（1）注意自己说话时的语气语速语调。

在电话回访时，声音是相互交流的唯一途径，声音不要太大或太小，尽量显得饱满，语速尽量放慢，顾客更容易产生依赖感。

（2）热情。

一定要热情，调动自己的积极情绪，不能让顾客有冷冰冰的感觉。注意：我们的热情是一种关心，冰冷不代表权威。

（3）认真聆听。

认真听顾客说的每句话，多听少说，患者说70%，我们说30%就比较恰当。听得多，情况了解越全面，解答就会越准确，患者就会越满意。

（4）谨慎。

老练谨慎地回答患者提出的问题，这样就会避免一些不应有的失误，患者提出的问题超出自己掌握的范围时要向专家请教，或者翻看医学书籍后再给患者回电。

（5）好心与严厉。

在某些情况下，回访人员可以“严厉”地指责患者，但必须知道掌握分寸，一定要让对方感到你是出于好心。

（6）积极性。

在指导患者之余，一定要给对方温暖和希望，哪怕患者病情的康复进展缓慢，或者服药效果一般，也会因为我们的工作态度而改变。

（7）注意电话回访的时间。

尽量避开患者休息的时间，如果患者本人不在，对接电话的人也要保持一样的尊重和礼貌。

8)结束语。

回访结束，一定要说祝福语，如早日康复、身体健康等。

在与患者接触过程中，回访员要给患者留下以下印象：

​ 专业：病理药理知识一定要扎实，这是开展一切工作的基础。

​ 热心：最大限度地为其康复服务。

​ 可信：取得患者的信赖是工作的要求。

​ 可亲：七分朋友，三分专家。

5.打回访电话前要明确的内容

每次回访前，回访人员首先要分析档案中患者的情况，然后把回访目标转化为几个方面，如了解患者产品的服用情况、了解患者对产品效果的看法、患者对产品是否认可、患者是否有继续服用产品的意愿、患者是不是中途放弃服用产品了、患者的病况、近来有什么大的变化、家人态度如何，然后有计划、有步骤、有记录地电话回访。