对于IT项目经理来说，最重要的是需求，那么需求从哪来呢？答案就是需求调研。

在IT行业，很多公司不管是为了生存，还是其他目的，必然会做一些定制开发和项目外包，这是目前的行业常态。一个完整的软件外包项目流程包括需求分析、总体设计、详细设计、开发编程、测试分析、系统整合及现场支持。所以，需求分析是整个软件项目外包流程的第一步，也是最重要的一步。如果连客户需要什么都不清楚，闭门造车开发出来的东西又有什么价值呢？客户不可能为此买单。

3.2.1 三步快速入手项目

举个例子，你正在会议上跟甲方为了某些需求变更激烈讨论的时候，领导突然拿着手机对你说：“这里有个新项目，有个公司要做一个在微信上用的‘访客系统’，我跟他们的总经理拉了群，现在把你也拉进来，你尽快跟他们沟通确认一下。”领导说完就走了，留下尴尬的你。

这个场景是不是很熟悉？像不像每次接到新项目任务的你？这种情况对于新手或者经验不丰富的项目经理是一头雾水。对于有多年工作经验，却对 “访客系统”不熟悉的项目经理来说，通常可以从以下三步快速入手。

1. 快速建立基本概念

遇事不决上网查，看看什么是“访客管理系统”。想要的东西基本都能找得到，先从互联网里找概念，如果互联网的资料不全，还可以看看百度文库里一些质量较高的文档，里面也会有概念描述。这时候你就知道了访客系统是什么、需要解决什么问题。

2. 快速建立产品功能和使用场景

继续搜索，看看是否已经有公司做好的现成的“访客系统”，一般情况下能搜到许多类似的软件，特别是排名靠前的广告位，都是其他厂商类似的系统，点进去看看产品介绍或者解决方案，很快就能知道访客系统大致包含什么功能、适用什么场景。你也可以把这个过程理解为一个简单的竞品分析过程。

3. 快速了解客户群体及行业现状

什么样的客户会建立这种系统？其实，在第二步查看其他厂商的网站时，再去看这个公司的成功案例，就能发现他们的客户是谁，以及大致的应用情况。有些知名的客户马上就能了解，不知名的依然可以通过互联网了解这个客户是什么行业的，为什么需要这个“访客管理系统”，通过侧面了解，就能知道客户群存在类似的需求。

不需要高深的知识和能力，会搜集信息就好。虽然这个过程非常简单，但是至少从以下三个方面帮你建立起了对这个项目基本认识：

（1）概念层面：访客管理系统是什么；

（2）产品层面：访客管理系统一般都有哪些功能，适用哪些场景；

（3）客户层面：哪类目标客户会产生这种需求，他们需要的原因。

3.2.2 掌握需求调研的四个维度

作为项目经理，需求调研是一项必须掌握的能力，需求调研又是什么呢？

需求调研就是收集需求的过程，是为实现项目目标而确定、记录并管理相关方的需要和需求的过程，主要作用就是为定义产品范围和项目范围奠定基础。可以通过用户访谈、可用性测试、问卷调查、数据分析等方法对项目范围进行定性和定量的分析，目的是依据需求调研的结果，进行下一步的需求分析和产品设计工作。

基于以上内容，我们明确了什么是需求调研，再把关注的重点进行归纳，就能抽象出需求调研的四个维度：

（1）项目背景：关注建设目标和客户期望；

（2）项目业务：关注业务功能、流程、节点、主次；

（3）项目角色：关注业务功能涉及的角色，每个角色的任务和他们的期望；

（4）系统接口：关注系统之间的关系，内外部的对接改造。

3.2.3 逐一分解四个维度

当我们抽象出四个维度，就有了抓手，可以进行分解，下面对每一个维度展开具体的调研。

1. 项目背景的调研

项目背景，是理解用户建设此项目的动机和项目背后存在痛点的关键环节。客户基于不同的动机，对系统的要求往往有很大的差别。在实际工作中，我发现很多项目经理经常会忽视项目背景调查。这种忽视会带来非常大的项目风险——无法清晰准确地把握客户的期望和建设目标，这也是项目中最常见也是最大的风险之一。

对于项目背景的调研，我们必须找对对象，一定要想办法与对方的项目发起人或主管领导直接沟通，以便清楚地了解项目建设的动机、对项目的期望、要实现的目标、有没有关键的制约因素等。因为面对的很可能是客户的主要负责人，有时候会比较敏感，或者时间非常短暂，但是我们一定要争取这样的机会，哪怕是半小时、十几分钟也行。这时候就需要项目经理了解沟通的技巧和提问的策略，这部分内容在第8章沟通管理中详细讲，这里就不一一列举。

