如果你仔细观察那些优秀的销售人员，就会发现他们成功率高，主要原因是他们会根据客户高层的具体特点采取相应的方法与之打交道。在进行策划前，销售人员应该尽量收集有关客户高层的信息，进行仔细、专业的研究，找出他的特点及所面临的问题，这样才能制定出有效地与他打交道策略。

对客户高层的分析包括三方面内容：

（1）客户高层的工作分析。

（2）客户高层的个人分析。

（3）客户高层关系地图分析。

（一）客户高层的工作分析

对客户高层的工作分析，是指分析影响销售人员与他打交道的有关他的工作、他对于工作的看法等内容。主要包括：

公司概况：公司历史、属性（属于什么类型企业）、经营宗旨、企业文化、价值观、年度报告。

客户高层的工作职责和考核指标。

客户高层的身份：是公司老板，还是职业经理人。

组织结构与采购流程：客户高层在公司中处于什么位置、他公司的采购决策流程是什么样的。

财务与业绩状况：过往业绩、赢利能力、资产负债表、损益表。

行业与市场情况：产业环境、行业趋势、技术趋势、竞争情况。

产品情况：种类、特性、在市场中的地位。

竞争策略：定位、策略。

重要的工作或业务问题：现在面临什么问题，特别是跟销售人员所销售的产品或服务有关的问题。

对销售人员的看法。

对竞争对手的看法。

工作习惯。

有影响力的事情或事件。

1.客户高层的工作职责和考核指标

客户高层的工作职责是什么？应为公司取得什么样的成果？其工作的主要考核指标是什么？上级对他的评价方式是什么……这些与他的工作职责和考核指标有关的因素，会影响他的采购决定。

这一点对于销售人员的启示：对于不同职位的客户高层，产品的价值有不同的含义。销售人员在推销产品的价值时，应该有不同的重点，即将推介的重点与他的工作职责和考核指标联系起来。

如何将产品推介重点与客户高层的工作职责和考核指标联系起来

假设你向汽车厂推销一种测量设备，这种设备相对于汽车厂现在使用的测量设备具有质量稳定，能够在高频率使用的情况保持精度、不出差错与故障等优势，从而减少生产线因测量设备故障而造成的停线时间，进而减少了因停线而造成的生产管理上的麻烦，减少因停线而造成的成本，如因为停线造成工人加班而增加的成本等，相当于为汽车厂增加了利润。

如果你与这家汽车厂的生产总监谈论此事，假如他有决定权。那么，你介绍的重点应该放在减少停线时间及生产管理的麻烦上，而不是为汽车厂增加利润上。因为生产总监的职责是保证生产正常运行、减少生产管理的麻烦。他的考核指标是停线时间，而不是利润。

如果你与这家汽车厂的总经理谈论此事，你介绍的重点应该放在增加利润、投资收益上，而不是停线时间。因为总经理的职责是保证汽车厂赢利，他的考核指标是利润、投资收益率。

作为工作职责和考核指标分析的特例，你需要注意客户高层的身份，即他是公司老板还是职业经理人。公司老板和职业经理人在做采购决定时，考虑的重点是不一样的。对职业经理人来说，他看重采购符合流程。也就是说，销售人员除了重视与之打交道外，还要注重与他的下属打交道，务必使采购符合流程。而老板更关注采购是否处于他的控制之下。因为如果不在他的控制之下，在采购的环节中就有可能出现问题，如工作人员收受贿赂、回扣等。销售人员就要强调直接与之打交道的好处：老板能控制采购流程。

为什么这位销售人员做得这么好

在一次培训课上，张强分享了他与老板打交道的心得。张强是永辉鞋材厂从事鞋底销售的销售人员，主要面向所负责区域的鞋厂。因为制鞋行业，鞋底的同质化现象严重、竞争激烈、利润微薄，而且他所负责区域的鞋厂通常规模不大，整体管理水平偏低，员工如采购、生产主管等吃回扣现象严重，形成利益链条，损害鞋厂利益。所以，他将销售工作的重点放在与鞋厂的老板打交道上，效果很好，业绩突出。

他在分享为什么他与老板打交道有效的心得时表示：在与老板打交道到一定程度时，我就会对老板说除了产品的价格、质量外，从我这里进货最大的好处就是没有回扣，因为是我直接跟你联系的。通常，过不了多久，老板就会打电话给我，说要谈谈从我那儿进鞋底的事。

2.组织结构与采购流程

从公司组织结构中可以看出客户高层在公司中处于什么位置，即他处于什么职位；他的上司是谁；下属是哪些人；采购要经过哪些环节；在采购的决策链上，哪些人对采购决策有影响，除了要跟客户高层打交道外，还要与客户哪些人打交道。客户高层公司采购流程如图4 – 2所示。

