防护应包括识别、搬运、污染控制、包装、储存、传输、运输和保护。

防护应用于对于内外部供方提供材料、部件，从接收到贯穿加工过程，包括装运，直至交付或被顾客接收。

为了探测劣化，组织应按照策划的时间间隔评估在库产品的状况，集装箱的位置/类型以及储存环境。

组织应使用存货管理系统来优化库存周转时间并保证存货周转，例如先进先出。

组织应确保对废品实施不合格品相似的控制。

组织应符合顾客对储存、包装、发运和标签的提供要求。

【理解】

（1）公司要采用一定的手段保证产品的先进先出，比如采用颜色标签、ERP系统、物料卡，等等。

（2）车间里的物料、半成品、成品，仓库的所有物料、半成品、成品要进行防护，防止随着时间推移产生品质变异，防护的方式包括合适的包装、防潮、防晒、防雨淋、温湿度管理、静电管理等。

（3）每个月要对物料、半成品、成品进行盘点，确保账物卡平衡。如果不平衡，仓库管理部门要检讨原因，制定对策，财务与仓管部门及时调账。

（4）仓库的呆滞料要进行标示、隔离，并提报管理例会商讨处理方式，处理方式有：特采，当废品卖，当次品卖，利用，维修后再次使用，等等。

（5）仓库要有一个优化库存方案，确保原材料、半成品、成品周转率达到100%。公司有利润，但没有现金，可能与仓库库存量大有关系。

（6）仓库的账物卡三项一定要一致，如果不一致，可能会出现这种情况：生产管理人员查到有物料，实际上没有，影响生产。

（7）针对成品包装方式，要做包装运输试验，确保库存和运输后产品品质的稳定性。

（8）认证审核容易出现以下几个问题：

①库存金额大，没有库存优化方案。

②仓库物料防护不当，导致品质变异。

③没有明确材料、半成品、成品储备的条件及期限。

④没有先进先出的证据。

⑤进出仓库记录对不上。

【作用】

（1）物料管理是生产管理中的重要一环，要理顺生产管理，先要理顺物料管理，确保账物卡一致。账物卡不一致，没办法安排生产，可能导致多申购或少申购，采购混乱，成本没办法管理。

（2）物料成本是生产成本中很重要的一部分，要减少物料损耗，降低不良品，防止因防护不当导致产品报废。

（3）仓库账一定要及时共享给所有人，当天的进出账，最迟第二天早上9点前要共享给大家。

（4）仓管员必须有责任心，勤快，坚持原则，任何人不可多拿物料，确保物料数量与单据上的一致。仓管员要确认产品数量，该点数的点数，该称量的称量，不要嫌麻烦。

（5）企业管理变革的第一步就是对物料管理进行变革，这直接影响生产进度。

【落地】

（1）仓库管理一定要与生产管理分开，不能管生产的人同时管仓库，一般由PMC部或财务部管理仓库。

（2）仓库最好有个物料MRP或ERP系统，自动做物料分析，自动生成采购单、采购跟踪表，物料检验合格直接扫描入库，自动更新仓库库存和采购跟踪表。

（3）仓管员每天上午9点前必须把供应商送货单、领料单、退料单、补料单等单据交给财务部、采购部、业务部，同时把原材料账、成品账更新完成。

（4）仓库每个货架最好有个物料布局看板，让人一目了然，知道物料在哪个位置，不用写产品数量。

（5）仓库必须上锁，防止物品被盗。

（6）把库管单据挂在墙上，如果领导查看数据，这样会比较方便。

【模板】

（1）程序文件××-02-07 产品防护控制程序【参见本书第二篇PMC部统筹二级文件】

（2）四级文件××-04-105 退料单【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-106 物料盘点表【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-107 温湿度记录表【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-108 领料单【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（6）四级文件××-04-109 物资卡【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（7）四级文件××-04-110 入库单【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（8）四级文件××-04-111 成品盘点表【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（9）四级文件××-04-112 呆滞原材料明细表【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

（10）四级文件××-04-113 报废申请单【参见本书第二篇PMC部统筹四级文件】

【成功案例】

三-8.3 账物卡一致率攻关方案【参见本书第一篇“成功案例”第3个案例】

8.5.5 交付后的活动

组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。

在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑以下几点：

a）法规要求；

b）与产品和服务相关的潜在不期望的后果；

c）产品和服务的性质、用途和预期寿命；

d）顾客要求；

e）顾客反馈。

注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，比如合同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务，等等。

