督导的沟通能力十分重要，为了更好的沟通，我们需要运用不同的沟通手段，下面介绍几种常用的沟通方式：

（1）电话沟通

电话沟通虽然看不见人，但能感受到一切，什么意思？打电话的时候，对方是刚睡醒还是感冒了，是很认真在听还是无所谓，是很着急有事情还是很悠闲地无聊中，都能听出来！

笔者当初做销售业务的时候，每天被要求打100通电话。有一次我给客户打电话听出对方感冒了，就关怀了一下说：“你是不是感冒了？”她说是有点。我说最近流感比较普遍，要注意啊，感冒了要多喝热水等。几句话之后，她的态度就不一样了，主动和我说他们公司的情况。虽然我们没有做成生意，关系还是很好的。

所以运用电话沟通的时候要注意几个主要方面：第一，你的身体是不是很正，让气流通畅；第二，心情愉悦和微笑，别人是能感觉出来的；第三，当然是要准备好纸笔了；第四，还有打电话的时间。要下班的点或是夜里十点后尽量不要打电话，很不礼貌，也不会收到好的效果。

曾经我在一家零售商贸公司做培训主管，当时我的领导陈总从深圳打来电话和我沟通。这个陈总是出了名的能说，和他打电话至少一个小时。我们沟通得比较愉快，他问我答，交流了关于培训工作的所有事宜，达成了很多共识，最后他说：“我和你说的你都明白吗？”我说明白。“都记住了吗？”我说是的，会照做的。他说：“那你给我重复一遍。”啊！我差晕倒，怎么不按套路出牌呢？愣了一下，一个多小时的电话，最后居然让我重复一遍。还好，我当时记录了主要的内容和共识，才得以化解危机。后来我发现陈总的做法是对的，有时候说多了，你不一定能够抓住重点，最后再确认一下，才是真正的要点和共识。

（2）QQ、MSN、电子邮件

电话沟通有时候可能死无对证，对方可能说没有接到这个信息，扯皮的问题就发生了，你也没有办法。相比之下，500强企业通行的惯例是电子邮件，有记录，信息传递明确，大家得到指令，具体做事情就行了。

我们公司商品部同事小玉有一次和总部物流部要一批促销品，催了多次说是发了，算时间也能在促销开始之发到。但是等到了前一天货还没到，一问才知道还没发呢。于是双方就吵开了，后来把QQ记录发过去，对方不得不承认说过这样的话，最后解决的方式是先用快递发100个，剩余部分马上就到。

后来小玉在沟通过程中，所有的聊天记录都不删除，留作证据。有证据不扯皮，赖不了账，对付健忘的人员比较好。

（3）微信、短信

现在通信越来越发达，微信的信息几乎取代了短信，只有在流量没有或是信号不好的时候发短信，其他时间都是微信沟通。微信沟通有它的好处，对不需要及时回复的信息，等对方发现，在方便的时候回答就可以。

微信同样具有记录留存的作用，但请不要把微信用错了，当作QQ用。有人发微信常常用“在吗”“我有事情找你”，这样的留言一点意义都没有，直接留言说事情就行了，比如“刘总，我发现巴黎春天百货今天就一个人上班，不知道什么情况，你帮我看看谁请假了？”“小刘，帮我看看我们的某一款产品是不是还有库存？”等，直接说事情就可以，别人看见了自动就会回复，看不见你肯定也不着急。如果着急，你肯定就直接打电话了，哪还要等别人微信回复呢？

（4）面对面

面对面沟通是最原始的方式，这样沟通的时间成本和空间成本都很高。无论是领导、同事还是下属，在企业里面都比较宝贵。大家静静地坐下来沟通一件事情，一般都是要预约的。面对面沟通的好处是比较透彻、比较全面，有时候跟自己的上级有机会彻底沟通的时间，就是公司每月考核的时候。

面对面沟通是一种双向的沟通，还分为两种形式，一种是正式的沟通，就是在办公室里面就一件工作的事情进行沟通。另一种就是非正式的沟通，到工作环境之外，找到一个咖啡馆，或是吃饭的时候进行一些沟通。正式沟通对于理性分析的课题，大家就一个话题进行研讨是非常有好处的，而非正式的沟通，在大家有点误会或是矛盾时，进行一种感性的沟通是非常有必要的。这样能让大家放开工作中的利益对抗，从而理解对方的难处。