图4-2 客户高层公司采购流程

通常的采购流程是：使用部门（生产部或技术部）提出采购计划—采购部执行—招标或内部讨论—客户高层决定。

3.重要的工作或业务问题

客户高层希望与真正了解其问题的销售人员打交道。销售人员需要做的是，站在客户高层的角度，深入了解客户的业务，发现客户高层关心的问题，并让他理解是什么原因导致出现了问题，以及理解什么问题（这个问题所带出的潜在问题）比他意识到的更重要。因为只有当客户高层察觉到价值并想要得到它时，价值才会存在。

如何做到这一点呢？这里提供一个分析模型，如图4 – 3所示。

图4 – 3 客户高层业务问题分析模型

如何分析客户高层的业务问题

假如你向一家汽车厂销售装配拧紧设备。你发现这家汽车厂的蓄电池电线的拧紧质量不稳定，容易造成电线脱落，而你的拧紧设备可以解决这个问题。那么，你如何站在客户高层的角度分析这个业务问题呢？如表4 – 1所示。

表4-1 客户高层业务问题分析

在分析客户高层业务问题时，有以下三点需要注意：

（1）尽可能发现客户高层的业务问题。这就要求销售人员要到客户现场了解情况、发现问题。

（2）销售人员应该有信心去跟客户高层讨论这个问题。一方面，销售人员所销售的产品或服务就是为客户高层的公司解决问题的，所以，销售人员就是这方面的专家；另一方面，客户高层通常不是这方面的专家，而他又想知道问题的原因及导致的后果。所以，他此时就相当于学生。在这点上，销售人员对于客户高层就相当于专家对于学生，信心的天平自然就偏向销售人员。

（3）很多销售人员担心，如果跟客户高层谈可能的后果或影响时，他可能会不高兴、会反感。你放心，这正是他喜欢听的。客户高层通常喜欢探究问题的原因及带来的影响，其主要工作之一就是防止问题产生，或当问题产生时，将负面影响控制到最小。高层的成功依赖于通过直接、表面的问题，看到隐藏在背后的影响和结果。

对销售人员的看法：

销售人员需要弄清楚客户高层对销售人员的看法，包括对销售人员所销售的产品及服务，以及销售人员所属的公司等的看法。

这点很重要，但销售人员不够重视，如由于之前的销售人员不负责任，在售后服务上没有做好，曾影响了客户高层的工作。为此，客户高层对销售人员所属公司的售后服务意见很大。如果不了解这一点，在这一点上下功夫，改变他对售后服务的看法。那么，在日后与他打交道过程中，销售人员很可能白白浪费精力。

对竞争对手的看法：

“所有销售都是比较的结果。”享誉全球的销售专家麦克·哈南（Mack Hanna）说。是的，销售人员与客户高层打交道的效果，会因竞争对手与他打交道的效果而变化。如一位销售人员与客户高层很熟、关系不错，但竞争对手的销售人员与客户高层已经成了很好的朋友，那么，这位客户高层可能会偏向竞争对手了。客户高层对竞争对手的看法，可从以下方面分析：

竞争对手销售人员与客户高层的关系如何？客户高层是如何看待他的？

竞争对手是如何建立起与客户高层的关系？

客户高层如何看待竞争对手销售人员所销售的产品与服务，以及他所属的公司？

工作习惯：

有的客户高层习惯上午不会见客户，下午才会见客户；有的客户高层习惯叫下属一起参与面谈，等等。针对客户高层的工作习惯，采用相应的方法与之打交道。

很多人可能不理解，客户高层的工作习惯也会影响销售人员与之打交道，如一位客户高层习惯在上午11点看邮件，如果销售人员这个时候发邮件给他，他可能会第一时间看销售人员的邮件，处理并回复销售人员的问题，这样就提高了销售人员与他打交道的效率。

有影响力的事情或事件：

对于有影响力的事情或事件，要求销售人员保持敏感，具有抓住机会的能力，如国家政策的改变、突发的重大事件等。

例如，基于环境保护的原因，国家要求汽车发动机减少排放量，计划将排放标准从国IV提高到国V。如果你销售的发动机能够满足国V标准，那么，你在向汽车厂客户高层销售时，就可以利用这个优势，效果要比不利用这个优势好很多。再比如，2015.1.7日法国巴黎发生恐怖袭击事件，如果你销售的安防系统能够帮助客户防止类似事件，或者减少事件的损失，那么，你就要抓住这个事件，向客户高层销售。

