前面我们说过，成功的销售访谈，买方说得多，卖方问得多，谁提问谁就掌握了主动权，提问和倾听在客户沟通中占据十分重要的位置，但当客户向你提问，必须回答的时候你怎么回答？

（1）如果你知道，就如实回答，不过最后不要忘记以问题结束，重新掌握提问的主动权，“您觉得怎样？您还有什么不清楚的吗？”有的客户上来就说：“说说你们的产品。”你也可以这么说：“我们的CRM软件是一项比较复杂的管理工具，通过制定针对性的方案来解决企业管理问题，产品是方案的一个组成部分，而针对性的方案需要我们共同坐下来对企业的问题和需求进行认真的研究，我们先讨论一下需求可以吗？”另外，如果对方问了一个封闭式问题，例如：“贵公司是否具备ISO9000认证？”如果你只是简单回答有，接下来对方就会问第二个问题，不妨采用一问一答的方式，“是的,我们具备ISO9000认证，同时，根据我们的经验，如果要进入欧洲市场，还需要××专业认证。”如果对方对此话题感兴趣，可以进行沟通讨论。

（2）一下子不知道如何回答，可以用自己的话来复述客户的问题，例如：“如果我理解没错的话，您说的是……这个意思吗？”如果客户觉得你复述的就是他的原意，他对你的满意度会提高，因为他觉得你理解他；如果客户觉得你复述的不是他的原意，他会主动再说一遍或者你也可以请求他再复述一遍问题，无论如何这都会为你赢得思考的时间，重新组织你的语言。

（3）如果自己不懂，最好不要装懂，诚实比华而不实给客户的感觉好得多。可以老老实实地说自己在这方面不是很了解，但是可以回去问公司里面专业的同事，再给他答复。经验告诉我们，客户大都能感受到回答是否真诚。对其问题的敷衍回答，会使客户对我们产生不信任感，在多数情况下，承认不懂比不懂装懂稳妥得多。

（4）善用反问，你要理解对方问题的意图，也就是客户问这个问题的原因或者他们想知道什么样的结果。如果对方问的是“烟幕弹”问题，你对问题的回答可能将使你处于一种被动的处境。例如，对方先问你在某个行业有没有成功案例？某公司是不是你们的客户？如果你说：“是的，行业很熟悉，和某公司合作很久。”对方如果恰恰忌讳使用竞争对手的供应商，这就是一个“烟幕弹”问题。这时最好了解对方真实意图：“您对这个问题这么关注，有什么特殊原因吗？”如果客户解释不出来，说明他没有考虑好甚至有陷阱，你不用回答；如果他能够解释得很清楚，实际上会为我们提供很多解答问题的线索。问清楚原因和他们希望的结果可以保证我们不会答非所问，同时问客户为什么关注这个问题，也是对客户一种心理上的震慑，让他们不会随便问一些问题，从而让我们占据心理上的优势。例如客户问：“你们公司在家具行业有什么经验?”小王回答：“这是个很好的问题。您问这个问题的原因是什么?”客户说：“我们是一家独特的家具公司，主要做明清古董家具，我们希望广告能突出这种独特性。”接下来小王的陈述是否更有针对性呢？

（5）把客户的问题重复一遍。当一名潜在客户向你咨询有关产品型号、服务条款、价格及付款方式等问题，例如：“650B装载机这个型号还有货吗？”“将两年3000小时保修期延长至三年4000小时，行不行？”“可不可以分期付款？”可能是客户选择供应商的一般询问，但也有可能是客户购买产品的信号。一般销售人员会回答“有”或者“没有”、“行”或者“不行”、“可以”或者“不可以”，这种回答要么降低成交率，要么错过成交机会，这当然是我们不想看到的结果。如果你试着以提问的方式重复客户的询问，可能会有意想不到的结果。

客户：650B装载机这个型号还有没有货？

销售人员：您想购买一台650B装载机吗？

客户：是的。

客户：将两年3000小时保修期延长至三年4000小时，行不行？

销售人员：那么您的意见是：需要将两年3000小时保修期延长至三年4000小时，我的理解没错吧？

客户：没错。

当你以这样的方式回应客户时，客户的肯定回答让其确认他想购买的正是你能提供的产品或者服务，至少也是给你一个承诺，将销售往前推进了一步。接下来销售人员的工作就顺理成章了：“这个型号的装载机最近卖得特别好，如果您现在下单能够保证下周内提货，今天周末，下订单您还可以额外获得2万元的大礼包。”如果没有办法满足客户的需求，也最好不要说“不”，还是可以用问题来回应客户。例如：“请问装载机在哪里使用?工况条件如何?”挖掘客户需求背后的深层原因，寻求改变客户采购标准的机会，例如：“您说的这个型号已经升级了，根据您的工况条件我向您推荐一款650B装载机的升级版660C,它采用了最新型的康明斯发动机，性价比更高……”