多年前我当培训主管时，公司有一个办公室主任跟我是平级，后来我被提拔为公司人力资源部经理，这样我的工资就比他多200元，于是我发现他的状态不一样了。原来都很配合的事情，现在就说风凉话，“咱也没有拿那份钱，我就不管那么多事情了，你能力强你上吧！”我看出来，明显不对头，后来我就请他吃饭说：“我关注的就是把公司这点事情做好，至于说谁是谁上级，谁比谁多拿那点钱，你不缺200元，我也不缺200元，我们以前配合的都挺好的，有事情我们商量着来，你看怎么样？”他感觉获得了尊重和认可，后来的工作顺畅很多。

其实在我个人的经历当中，这种痛苦经常出现，因为做培训的原因，很多时候没有干多久，就成了我原来领导的领导，就需要用非正式的沟通来化解工作中的矛盾和尴尬，创造更加和谐的氛围。

（5）会议沟通

会议沟通是一种多项沟通，也是我们要利用好的沟通形式，发挥得好，让自己在公司里是地位提升得更快，对工作顺利开展作用巨大。

比如我在原来的一家公司做培训专员，后来公司发展了壮大，人多了提拔我当人力资源部经理，开始大家都叫我小熊，后来老板开会的时候说：“以后就不能叫小熊了，就改叫熊经理了。”其实这对我来说没有什么心理变化，但对于工作的开展是有好处的，同时也说明了，会议沟通的形式是多项沟通，信息要简洁明快。比如你要去做个报告，要让所有人明白你的工作、你的意图、你成绩。这种沟通覆盖面广，对你的帮助也特别的大。

（6）正式报告

正式报告耗时长，需要大量的时间，对语言表达能力要求比较高，是很正式的单项沟通方式，但是完整且充分。很多公司制度里面会有这样一条，对公司有合理化建议，接受后有重大效果的，公司给予奖励。这样的奖励要想拿到，那就一定要用正式报告的方式了。用其他的方式是很难拿到的，因为没有有力的证据，或是系统的流程步骤和方法。所以很多人天天跟老总腻在一起，也没有什么长进，或是得到领导的重用，还只是一个跟班的，留给别人一个拍马屁的印象，而真正牛的人就是能够系统解决公司问题的人。

我曾经就职的一家公司有一个很奇葩的现象就是财务部特别的强势，以至于在我离开后的三年时间里，人力资源部都没有了，被财务部取代。财务部从三四个人发展到30多人，把信息管理部、网络部门，还有人力资源的薪酬、绩效、社保、培训都纳入旗下。有人说：“这是干什么呢？是不是财务部跟老板关系好啊？”关系好可能只能解释一部分，其中最重要的原因是财务部的负责人会写报告。总经理桌子上有一半以上的报告都是她写的，公司无论有什么动向，她都能从财务的角度出政策制度。而且市场部要费用，财务部只要不给你钱，你什么也玩不转。财务部强大到无可比拟的程度，跟财务部的领导会用报告形式做沟通，有100%的关系，很多事情不是你说就可以的，你有没有系统的方法、制度的要求、流程的管理，同时还要符合公司开源节流的经营理念。这就是一个大智慧的沟通方式。

作为督导人员，要能够运用不同的沟通方式，让自己游刃有余地纵横于职场之间。

1．如何做好上级领导的沟通

在任何公司的任何职务，与上级沟通都是最重要的事情。在学习完沟通方式后，我们看看如何跟上级沟通。

（1）与上级沟通的目的

一般有三个，如图1-6所示。

图1-6 与上级沟通的目的

​ 获得信任：跟上级沟通的首要目的是获取信任，记住，获取信任要比事情本身更加有意义得多。当你的上司不信任你的时候，什么事情都不成，或是办成了，上司也不认为是你的能力，而是你的幸运，这不是一件很悲哀的事情吗？

