6.3.1 工作教导准备阶段

图6-4 工作教导准备四阶段

（1）阶段一：制作训练计划表

​ 训练谁：有人事变动的员工、作业有异常的员工、员工个人意愿、有成长需求的员工等。

​ 训练何种工位：影响生产进度的工位，可能发生的生产变化的工位等。

​ 何时完成训练：制定完成该岗位的时间节点，要预留员工完成培训后，技能稳定的时间周期。

表6-7 员工训练计划表

图6-5 训练计划表填写步骤

（2）阶段二：制作工作分解表

①工作分解的作用：

作业分解是弥补指导时不规范不完善的克星，同时可以避免师傅带徒弟容易欠缺的地方。具有以下特点：

​ 在说明时，能够做到顺序合理，不会有遗漏。

​ 能够信心十足、从容地进行指导与说明。

​ 能够清晰地强调重要的地方（步骤和要点）。

​ 能够准确地判断学员是否已掌握。

​ 能够发现目前工作方法的不足之处并进行改善。

②工作分解表的基本构成：

​ 步骤：做什么？用动词＋名词的形式来表达。将事实正确地、简洁地、具体地描述主要程序。

​ 要点：怎样做？为了正确地进行一个主要步骤的关键要点，以成败、安全、易做为主要考虑要点。

​ 理由：为什么这样做？为了让员工理解每一个主要步骤的关键要点的目的，让其能规范操作。

​ 工作要点的判断基准：

安全：有受伤或疾病的危险性。

成败：决定作业能否顺利完成的因素。

易做：方便作业的因素，如作业性、感觉、技巧、手指灵活、节奏（时机）等。

表6-8 工作分解表

（3）阶段三：准备所需物品

教导前必须将必要的东西全部准备好，包括设备、工具、材料或消耗品等。工作分解表上的标题栏写有工作物、工具、材料，原则依照表准备。最好将必要的数量也记入工作分解表，相关辅教器材也应准备。

（4）阶段四：整理工作场所

工作场所的整理整顿是作业安全的第一步。教导之前，将工作场所充分加以整备，示范正确的范本。教导者能以身作则，将会对学习的人产生很大的影响。

图6-6 工作场所正确及错误示范案例

6.3.2 工作教导实施四阶段法

（1）第一阶段：学习准备

好的开头是成功的一半，甚至是80％左右。工作指导更要做好训练前的准备工作。首先，要让学习者处于正确的意识框架和状态下；其次，指导者还要注意自己的态度和风度，让学习者能够接受自己。

​ 使学习者轻松愉快

人之天性：学习新工作、跟上司或前辈学习容易紧张和不安，害怕不能胜任新工作，害怕被提问或有过不良培训等。

紧张和焦虑：让大脑产生“噪音”，它们是交流的障碍，听而不闻，视而不见，错过重要信息。身体僵硬，动作笨拙，平时的灵气全无。所以，要设法让其放松至平时状态。

适度：如果使其过于放松，反而变成散漫了。

​ 告诉他将做什么工作

不能在没有准确告诉学员学习什么的情况下就匆忙培训。要确保学员明白需要学习的是什么工作，否则将不会理解所教的东西，会错失重要信息。人对未知的东西会有神秘、恐惧、焦虑感，为使其对工作有心理准备。因此，有必要告诉他工作名称，给他看实物，让他了解工作的全貌。

​ 了解他对这项工作的认识程度

教给学习的人已经知道的东西，就会造成时间、劳动力及资材的浪费，也会引起反感。他不知道的东西，你认为他已经知道了而省略不教，就会使对方茫然。确认有无类似或相关的知识与技能，增强学员的自信，减少焦虑。通过上述几个方面的评估来调整指导的量和进度。

​ 激发他对这项工作的兴趣

兴趣是最好的老师：若学习者不感兴趣，无论你怎样认真地说给他听、做给他看，对方可能还是左耳进右耳出，或是漏看细节。有了兴趣才会去关注细节，用心领悟。

如何激发兴趣：人的天性——没有谁会热衷做枯燥且无意义的工作。激发兴趣的最有效途径，纳细微工作于整个大的工程之中，让其明了正确做好这项工作的重要性和使命感。

​ 使他进入正确的学习位置

要考虑学习者听得清、看得明，并且没有危险，不给周围的人添麻烦等，指导者容易指导的位置。

表6-9 学习准备阶段推荐用语

（2）第二阶段：传授工作

​ 一步一步地讲给他听、做给他看（教第一遍）

一步一步地是指：一时一事；清晰地对程序进行划分；按正确的顺序。通过说、做、展示（指给他看）主要步骤，先给学习者一个完整的印象——结构框架。强调步骤时，虽不说要点，但动作要做出来。要通过询问、观察确认学员是否理解你讲的，步步确认（自检）。