（二）客户高层的个人分析

1.个人背景信息

客户高层个人背景信息包括工作经历、成长经历、家庭情况、学历、毕业学校、籍贯、朋友圈、爱好，等等。

了解客户高层个人背景信息，能够使销售人员对客户高层的认识更加“立体化”。通过了解客户高层的经历，销售人员能够掌握、理解他为什么会有这样的性格、他看问题的方式为什么这样、他的行业经验等更深层次的信息。当然，你也能够发现那些对他有影响力的人或事。

2.沟通风格

不同的人有不同的沟通风格，风格相同的人更易于沟通，相处更愉快。与客户高层打交道的一个重要能力是，销售人员能够与不同沟通风格的客户高层打交道，能够根据客户高层的沟通风格，灵活调整自己沟通风格的能力。如果你不能做到这点，就会丧失很多机会。因为在你所负责的销售区域，客户高层人数就那么多。

要提升灵活调整自己沟通风格的能力需要积累大量的经验，也需要理论的指导。有很多针对这方面的书籍、培训课程，在此梳理出最主要的内容，以便于销售人员快速掌握。

人的沟通风格分析模型如图4 – 4所示。

图4-4 人的沟通风格分析模型

主动型指的是在沟通中以工作为本，注重大局，但不太注重人。特点是喜欢进行聚焦于工作重点的而不是细节的、不带个人感情色彩的交流，喜欢控制会谈方向、节奏，对与之面谈的人形成压迫感，做决定快。

表现型指的是在沟通中以人为本，或者说注重情感，也注重大局。特点是谈论重点，主导会谈场面（主要是他在说），但与主动型的人不一样的是会使用许多富有表现力的话语，进行有情感的交流，与之会谈不会“沉闷”。

随和型指的是在沟通中以人为本，也注重细节。特点是喜欢了解人，进行情感交流，容易受他人影响，做出不情愿的决定，但也容易改变主意，与之会谈会很轻松。
分析型指的是在沟通中以工作为本，但注重细节，也不太注重人（跟主动型的人一样）。特点是喜欢谈论工作细节，对数字敏感，有条理，交流中不喜欢带有个人感情色彩，与之沟通容易陷入“沉闷”状态，做决定慢。

这四种类型在人们身上都有表现，但其中的一种或两种处于主导地位。对自己沟通风格有清醒认识，有助于了解他人的沟通风格。你需要在第一次面谈的前几分钟就识别出客户高层的沟通风格，并在沟通中调整自己的沟通风格，使其和客户高层的沟通风格相匹配。

一般来说，客户高层的沟通风格多数表现为主动型，这就是在与他面谈时，要着重谈他关注的业务问题（这是他关注的重点），不要谈与工作无关的事情的关键原因。

注：其他有助于提高销售人员与客户高层沟通效果，或者说面谈效果的知识是神经语言学知识。它涉及讨论的内容是每个人都有接受信息的最佳方式，它们是视觉、听觉、触觉三种方式中的一种，以此将人们分为视觉型、听觉型、触觉型三类。销售人员要做的是识别出与之沟通的客户高层是哪种类型的人，然后采取合适的方式与之沟通。

3.客户高层最近关心或关注的事情

如果能够了解客户高层最近关心的事情而销售人员又能提供帮助，对与客户高层打交道是非常有利的。这符合影响力中最重要的原则——互惠原则。

但有两点需要注意：一是与一般人不一样，对于给予私人帮助，一般客户高层不会“简单地”就认为是帮助。他们要评估这些帮助是否与公司有关规定冲突，对自己的职位有哪些影响等，如果评估是正面的，他们才会接受帮助。二是要注意“适度原则”，即对给予客户高层的私人帮助要适度，不要把对他们的帮助变成是送礼、行贿。

（三）客户高层关系地图分析

仔细了解、区分客户高层周围的人，建立客户高层关系地图，能有效地帮助销售人员与客户高层打交道。如图4-5所示，客户高层关系地图主要包括：

执行者是指涉及采购的具体执行人员，如采购主办、技术工程师、设备工程师等。

消息提供者是指能够为销售人员提供有关销售信息的人，这就是通常所说的线人。

支持者是指愿意支持或偏向于销售人员销售的产品的人。

影响者是指对客户高层做采购决策有影响的人，如采购部经理、技术部经理等；对客户高层有影响的人，如他的同学、朋友等。

图4-5 客户高层关系地图

（四）将信息分类

看了上述客户高层分析，你一定会认为要收集的信息很多，让人头昏脑涨，因为你还不清楚要在信息中搜寻什么，也没有将信息分类，将信息分类就会清晰很多。

据此，我们将信息分为两类，如表4 – 2 所示。

表4-2 客户高层信息分类