我在当督导的时候，第一次出差到深圳学习，然后去武汉、南京给同事传播这次学习的内容，最后再回到西安，时间将近有40天，应该如何获得领导的信任呢？很多简单的一个方法就是及时提交工作计划，每天去哪里了，到了哪家店，发现了什么问题，这些都是获得老板信任的方法。后来我在做苏宁电器的咨询顾问时也用过同样的方式，进行市场调查30多天，每天晚上我都发一份当天走访的简易报告给苏宁的对接人，就是为了取得他们的信任，或是说让他们放心，我是在工作，在走市场，不是在玩或是旅游。有了这样的基础，你再沟通问题，汇报情况就顺利得多了。

​ 争取资源：无论是企业内部还是企业外部，资源始终都是有限的，而资源却是干成工作的最关键环节，每个人都在争取。我们沟通一定要争取资源，这种资源可以是资金的、物品的，也可以是政策的，或是时间的，总之资源是沟通时比事件本身更重要的目的。有钱有物品自然好办事，如果能够开政策的绿灯或是给你更多的时间去做事情，也是很不错的选择。

​ 汇报情况：有人说这个不应该是第一个吗？没有汇报的情况，你去哪里得到领导的信任和争取资源呢？大家都知道，事情本身并不重要，而是解决问题更重要。如何改进提高更重要，已经成为既定结果的事情，领导就不关心了。

举个例子，一家店铺销售额为每月30万元，突然业绩下滑为15万元每个月，这个结果重要吗？不重要，重要的是，为什么会下滑呢？什么原因呢？反过来也一样，一家店铺每月销售额从15万元提升到30万元，老板当然会很高兴，但是他更希望的是怎样把这样的经验传播，所以汇报情况本身就不重要了，但是要让领导知道情况本身还是很必要的。

（2）与上级沟通的过程

​ 认知上司性格：每个人上司的性格不同，沟通的方式和角度也不同，这些需要大家在工作中进行摸索。关于性格学，是一个很大的课题，这里简单给提供大家一个DISC的性格分析方式来把握大致的方向，让你的沟通更加的顺利，并符合上司的喜好，如图1-7和表1-18所示。

图1-7 DISC的象限分析总结

表1-18 不同性格领导的工作方式及状态表象

​ 把握沟通节奏：根据DISC性格分析可以看出，不同的上司个性不一样，而你要把握节奏该怎样做呢？不是以你自己为中心，让上司听你的，而是根据上司的性格，提供不同的沟通方式和不同的材料，让上司更加清晰地了解情况，并且愿意听你讲下去，同时认可你的观点和内容。表1-19为不同类型领导的节奏把握和沟通前准备。

表1-19不同类型领导的节奏把握和沟通前准备

​ 彰显工作成果：无论什么样的领导，我们都需要汇报工作成果。工作成功有很多，尽量以数字形式汇报，以量化的形式汇报，这样可以让领导一目了然，让领导知道你做了多少事情，甚至辛苦的程度也可以用量化的指标来汇报，比如加班多少小时，或是三天三夜没有离开现场，等等。

表1-20 工作成果举例

​ 阐明所需支持：在所有的成果汇报完成后就是自己下一步的目标，而有目标就需要很好地去完成。完成新的目标就需要新的资源支持，各位督导根据自己的情况去争取相应的资源。

这里提两点：

第一，不要考虑领导会不会批准。有很多人考虑领导不会批就不提了，觉得提了也没有用，这是错误的想法。他不批会觉得亏欠你一个人情，当你有什么困难时，他会帮助你或是礼让你。但是如果你不提，出了问题，他就认为是你的责任，这样得不偿失。

第二，不要想一定能够给充足：平时在工作中，领导给不给资源都要做事情，所以我们可以去争取。如果给了固然好，不给我们也能做，而且要心态放平和。从长远来看，提10次领导批5次已经是高概率了，所以积极做事情，心态放平衡很重要。