8.5.5.1 服务信息反馈

组织应确保建立、实施并保持一个在制造、材料搬运、物流、工程和设计活动之间沟通服务问题信息的过程。

注：

①将“服务问题”增加到这个子条款，是为了确保组织知晓可能在顾客地点或使用现场被识别的不合格品和材料。

②“服务问题”应当在适用时包括使用现场失效试验分析（见10.2.6条）的结果。

8.5.5.2 与顾客的服务协议

当存在与顾客的服务协议时，组织应做到以下几点：

a）试验相关服务中心是否符合使用的要求；

b）试验特殊用途的工具或者测量设备的有效性；

c）确保服务人员进行了适用要求的培训。

【理解】

（1）售后服务包括客户投诉处理、退货处理、售后培训指导、售后维修保养、提供零配件等。

（2）如果与客户签订售后协议，要建立服务中心，培训人员，提供服务工具，测量设备校准，建立服务流程及相关服务规范。

（3）当在售后服务中相关问题涉及内部需要改善的地方，服务人员要把信息通过表单形式反馈给内部品质、生产、物流、采购人员，便于后续改善。

（4）零配件企业一般要建立客户投诉处理流程、客户退货处理流程。

【作用】

（1）当下企业的竞争慢慢转变为同质化竞争，你能提供的产品别人也可以提供，如果要战胜对手，就要提升服务品质。服务内容包括服务的规范化：快速、周到、细致，人性化。让客户感受到你在用心服务。海底捞这几年火爆的原因不是火锅好吃，而是服务周到、细致，人性化，海底捞快速复制经营模式，在全国开了多家分店，企业效益稳步提升。

（2）如果你去4S店解决汽车的一些小毛病，修理汽车本来是一件让人很不开心的事，来到店里，没人接待，过了半天才有人来帮你解决问题，他不检讨汽车本身的毛病，一味推脱，说是客户使用问题，你心里肯定很不舒服。在4S店等待，没人理，被人推脱责任，你是什么感受？所以要想持续经营，你就要提高服务质量，如果你反应速度快，用心为客户服务，客户愿意帮你推销，你还愁东西卖不出去？

【落地】

（1）建立客户投诉处理流程、客户退货处理流程、客户满意度监控流程。

（2）指定专人负责处理投诉与退货，一般由品质工程师负责。投诉退货情况每个月要汇总一次，责任单位要分析出现异常情况的原因，推出改善方案，把投诉与退货信息张贴在公告栏内，告知公司相关人员。

（3）改善方案要标准化，写入文件中，尽可能采用防错方法来解决问题。

【模板】

（1）程序文件××-02-08 售后服务控制程序【参见本书第二篇业务部统筹二级文件】

（2）四级文件××-04-020 退货跟踪单【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-032 品质8D报告【参见本书第二篇品质部统筹四级文件】

8.5.6 更改控制

组织应对生产和服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保稳定地符合要求。

组织应保留形成文件的信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。

8.5.6.1 更改控制——补充

组织应有一个形成文件的过程，对影响产品实现的更改进行控制和反应。任何更改的影响，包括由组织顾客或任何供应商引起的更改，都应进行评估。

组织应做到以下几点：

a）明确验证和确认活动，以确保与顾客要求相一致；

b）在实施前对更改予以确认；

c）对相关风险分析的证据形成文件；

d）保留验证和确认的记录。应当对更改（例如对零件设计、制造地点或制造过程的更改），包括供应商作出的变更，进行以验证为目的的试生产，以便确认更改对制造过程带来的影响。

顾客提出要求，组织应做到以下几点：

a）向顾客通知最近一次产品批准之后任何计划产品实现的更改；

b）在实施更改之前获得形成文件的批准；

c）达成额外验证或标识要求，例如试生产和新产品确认。

8.5.6.1.1 过程控制的临时更改

组织应识别过程控制手段，包括检验、测量、试验和防错装置，形成文件化的清单并予以保持，如果存在备份或替代方法，过程控制手段清单应包括主要的过程控制手册和批准的备用或替代方法。组织应有一个形成文件的过程，对替代控制方法的使用进行管理。组织应基于风险分析（例如FMEA）和严重程度，在本过程中包含要在生产中实施替代控制方法之前获得的内部批准。在发运采用替代方法检验或试验的产品之前，如有要求，组织应获得顾客批准。组织应保持一份控制计划中提及的经批准替代过程控制方法的清单并定期评审。每个替代过程控制方法应有标准的工作指导书。组织每日评审替代过程控制手段的运行，以验证标准作业的实施，旨在尽早返回控制计划规定的标准过程。