关于项目背景调查，总结如下：

（1）调研对象：项目发起人/主管领导。

（2）形式：访谈。

（3）调研提纲：

①谁提出的这个项目；

②基于什么原因提出；

③是否与公司近期的战略相关；

④期望项目达成什么样的目标；

⑤项目的目标市场及用户情况（内部项目）；

⑥使用对象及对象的情况（外部项目）；

⑦是新建项目还是二次开发，或是二期三期；

⑧建设周期要求。

（4）要点：创建一个安全的环境，以聊天的方式进行，逐步让调研对象说出真实的期望和意图；关注对项目起决定性作用的人和事，抓好关键相关方。

事实上，不仅仅是IT项目，其实每个项目的背景调查都可以从以上问题开始。

2. 项目业务的调研

项目业务的调研是整个需求调研的核心，也是最需要花时间的，因为这些具体的业务往往是对应着软件需要实现的功能。对实际使用者来说，是他们最关心的部分。需要注意的是，我们不仅仅听其言，还要观其行，要知道客户讲的和实际做的往往会出现疏漏和差异，一定要创造条件进行可用性测试，也就是实地参观用户工作流程、观察用户操作等。

我们还要收集相关的行业资料，要知道对于很多项目所要承载的业务，我们不是简单地把线下的业务流程梳理清楚就行了，而是要通过当前线下业务流程的梳理，找到线下业务存在的痛点，然后在形成系统的线上业务流程的时候，如何更好地优化和调整。也就是说，我们需要快速成为这个行业的“专家”，通过软件帮助客户解决痛点。

最后，我们的软件如果对原有的业务流程有所改变，一定要先获得客户项目发起人或者是主管领导的同意，否则就会造成软件开发好了，却用不起来的窘境。

对于项目业务的调研，总结如下：

（1）调研对象：项目对接人+具体业务负责人。

（2）形式：访谈+可用性测试+查找行业知识。

（3）调研提纲：

①项目承载的业务是什么；

②业务的特征和性质是什么；

③当前的业务流程是怎么样的；

④业务涉及的使用角色说明，如项目上线后，对原有业务流程需要做哪些改变；业务相关资料收集。

（4）要点：

引导用户以示例的方式展示整个业务流程；关注用户对流程中存在的问题和痛点进行描述，以及他们的期望或改变；资料收集重要且关键，可以事先了解相关的行业信息，保证沟通顺畅；如果有可用性测试的机会，一定要求现场观摩。

3. 项目的角色调研

角色的调研往往和具体的业务紧密相关，最重要的是关注每个角色在业务中的任务，所在业务流程的节点，其中的输入和输出都有什么，然后才是该角色对于此项目开发的产品在操作使用上有什么期望。

所以，对于项目的需求，各个角色代表就是最后的产品使用者。需要注意的是，当角色代表提出自己的需求和期望时，如果偏离业务目标的需求，或者超出项目范围的需求，项目经理是不能接收的。这种情况在实际调研中很常见，是典型的需求蔓延，需要项目经理特别注意。

对于项目业务的调研，总结如下：

（1）调研对象：各类角色代表+具体使用者。

（2）形式：访谈+可用性测试+非正式沟通。

（3）调研提纲：

①角色的岗位是什么；

②岗位和该项目相关的工作内容有哪些；

③该业务的工作输入和输出有哪些；

④该业务的工作依据、资料、表格；

⑤在这些工作中，各环节的处理耗时和周期；

⑥在这些工作中，感觉最有难度的是哪个；

⑦对建设该项目有什么意见和建议。

（4）要点：不仅要听其言，还要观其行；收集他们工作的相关资料，了解和验证他们要做什么；不要偏离业务目标和项目目标，不用关注个人需求。

4. 系统接口的调研

系统接口是调研最后一个维度，相对来说比较简单，明确我们的系统和其他系统有什么关系；需要交互哪些信息；需要建立什么样的接口及接口协议。要点是把握好可能影响项目进度的细节。

除此之外，确认其他系统接口是否需要开发，如果需要开发，那么这些系统开发的对接人、开发时间等也需做好了解和记录。

对于项目系统接口的调研，总结如下：

（1）调研对象：项目对接人+IT负责人。

（2）形式：访谈+可用性测试+实时沟通。

（3）调研提纲：

①有哪些系统和本项目关联？

②对接的各系统处于哪个阶段，是否涉及二次开发？

③输入和输出关系、接口方式、协议？

④各系统厂商、接口负责人是谁？

⑤接口资料何时、如何提供？

⑥对此项目建设有什么意见和建议？

（4）要点：对有可能影响该项目建设周期的系统对接，要了解清楚具体对接厂商的需求及进度。

按照以上四个维度列出调研提纲，就可以形成调研计划了。有了计划，我们就可以进行需求调研了。而如何把每个维度调研清楚，还需要在提问方法、沟通方式的策略方面下功夫。