​ 明确强调要点（教第二遍）

要点是让人们变得有经验的技能和洞察力。对工作有了整体印象，了解工作的主要程序、顺序之后，才能关注和领会其中复杂的部分，即关系到质量、安全与窍门的要点，并按照程序学习领会“如何去做”。

边清楚地示范要点的动作，边用简洁的语言，按顺序对要点及其理由进行反复说明。通过建立要点与主要步骤的关系，为学员构建一个完整的工作逻辑架构。

​ 清楚、完整、耐心地指导说明要点的理由（教第三遍）

清楚完整：语言清晰流利，动作清楚准确完整。

耐心：用眼神交流，确保学员跟上你的进度（别走神）。没有耐心，不充分的指导，会引发问题，然后再去收拾残局，欲速则不达。

为了让学员足够重视要点，要说明要点的根据和理由，要充分合理（不能说因为这样所以这样）。

学员听的讲解次数越多对过程越熟悉，变得有能力掌握和搜集做好工作的必要信息。

​ 注意不要超出他的理解能力

在一定的时间内，人的大脑只能吸收和过滤有限的信息。先总体，再到细节，不了解整体框架，很难注意细节。超出他的能力，他会自卑、反感甚至产生厌恶情绪——走人。

怎么判断：通过提问、脸色、态度等进行判断（望闻问切）。

表6-10 传授阶段的主要步骤

（3）第三阶段：尝试练习目的

​ 练第一遍：让他试做——纠正错误

从最简单的层面开始，先静静地做，把所有精力集中到“做”上。

仔细观察，不正确立即叫停，出错时是最好的指导时机，早期纠正，不要养成不良习惯。习惯是人的第二天性，良好的习惯的养成须从头做起，从小事做起。总是从最简单的层面开始，然后再向复杂的层面发展。

​ 练第二遍：让他边做边说出主要步骤

在从动作上确定学员能够做好这项工作的基础上，进一步确认是真正理解还是模仿。步骤动作正确，说明白，确保工作质量。

细心的检查，反复确认，向学员传达的不仅仅是工作知识和技能，还有质量意识。及时激励：一句“干得好”可激发初学者信心和兴趣。

​ 练第三遍：让他边做边说出要点

由于工作是全新的，有人会分不清步骤和要点；再次让他边做边体验并说出要点，确保学员理解并分清步骤和要点，并记住做好工作的关键东西。即使是能够正确地做出要点的动作，但本人是否具有“这就是要点”的意识，从外表是无法识别的，所以有必要让他说出来，培养工作条理性。

​ 练第四遍：让他说出要点的理由并确认他完全掌握

前面已经确认了动作、步骤、要点，最后再通过让他说出要点的理由进一步确认，做到了、意识到了，心服了。

确认事项：①动作正确；②主要步骤清晰正确且能说明；③要点要毫无遗漏地做到说出；④能毫无遗漏地充分说明要点的理由。

以上四项内容，哪怕有一项模棱两可，都必须继续进行指导、确认。

表6-11 尝试练习的主要步骤

（4）第四阶段：检验成效

​ 安排他开始具体工作

从指导工作一开始，就要让学员意识到每次都要正确地做好工作，养成认真的习惯；经过前三个阶段的指导与练习，向学员明示他已经能够承担自己的责任了，并明确在规定的时间内要完成多少工作，培养他们的进度意识。这一点对于初次工作者至关重要。明确安排他独立工作，逐步确立自信，减少依赖，使他主动地带着责任感去工作去证明自己。否则会有被迫感，缺乏内动力。

​ 指定可以帮助他的人

工作早期，学员还需要指导和帮助；多数人会问身边的人或因种种担心而不问摸索着做。问身边的人会影响其他人正常工作，影响整个工作流程；被问的人对工作中的问题不熟悉或不知道如何正确指导。

首先是指导者自己，自己不在的情况下要指定其他可信赖的人——具备足够的知识技能以提供正确指导；指定了可以询问的人，学员就不会由于“问谁好”而犹豫或因害怕不敢问、不好意思问，又保证得到正确的指导。

​ 经常不断地检查

大多数错误发生在第一次开始做一项工作，在这个关键时刻一定要密切关注与不断检查，有的工作可能要站在身边看上一段时间，“扶上马，送一程”。在工作之初，经常容易发生突然忘记、误解、手忙脚乱等情况，要在不良品堆积之前找出解决方法，要抢在不良习惯养成之前予以纠正。

​ 鼓励他提出问题

大部分员工都不愿意提问：有人害怕提问会让人觉得他缺乏能力或经验，怕影响加薪和晋升。学过的人，在忘了或是有新问题的时候，因对指导者的客气或有不想让人知道自己的记性差等，不会轻易提问。鼓励员工提问的关键是营造一个稳定、安全、开放、易于提问的工作环境和氛围，使学员不会害怕提问，让大家明白提问是好的，并要花时间去听取和回应。建立稳定、信任有关系。

图6-7 工作教导四阶段法卡片

表6-12 工作教导实施指南

表6-13 工作指导（JI）验收评价表