人在不同的情绪状态下会做出不同的决策或反应，如果客诉人员能够影响投诉者的情绪，那么就为解决投诉打下了良好的情感基础。不同的人有不同的情感模式，其情绪是一个变量，因此，影响、掌控投诉者的情绪没有确切、一成不变的方法，更不会有成熟的技术，它需要因时间、情景、人的特性，通过细致的观察、分析、判断来确定实施的方法，并根据效果做出适时的调整。