开发情感资源，必须理解情绪、情感、情绪智力三个基本概念。情绪是人受到刺激后所呈现出的外在行为反应，它的主要指向是反应，是行为层面的表现。情感是人受到刺激进行的一系列自我认知评价活动，是心理的内在活动。情绪智力是人管理自我情绪及他人情绪的能力，是情感与情绪的概括。情绪和情感构成了人基本的动机系统。愉快、平稳的积极情绪能使人的大脑及整个神经系统处于良好的激活状态，驱动人以欢快的心态从事学习和工作，提高能力和记忆力，充实人的体力和精力；消极的情绪抑制人的学习和活动能力，降低体力、活力、记忆力，影响学习和工作效率。当然，消极情绪不是在所有时候都会降低学习和工作效率，比如焦虑在适度的情况下也会促进学习和工作的效率，适当的紧张情绪状态可以维持人们对任务的兴趣和警觉，有利于学习和工作效率的提高。

情绪的本质是驱动行为，至于行为是走向积极还是消极，关键是情感对情绪判断的标准。假如我们遇到一个小偷在偷窃，如果我们的感知标准认为偷窃是求生行为，可能会产生正向情绪；如果我们的感知标准认为偷窃是不道德的行为，则会产生厌恶、憎恨的情绪。因此，情绪的两面性给领导活动以极大的启示，即如何使自己的行为产生正向或积极的情感刺激，促进员工主动性的发挥。

1.情感的本质

分析情感倾向和情绪智力，能发现其对行为选择、行为强度的影响。情感倾向与人格特征倾向很相似，但我们不能认为它是性格倾向，或性格倾向中的一部分，它应是个性构成的要素。积极心理学将情感分为积极情感和消极情感两种形态，且它们不是非此即彼。人可以同时存在这两种情感形态，但通常是有一种占据优势，或表现强烈。积极情感的人能得到较多人际资源，或更多人的支持，能积极面对各种事件，成功应对压力，会具有较高的工作和组织认可度。消极情感和工作满意度之间呈现反向关系，但与人员的流动意向及流动率正相关。由此，我们可以认为具有积极情感的个体对工作环境会产生积极的情感反应，进而反映在工作态度上的积极性。

高消极情感的人容易产生压力感和不满意情感，他们更愿意关注自己的不足和失败，倾向于思考环境中的负面的、消极因素，因而会产生消极的自我概念。所以，高消极情感的人面对困难时，会做出倾向于失败或出现难以应对问题的判断，同时产生压抑或焦虑的情感。

Salovey和Mayer在 1990年正式提出了情绪智力概念：“正确、有效处理情绪信息(包括自我和他人的情绪信息)的能力，这些信息与情绪识别、情绪构建、情绪调节控制相关。”Salovey和Mayer指出情绪智力体现于情绪的感知、吸收同化、理解和管理过程，其结构包括四个要素：情绪的语言和非语言方式的表达和评价；自我和他人情绪的调节规制；有助于成长的情绪知识；产生有助于解决问题的情绪的能力等。Goleman在此基础上提出了情绪智力的“五胜任力模型”，即自我感知、自我调节、自我激励、社会感知(移情思考)和社会技能（关系管理）。通俗认为，情绪智力是管理自我及他人情绪的能力。

丹尼尔·戈尔曼认为情绪智力在个人成功中发挥着无可替代的作用。他甚至认为个人成功的80%应该归功于情商，而智商只有20%的贡献。尽管这一结论还缺乏更多实证的支持，但却得到了大多数人的认可。在企业管理中，人们发现高情绪智力水平的团队，其绩效水平高于低情绪智力水平的团队，且会有持续的高绩效水平的发挥。

人的情感就像一个“探头”，对环境随时进行监测和评估，环境的变化会引起情感的反应，进而表现在行动和表情上。如果探测到令自己舒适的信息，则会表现出愉悦，或延伸到行动上。对于环境引发因素，我们可以将其简单地划分为工作因素和生活因素。因为引发强度的不同，所引发的情感反应也会有差别。如本月的绩效反馈一般，那么其消极情感的反应也不会太强。人对环境的监控评价是一个感知的过程，由于个体差异会造成监控方式和评价标准的不同，所以情感反应也不同。如对于低绩效水平的反馈，有的员工认为找到了以后行动和努力的方向，因而受到鼓舞，而有的员工认为受到挫败，感觉很沮丧，士气受损。人的情感倾向和情绪智力作为预设的判断模式和框架，影响着个体对环境引发因素的监测、感知和理解，从而影响判断结果。另外，组织文化和团体中人的行为习惯，也会造成或引发消极行为。

人思维的归因倾向，是影响监控、评价事物的主要因素。如果人将引发情感反应的因素认为外部或他人造成的，则会采取攻击性行为以保护自尊，甚至引发报复行为。反之，人会主动寻找自己的缺点或不足，以更加努力的行为来应对反应。

企业是员工的一个重要情感环境，在此会发生诸多的刺激、影响因素。谨慎审视制度、流程，以及领导者、同事的言行，是进行情感环境优化的主要方法。