成交就是服务的开始，在谈到顾客服务的时候，大部分时间都在谈论售后服务，从送货、安装到顾客回访等环节，我们都希望自己做得比竞争对手好，能做出差异。当产品同质化越来越严重的时候，服务成为门店建立竞争差异化、打造门店核心竞争力的绝杀武器。在售后服务上，大家使出浑身解数，延长顾客的质保期，提供上门检查、保养服务等。在售后服务这片红海厮杀得遍体鳞伤的时候，很多人开始在售前服务和售后服务双向发力，希望在这两个服务的关键节点上杀出一片蓝海。

（一）售前服务

门店服务不是从顾客走进门店的那一刻才开始的，如果你的服务是等到顾客上门才开始的，再好的服务也很难吸引太多的人进店。不管什么行业的门店，顾客都是门店生存和发展的基础，没有顾客就没有生意，“巧妇难为无米之炊”。进店客户数量和进店客户质量，是门店管理者要重点关注的两大绩效指标。前面谈到了很多门店集客的方法，但是这些方法都是短期行为，甚至有些客户根本就不是你的目标客户，也被拉进店里。

不管是跨界营销还是020，我们做的事情都是努力争取客户，让客户在没有走到门店以前就了解和关注我们。一旦有购买需求，第一时间想到我们，售前服务是解决这一问题的良药。换句话说，我们要比顾客更懂顾客，能够比顾客更专业地发现问题，不是满足顾客的需求而是创造顾客的需求。私人门诊走进社区，免费为顾客体检，婴幼儿奶粉联合医院为准妈妈举办公益讲座，这些都是售前服务的具体表现。只是有些企业的表现过于急功近利，推销的意味远远大于真正意义上的服务。

案例分享：

孙总是吉林省吉林市马可波罗瓷砖的代理商，他用了四五年的时间，从年销售额两三百万做到了年销售额四五千万。孙总成功的秘诀是什么？在和孙总接触的过程中，我发现孙总有两个特点：一是执行力特别强；二是孙总特别有想法，创新能力比较强。业主刚刚拿到新房的钥匙，孙总的业务员就第一时间在小区里找到了业主，然后告诉业主，只要在我们店里买瓷砖，就可以免费为业主设计装修图纸，提供装修队零利润装修。这种免费的服务模式，赢得很多顾客的认同，门店自然不缺顾客。

孙总虽然只是一个经销商老板，却有着超前的互联网思维。他免费给顾客设计图纸、零利润装修无疑是在家装公司创新。从这个角度看，售前服务不但是一种服务的竞争力，甚至可以建立一种新的市场游戏规则，成为新的商业盈利模式。

（二）售中服务

因为自己家里的房子要装修，周末陪老婆去装饰城选购灯具。老婆开玩笑地说：“要不先到你们的店里去看看，我去检验一下你培训的导购员，看看她们怎么说服我。”等她出来的时候我就问她感觉如何。“你们的店真不错，逛了这么多店，你们的导购员见到我就给了我一杯咖啡，那些导购员一直笑呵呵的，也不紧跟着我，在你们店里感觉很舒服。”看看，一杯咖啡、一个微笑就可以让顾客感觉很舒服，所以售中服务不需要做很多大文章，只要站在顾客的角度想问题，让她在整个购买环境中觉得舒服就够了。

说到微笑，并不是所有经过训练的微笑都让人舒服、愉悦。有次乘飞机，机舱迎宾的空姐露出笑脸，说“欢迎登机”，我就觉得特别假。然后问同事感觉如何，他也说很假。为什么会这样？说明这些空姐的笑不真诚，是为了工作而做的表面工夫，她的笑就像她的服装一样，只是传达职业身份的一个道具。有些企业喜欢训练员工如何笑，我在给导购员培训的时候只谈了一点，顾客是来送钱的，如果把她的钱从口袋中掏出来，这个月奖金就会增加，想到钱，你的笑是什么样的，你就怎么笑吧。

标准化、专业化服务是很多门店正在做的事情。标准化服务就是说门店所有人员工作的流程和步骤，走路的姿势、说话的语气都是统一的，这样顾客会觉得每个人的服务都是一样的，没有谁会受到不公平的待遇。专业化服务要求销售人员必须熟悉产品知识、熟悉产品演示技巧，能够把产品性能、物理材料、工艺流程和使用方法跟顾客说得清清楚楚、明明白白。标准化服务和专业化服务够吗？当然不够，这两种服务只能让顾客基本满意，要想让顾客超越这个程度有惊喜，就要提供差异化服务。标准化服务意味着你给每位顾客提供的都是一杯咖啡，而差异化服务则是针对顾客需求来决定提供咖啡还是茶水。

案例分享：

有一位母亲在商场买完东西准备结账的时候，收银台前面排了长长的队伍，而她的小孩正围着糖果促销堆头不肯离去，这位母亲多么希望自己早点买单结束。可到她的时候恰好收银条用光了，收银员要更换收银条，想象一下她的心情。好在这位母亲和收银员打了个招呼，“嘿，你的十字架真漂亮，我也有一个。”正在低头更换收银条的收银员抬起头，笑了一下，“是吗？这个是我妈妈传给我的。”“哦，太巧了，我的也是我妈妈传给我的。”收银员已经换好了纸条，边给这位母亲结账边和她开心地聊了起来。这就是差异化服务，这种服务因人、因事、因时变化，唯一不变的就是服务意识，我将这种服务叫贴心服务。

在服务初级阶段，标准化服务和专业化服务是基础，如果销售人员对产品知识、销售流程不熟悉，服务质量就会大打折扣。在服务水平提升到一定程度后，差异化服务（也叫贴心服务）是我们要追求的目标，也就是服务要因人而异，满足不同人对服务的不同期望。在差异化服务阶段，对销售人员的服务意识进行强化训练要比服务内容训练重要得多。

（三）售后服务

顾客买单意味着服务才刚刚开始，那些付款买单的人此时应该得到更多的服务指导。首先要感谢他购买了你的产品，然后再为顾客介绍一下使用中应注意的相关事项，教会顾客如何使用，询问顾客是否还有其他疑问需要解答，直到顾客没有任何问题。

有相当多的客户投诉是关于送货问题的，主要是送货不及时和送货过程中产品有破损两个问题。我在苏宁买过一次家电产品，苏宁的售后服务给我留下了深刻的印象。在送货的前一天晚上，苏宁的客服打电话问我第二天家里是否有人收货；第二天早上又发了一条短信，提醒我预计送货到家的具体时间及送货师傅的电话号码；在约定的时间前一个小时，送货的师傅亲自打电话。这样的送货服务，时时刻刻都知道送货车的位置和路线，顾客能不放心、能不开心吗？什么样的上门安装服务才是顾客满意的，海尔空调安装工程师的服务流程值得借鉴，从敲门、换鞋套、安装空调、擦净机身到离开，专业的服务表现和无微不至的服务细节早已传为佳话。

优质的服务品牌不是短期的利益驱使，而是长期的客户关怀，只要懂得客户终生价值的重要性，就会对任何一位从你这里购买产品的顾客进行持续跟踪。电话回访是一个简单有效的服务跟踪方法，定期打电话询问一下产品使用现状，既体现了商家真诚服务的态度，又机会接到顾客转介绍的订单。