确定责任阶段常会出现激烈争论的场面，这种情况很容易使投诉者或处理人员失去理智，进而造成局面失控，增加处理难度。在此阶段面临着两个问题：一方面要将责任界定清楚；另一方面要掌握好局面，努力避免激化矛盾。此时必须遵循依法依规、尊重事实、尊重顾客的原则，对讨论的问题依据顾客情感反应变化进退有度，不可操之过急，追求速决。