​ 背景

随着越来越多企业对信息系统的重视，各个业务领域的专业系统软件也纷纷上马，如提升生产运行效率的ERP和MES系统，加强客户关系及信息管理的CRM系统，提升内部设备资产管理水平的EAM系统，增强供方协同的SRM系统，完善物流运输效率的TMS系统等，在一定程度上提高了各业务领域的运转效率。但对于那些专业管理软件未涵盖或不擅长的偏管理类业务流程，审批效率却不高，没有得到有效的解决。

虽然公司发出了向管理要效益的口号，但各部门只停留在口头上，未真正落实到实际工作中。为提高整个公司及各部门的流程签批效率，流程管理部门计划借助BPM系统的绩效监控功能来促进流程审批效率的提升。

​ 目标、范围及方式

（1）目标

以当前流程绩效监控值为基数，计划在半年内将BPM系统中的签批流程效率整体提升20%以上。

（2）范围

①流程范围：包含目前BPM系统中已固化且稳定的审批流程，但试运行阶段的流程暂不纳入监控范围。

②部门/人员范围：BPM系统流程中签批的部门和个人。

（3）频率及方式

每月末，由公司流程管理部门从系统后台统计上月各部门及负责人的平均审批时间数据，以邮件形式向公司全员推送《签批流程运行效率通报》，在公司文化上形成各部门的流程效率赛马机制。

​ 主要内容

（1）流程绩效监控维度

①公司整体流程维度：针对全部BPM系统中的流程进行绩效监控，从而能够从整体上对流程绩效指标有一个全局把握。

②部门角度：在设置指标参数时，以部门为单位进行指标监控，统计每个部门的流程签批效率，进行公司内部排名。

③单个流程角度：以单个流程为指标参数，监控每支流程的运行效率，深入分析是流程设计还是执行问题，从而采取针对性优化措施。

④单节点角度：每个部门为了监控评估内部人员的审批效率，可以统计每个人审批流程的平均用时。

（2）原因分析

通过对BPM系统中签批效率较低流程的调研，发现问题的主要原因有：

①流程跟催滞后。流程提报人提交BPM系统流程后，因需求不紧急或遗忘等原因，未持续跟催流程各个节点的进度，导致整个流程签批效率延长。

②未及时登陆BPM系统。很多流程签批人因工作较忙或不常在工位等，没有经常登陆和查看BPM系统的习惯，导致流程签批滞后。

③流程上线前未做充分的评估优化。流程在上BPM系统前，未做好充分的业务需求评估和优化，导致系统上线时业务人员只是简单地将流程现状搬到了线上，流程设计本身存在问题。

④过于依赖线上签批，不重视线下评审。很多部门以为只要流程在BPM中实现了系统签批就行，不需要线下的评审环节了，导致大量流程因前期评估不充分而退回或不断加签现象。

（3）解决措施

①及时跟催，线下解答。申请人从提报系统流程后，要及时关注各节点审批人的签批及时性，当时间较长未签批时，可适当邮件或电话沟通是否流程存在问题，并予以及时解决，防止流程反复退回浪费资源，影响签批效率。

②实施管理手段，要求每天登录系统。流程管理部门以公司名义要求员工每天至少登陆BPM系统两次，上下班节点及时关注，日清日结，防止流程过夜签批导致的无效延后。

③重新审视优化问题流程。对于流程节点较多或签批时长TOP5的流程，由流程管理部门与流程责任人共同对流程进行审视，给出提效方法，纳入后续优化重点。

④线下评审，系统签批。首先要纠正一种错误的思想，线上的流程签批代替不了线下的评审，不能依靠系统层层签批而代替线下专业评审，有问题提前线下评审与沟通，可以节省大量线上折返跑的现象。

​ 优化效果

（1）签批效率提升30%。通过连续半年对全公司各部门BPM流程绩效的通报排名，各部门领导高度重视签批效率。在各部门的共同努力下，第三个月的公司流程绩效水平就已经达到了当初设定的20%的目标，个别部门甚至超过70%，提升了公司整体的运营效率。

（2）提升了各级流程责任人的主动优化意识。通过BPM系统中签批流程的提效倡议，也促使各级流程责任人对自身工作中的其他业务流程开展自身的检查与优化工作，一定程度上培养了员工按流程办事的意识。

对其他企业的启发点/亮点：

（1）流程绩效监控指标要多维化，从不同角度审视流程，发现优化空间。

（2）此案例中的流程绩效提效方法同样也可以运用到其他应用系统，具有一定的推广价值和意义。

（3）流程绩效指标的好坏不要单纯只看一支流程的快与慢，而要从端到端的视角，通过与其他系统的集成，提升整体的端到端业务流程效率。