做商业离不开流量，流量是商业的根本。流量来源无怪乎两种：一是黄金位置；二是广告。对于小店来说，大规模的广告是不现实的，即使是黄金位置也有很多品牌在争抢客流。

如何吸引老顾客进店，是一个重要的课题。我的判断是从2020年开始，随着时代变迁和商业进化，流量来源已经发生了变化。原因是消费漂移，员工将会成为流量的入口。

2020年将是一个重要的年份。

一是物联网时代开启，万物互联，导致营销四要素和营销管理发生重大变革，如何应对急速变化的内外部环境，是每一家企业都要面对的新问题。

二是全国重要的地级市、县级市的高铁线路将与省会和超大型城市互联互通，将会导致消费者“消费向上漂移”而“品牌竞争下沉”的现象。消费上移和竞争下沉，如何应对激烈竞争成为新课题。

因为交通便利助推“消费向上漂移”，就是低级城市的消费者热衷于到高一级城市消费，比如县城消费者到地级市、地级市到省会城市或者超大型城市消费。同时也因为交通便利，高级城市的投资者将会热衷于跨区域投资，比如浙江商人到湖南投资、江苏商人到河南投资，导致竞争加剧。

在这个背景下，品牌和商家必须回答一个问题，凭什么选择你，先给个理由？我的答案是：践行社群新营销。要么把消费者培养成粉丝，要么把消费者培养成朋友。

谁离消费者最近？员工。所以，员工要靠优质服务和不断的价值贡献来连接老顾客，与老顾客建立强信任关系，员工就会成为流量的入口，老顾客的流量入口。

员工如何与老顾客建立强信任关系，关键在于源源不断地提供并满足每一位老顾客的个性需求，从而感动顾客。

操作方法：

通过微信，发现并满足每一个客户的个性化的需求。

现在是移动互联时代，微信成为大家生活和工作的方式，每个人每天在微信上花费的时间在1.4个小时左右。大家都会在微信上晒行踪、晒娃、晒心情、晒工作、晒生活。

如果员工和老顾客是微信朋友关系，就可以翻阅他的相册，查阅他最近三天、一周乃至半年的生活和工作轨迹，从而发现他的个性化需求。然后，再去提供相应的解决方案。

要让员工有积极性为老顾客提供满意的个性化的超值服务，关键要建立新管理制度，就是用制度来激励员工为老顾客提供超值服务。

第一个制度是店铺的大客户尊享管理制度，制定大客户的尊享制度，如生日尊享、大货价格尊享等；第二个制度是服务创新制度，给予店长和柜组经理一定的权限（主要是服务费用的权限，比如每月不超过200元）。一旦发现大客户的个性化的需求，比如客户开了新店，可以送鲜花绿植；客户获奖，可以送束鲜花表示祝贺。

总之，员工可以自主创新提供服务方案，事后写出服务案例，公司给予报销和表扬。有这样的制度，店长和柜组经理才能有创新的主动性，优质服务的积极性。一旦发现优秀的服务案例，可以固化下来，作为新的服务举措。