​ 执行沟通结果：执行沟通结果，记住要“快”，快速执行以免公司发生变化。快速执行后，防止自己辛勤沟通下来的成果覆水倒流。有人说：“老师，那你执行得那么快，万一领导变卦了，不是会骂你没有脑子吗？”工作中我们不能这样考虑问题，这样你自己就永远没有成长。我们要假定每个老板、领导做出决定都是想要你快速做成成绩和结果，即便他后悔了，或是觉得当初的决定有错误，也不会怪罪你做事情又快又好啊！所以快速地执行，你就能够让领导最快速地看到效果，从而验证你自己的判断，也会进一步巩固你在领导心目中的地位。这样的思维和路径才是双赢的思维，希望小伙伴们谨记。

（3）与上级沟通的要点

​ 养成定期沟通的习惯：不要等有事情了，领导叫你了，你才去跟领导沟通或是汇报。这样自己会比较被动，养成定期汇报的习惯，比如每周的周一和周五，或是每月的月初、月中、和月末。这样不但会给领导良好的印象，同时可以管理领导，让他知道你会定期汇报，所以平时不用来骚扰你。你的时间和空间也就增加自由。

​ 沟通时观察上司状态：在沟通时，如果发现上司状态不好，那就果断及时停止沟通，下次再找时间汇报。不然沟通效果极差，而且容易好事情变成坏事情，下次想挽回就难了。

​ 不要浪费上司时间：汇报时结果导向，尽量在最短的时间内把事情说清楚，不要浪费上司时间，除非他愿意跟你聊更多，你再与上司聊其他细节内容。

​ 沟通过程让上司感动专业：沟通工作时让上司感受到你的专业、认真、付出，可以用些语言技巧，稍带自己是怎样攻克一个难关，或是如何快速果断解决问题的。

上司沟通小贴士：

汇报工作成功时，避免有邀功之嫌。

汇报工作困难时，避免有无能之嫌。

请求工作指示时，避免有敷衍之嫌。

2．如何做好平行部门的沟通

跟平级沟通在中国的关系社会中，尤为重要，或许外国企业工作关系比较单纯，直接根据自己岗位的内容工作就可以了，但是中国，绝对不行。

（1）与平级沟通的目的

​ 获取支持：在中国的企业里不是领导支持你就行的，平级部门给你使绊子、挖坑，你寸步难行。所以我们跟平级部门沟通就是为了获取更多的支持，所谓“一个好汉三个帮”，这三个帮可以不是你的下属，而是你平行部门的兄弟姐妹。

​ 互相了解：很多部门只知道自己部门的运行规则，根本不知道其他部门是怎么一回事情，所以你需要通过沟通，让其他部门了解你部门的运行机制，不然你就是累得要死，而别人还不满意。

比如我曾经工作的一家集团公司主营业务是饮用水，同时公司还有呼叫中心、航空机票服务部、物流配送部。培训部门是新建的，我做培训主管，刚进去没有多久就组织各个部门培训，其中有一堂课程是《呼叫中心的软件使用》。这个软件平台是用来查票、订票、出票的，都是软件公司来人直接培训票务部门主管，然后他们给员工培训，结果票务部门主管在培训的时候说：“我们以后有培训部门了，那么以后的培训我就不做了，由我们培训部门的来做。”我在下面听得差点晕倒。

所以这就需要沟通，他根本不知道培训是一种资源的整合、信息的交流分享。不是什么事情都是培训部学好了去讲课，那谁能做公司培训啊！

​ 巩固阵地：在互相都了解的基础上，还有部分是交界地带。好事情谁都抢，不好的事情谁都推，这些都需要进行沟通协调，让公司里面的部门交集更加完善，不至于错漏。甚至有些事情领导自己就做了，不用你去做，这样你的边界就越来越小。这些需要我们很多好地学习，让你自己成为自己领地的专家，别人才没有能力插到你的地盘里面来。

（2）与平级沟通的过程

​ 同流交流：我们要观察周围的环境，看看大家都做什么事情，必须建立同样的爱好才能进行交流。当然这些爱好多半是工作之外的爱好，这样才能让你跟大家同流。同流之后才能交流，大家才有共同的话题。