方法范例包括但不限于以下两点：

a）以质量为关注点的每日审核（如分层过程审核）；

b）每日召开领导会议。根据严重程度，并在确认防错装置或过程的所有特征均得以有效恢复的基础上，在规定时期内重新启动验证形成文件。在使用替代过程控制装置或过程期间，组织应实现生产的所有产品的可追溯性（如验证并保留每个班次首件和末件）。

【理解】

（1）工程变更包括人、机、料、法、环、测的变更。人的变更主要是业务负责人、品质负责人、作业员的变更。品质负责人和业务负责人变更要通知客户，作业员变更，生产班组长要现场验证。机的变更包括设备变更、模具工装变更，这些变更要通知客户，可能还需要重新提交PPAP。不论是否重新提交PPAP，都要自己验证。料的变更包括原材料及辅料变更，辅料包括包材及协助加工用的原材料，如硫酸、磨砂等，这些变更也要通知客户，按客户要求提交资料。法的变更主要是生产工艺及参数变更，要通知客户，按客户要求提交资料，公司内部也要验证确认。环的变更指生产场所变更，要通知客户，可能需要重新提交PPAP。测的变更指测量及实验设备变更，要通知客户，按客户要求提交资料，内部验证。

（2）变更先提出申请，然后相关部门评审变更造成的影响，如模具费用、产品成本等，可能会导致重新报价。

（3）变更批准后，在变更通知单上明确变更后物料、半成品、成品如何处理，模具工装、SOP/控制计划/FMEA如何变更。

（4）变更后，客户要求重新提交PPAP，工程部门要按照客户要求重新提交PPAP给业务部，业务部交给客户采购部。

（5）如果存在临时替代工艺，一定要得到客户批准，才可用替代工艺，替代工艺要制作SOP/控制计划/FMEA。

（6）替代工艺生产中，每天要对工艺进行审核或评审，经过品质部、生产部和工程部通过后才可以继续生产。替代工序要考虑风险的大小，并不是所有生产都可用替代工序。

（7）认证审核容易失控的几个方面：

①工程变更没有评审变更造成的影响。

②变更后没有按客户要求提交PPAP。

③客户投诉没有用客户指定的方式回复，如8D报告。

④替代工艺没有SOP、FMEA、控制计划。

⑤替代工艺没有每日审核或评审记录。

【作用】

（1）变更最容易出现问题，如变更后材料、成品没有明确处理方式，占用空间，造成呆滞料。变更后没有标识，导致产品混淆。

（2）变更后相关工程资料没有变更，导致按原来的方法生产，产品做错，增加成本，浪费时间。

（3）变更前没有通知客户，导致客户问责。变更后公司没有验证，品质、生产、工程部门没有确认，导致产品批量出现不良品。

（4）如果为了紧急交货而出现工艺异常，可能需要用替代方法生产。在前期APQP时，工程部要输出替代方法，做好FMEA和控制计划、SOP。有了替代方法，可以确保准时交货，不会因为工艺有问题导致不能生产。

【落地】

（1）制作变更程序，明确变更等级，等级三客户确认，等级二内部确认，等级一本部门确认。例如设备模具变更，换了一台相同的设备，属于等级一，本部门确认。从原来半自动化设备变更为全自动化设备，属于等级三，客户确认，要通知客户。对设备进行维修，属于等级一；模具进行了复制，属于等级三；模具维修，属于等级二。

（2）不管是客户提出的变更，还是内部提出的变更，交给工程部，工程部初步评审，如果可行，召集相关部门一起评审变更导致的影响，讨论对策。变更导致的影响主要有成本与价格、检验方式、品质保证能力、生产能力、工程资料、工装治具等。把变更申请书和变更后的相关资料送给客户请求批准，客户同意后，工程部将变更通知单发给相关部门。

（3）变更后，品质部要跟踪后续工作的落实，如工程资料的修改，仓库物料的处理，变更前后产品的隔离与标示。

（4）如果出现工艺异常的情况，品质、生产、工程部门会商，找到原因，制定对策。如果短时间内没办法解决工艺问题，就使用替代方法，用其他工艺方法代替。

【模板】

（1）四级文件××-04-001 临时变更申请表【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（2）四级文件××-04-009 文件变更履历表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-010 文件变更申请表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-103 工程变更通知单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-104 工程变更申请单【参见本书第二篇研发工程部统筹四级文件】

（6）程序文件××-02-05 工程变更控制程序【参见本书第二篇研发工程部统筹二级文件】