⑨ 完善售后服务

完成订单并非意味着销售结束，这只是下一笔生意的开始。客户是否会持续订货，这取决于制造商完善的售后服务。完善的售后服务包括定期拜访、准时送货、产品陈列与清洁、广宣支持、临期品处理等相关事项，制造商确保产品的快速回转，为下次拜访客户、拿订单创造条件，争取长期为客户赚取利润。

⑩客户异议处理技巧

客户异议即客户的反对意见。客户的异议有些是真的，有些是假的，业务人员要认真判断。

客户有异议的原因可能是担心有必须购买的义务、对销售人员很排斥、畏惧强势推销、故意掩盖购买心意等。

1）客户异议处理的步骤：缓冲－探询－聆听－答复，具体表述如下：

a.缓冲

    缓冲是解决异议的前提，缓冲后，双方冷静下来，注意聆听客户的说法。

b.探询

l  对待不同的客户，业务人员要采用不同的说话方式，所谓“在什么山唱什么歌”说的就是这个道理。

l  通过开放式或封闭式提问，了解客户的最终目的，对症下药。

l  使用积极的肢体语言。

l  小心“为什么”，以防落入被盘问的陷阱。

 c.聆听

l  聆听很困难，因为说话和思考的速度不一致。

l  有目的地聆听，积极地聆听，并不断确认。

l  不要只关心自己想要的，还要关注客户想要的。

l  站在客户的角度，主动聆听。

d.答复

l  答复的关键是要让客户跟你走。

l  正确、有效的回答能帮助大家解决实际问题。

l  通过提问方式，引导客户自己寻找解决办法。

2）客户异议分类。

a.可以解决的异议

l  客户习惯性地说“不”。

l  客户逃避进货的义务。

l  同类产品太多，客户认为不需要本公司的产品。

l  利益不明显，需要更多资料。

 b.难以解决的异议

l  客户缺少金钱、信用。

l  客户确实不需要该产品。

l  客户没有购买权。

c.模棱两可的客户异议

l  客户拖延回答。

l  客户保持沉默。

l  客户说话时不停地转换话题。

l  客户说话时思维混乱。

3）解决客户异议的主要方法是凸显需求或利益，具体技巧有以下几种。

a.YES/BUT法：先表示接受客户的反对意见，再慢慢向另一面转变。                                

比如，“是的，我也承认我们的产品价格高于其他厂家，但是我相信和价格相比，您可能更关心产品的质量。”

b.询问法：直接询问，了解客户的真实想法。

比如，“您觉得我们产品的哪些方面令您不满意？”

c.引例法：以其他客户的使用情况为据，对客户的反对意见进行反驳。

比如，“事实上，××店最初进我们的产品时，也有同样的担心，结果我们的产品卖得很好，店主也赚了很多。”

d.否定法：面对客户的异议，以坚决的态度进行反驳，打消客户的疑虑。

比如，“您说其他客户能拿到更低的价格，开玩笑，这绝对不可能！”

e.延期法：不是所有的异议都能马上解决，所以，销售人员千万不要草率做答，更不要试图欺骗客户。我们可以暂不作答，待理清思路后再答复，或坦言设法了解情况后再答复。

f.同感法：表示能够体谅对方的想法，拉近距离后，再进一步说明。

比如，“我可以理解您在使用新产品之前有很多顾虑，××店原先也有过同样的顾虑，但试卖了我们的产品后，结果你看……”

g.充耳不闻法：不要完全把客户的话当真，有时为了避免落入对方圈套，缓和商谈时的紧张心情，可装作没有听见对方的异议，继而把话题岔开。

4）常见的反对意见及处理办法案例

Q1.这个牌子不是你们这类产品中最好的，为什么我还要卖它呢？

A1：不是每个品牌都是同类产品中最好的，我们推出的每个品牌都能给您带来生意，帮助您提高利润，您应该确信这一点！公司所推出的每一种品牌都已经经过验证并证明是能真正满足消费者需求的，同时这种品牌也有公司强大的宣传推广助销支持。

Q2.没有顾客提出需要购买这种品牌。

A2：老板，今天我向你提出这种品牌的原因是顾客已经在别的商店购买这种品牌了，您应该知道，冲动型购买强烈地影响着顾客的购买决定，如果消费者在电视上看到这种品牌的电视广告，同时他在你的商店里发现了这种品牌，那么他们大多会有购买的欲望，所以请您给消费者一个机会，让他可以在您的店里购买这一品牌。

Q3.我不能进这种规格的产品，我没有足够的货架陈列产品。 

A3：老板，消费者有着各种各样的需求，即使您这里存在着货架不足的问题，您也应该购进这种产品，满足消费者在这里购买这种产品的需求。我已经检查过您的货架，这种产品刚好适合放在这块货架上，所以请您先进1箱吧。

Q4.我以前进过这种产品，一个月才卖完。

A4：您上次进这种产品的时候，它的销量已经在稳定增长了，过去您一周卖了3箱，那么我认为现在这种产品一定卖得更好。从您这里购买这类产品的消费者也许愿意在各种产品和规格中做出选择，所以我建议您再一次尝试，购进这种产品。