根据工作环境不同，周围的环境氛围也不同。比如有的同事愿意出去吃饭，而有的就原意带饭到公司吃。如果你是部门领导，当然是多跟部门领导一起出去吃吃饭为好。如果大家最近都在看什么电影，那你就要跟着看。如果大家都在讨论papi酱和罗辑思维，那么你也要跟进学习。他们都在讨论股票投资理财，那么你也要根进才行。他们都在讨论韩剧和孩子，自己抓紧生孩子去吧。如果年龄还不到，说明你进错公司了。总之，这就是同流才能交流！

​ 提供帮助：提供帮助可能是最好的处理平级关系的方法，你帮助我，我帮助你，大家礼尚往来，会有很好的效果。

比如我当时在公司里就是一个培训督导，我进去后为了有亲和力就自称小熊，因为他们年龄比我都大，这样大家交流沟通比较方便。我又没有什么行政职权，所有的事情都是沟通解决，而且我不愿意用权力，都是争取他们的信任和支持。你专业，别人自然就听你的。比如：当时他们电脑都不行，我比他们懂的多一些，他们有事情就会问我，让我帮忙。有时打印机有问题、排版排不好，我都帮助解决，这样大家就比较融洽。

​ 学习互补：你有一个思想我有一个思想，大家一交流，我们就有两个思想。技术也是一样，你有一个技能和专业，我有一个技能和专业，我们互相学习，我们就有两个技术和专业。

比如督导部的人往往会做PPT，而货品部的人使用Excel的技术顶呱呱，大家互相学习一下，交流一下，技术就都提高了，而且氛围融洽，互相了解对方的不容易，同时敬佩对方的专业。督导部一到统计数字就头痛，而让货品部的人做汇报PPT，对他们来说简直是折磨。现在随着全民素质的提高，使用电脑软件已经不是很困难，但就专业倾向来看还是如此，大家互相学习一直都是有力的沟通武器。

（3）与平级沟通的要点

​ 平等交流：大家都是部门领导，都是一个专业领域的负责人，所以无论大小都是一样的，沟通起来要不卑不亢。当然公司领导对各个部门的重视程度不一样，这不能抹杀我们自己的地位。主要看你自己，是不是看得起自己的专业。

​ 互利互惠：平级之间既是合作也是竞争，因为内部资源有限，所以有竞争。因为领导关注度和重视度也是稀缺的资源，所以有人会争取，争取不到或许会去诋毁他人。我们要秉承大家是一家人，一致对外的原则，不伤害其他部门的利益，说事情要双赢，大家都有好处才好。

​ 尊重专业：平级之间有中怪圈就是互相轻视，自己总觉得自己的部门是专业的和最厉害的，而其他的人就是沽名钓誉之徒。其实不然，大家都有自己的专业，是你不知道的。你不懂别人的专业，所以要充分给予其他部门尊重，尊重他们的规则，尊重他们的流程，尊重他们的工作风格和行为做派。

财务报销是一种专业，不是刻意为难你。很多人都有这样的体会，财务部老是这个日期不对、那个字没有签，这个不行，对不上，以为财务部刁难人，不办事情。其实财务部看数字、看签字，不看人，谁做的不符合规范就是不能报销。每次我去财务部都是特别尊重人家，说明自己是第一次报销，不懂流程，希望人家教教我，所以每次有点问题别人也会给我办，因为尊重人家的专业，而不是自己不懂还装懂，诋毁人家的专业性。

3．如何做好下级部属的沟通

一个部门只有领导知道要做什么，下属都不知道，那目标达成就很困难，孙子兵法讲：“上下同欲者胜”，说的就是上下目标一致，才能同仇敌忾，这样才能赢得胜利。这就需要沟通来解决。

（1）​ 与下级沟通的目的

​ 明确任务：下属是我们的手足，没有明确的指令就不会做好事情。作为领导，你也没有时间去跟他们闲聊，主要工作就是发出指令跟进过程，而指令是最重要的工作。比如巡店任务、开店任务、培训任务，等等。

​ 能力差距：让下级明白自己的指令是让下属认知到自己要做什么，但是很多人不知道自己到底能力如何，或者说在领导心里能力如何，是不是能够胜任这项工作。有时候大家的认知是有错误的，下属认为他能完成，而实际上他的能力欠缺，你必须帮助他去思考，找到方法才行，如果只是发出命令，他是完不成的，所以这个目的是让他明确认知自己。当然还有人能力超强，而自己却不认为有能力，无论是哪一种，都需要我们自己去平衡它，毕竟他是你的手足，你还是他的大脑。

​ 利益同盟：沟通的方式有一对一，有一对多，通俗讲就是个别谈心和集团开会，这些的核心目的是，达成一个一致的同盟，一个坚强的利益同盟。比如李云龙给独立团讲话，就是达成一个价值观的同盟，最后形成一个利益同盟。而个别人会不愿意，不服从管理，要出头，要破坏你的规则，这时你就要个别沟通，让他认同。

（2）与下级沟通的过程

​ 有效倾听：无论是自己找下属来沟通，还是下属主动找你沟通，都要以倾听开头，会听的人要比会说的人厉害得多。这就是为什么领导说话都少，但是说一句是一句，下属说话很多，但是多少是没有用的抱怨之声，所以很多事情不用听。我们要倾听，而且要换位思考，站在下属的角度，带同理心的去听。下属很难理解领导的难处，因为他没有当过领导，而领导一定是当过下属的，所以领导应该理解下属，不是下属理解领导。他不会理解的，除非有一天他坐在你的位置上，他就理解了。所以下属有抱怨，有对领导的不满都是正常的。任何场合的倾听，就是让下属宣泄他们的不满。

​ 有效发问：比如很简单的一句话，我想听听您的看法？就可以让下属滔滔不绝的说一大堆，为什么？因为他们根本没有准备，下属办事情多数没有准备，为了自圆其说，就会不停的说些不着边际的话。因为他们也清楚，领导找他，自己心中早有定数，不是来请教他什么的，而是来传递信息的。所以我们要用发问来理清他们的思路。

​ 整理思路：接下来就是整理他的逻辑，他的看法中好的，符合你要求的，不好的，不符合你要求的地方，然后用不同观点，加以处理，让他能够符合你的管理要求。只有通过这样的沟通过程，整理出来的思路，下属才认同，因为他也参与了。有些时候通过这样的整理沟通，自己也会收获很多新的方法，让自己收获更多。

​ 共同协议：这时候要把我们的指令落到一个共同的协议中，其实就是一个口头的约定，让我们有一个共同的方向，让彼此成为一个利益体，为一个目标而奋斗。

​ 约定反馈：在什么时候要像我汇报，什么情况你可以自行处理，大家有一个约定，这样一次完美的沟通就完成了。所有人都要自己去培养，培养的过程就是逐步沟通，达成一致的过程。

（3）与下级沟通的要点

​ “扬善于公堂，归过于私室”：这是中国的管理艺术，照顾大家所有人的面子，让他改过之后努力工作，而不是消极怠工。毕竟让所有人都知道你有一个无能的下属也不是一件光彩的事情。

例如：“我以前也会犯下这种过错……”，“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”，“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误”。

​ 提供机会帮助成长：对于下属来说不要直接给答案让他去做，而是提供机会让他自己去做。做完后他自己才能体会到，什么是对的什么错的，这样是一个疏导的方式而是不围堵的方式。当然要在不影响全局的情况下，毕竟公司不是实验室，不是让你来做试验的地方。做不好的话，领导要自己承担风险。

​ 主动关心下属的难处：领导有时候要从员工的角度去着想，他们的感受是什么。

王永庆去餐厅吃饭，听说这的师傅做的牛排非常好吃就点了一份，结果没有吃完，只吃了半块，王永庆让厨师过来，大家都不知道是怎么回事情。厨师过来后，王永庆说：“你的牛排做得很好吃，我怕你看到我没有吃完，只吃了半块牛排会难过，真正的原因是我年龄大了，吃不下了，我和你说一下以免你对自己的手艺有所怀疑。”王永庆这样照顾他人的感受让所有在场的人感动不已。

所以作为上级要多考虑下级的难处，下级才能更好地感受到上级的关怀，从而形成同仇敌忾的联盟，打造一支强有力的团队。