（一）顾客信任基础的知识认知

1.顾客信任的定义：顾客信任是顾客对企业品牌的产品或服务的认同和信赖，是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

2.顾客信任的层次

（1知识信任：直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化的需求。这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化而转移。

（2情感信任：在使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好。

（3）行为信任：提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要，行为信任就会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对品牌和产品的重点关注。

3.顾客信任的价值：顾客信任带来重复购买，顾客重复购买会增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长购买量就越大。

(2)​ （二）赢得顾客信任来成交

1.察觉客户的兴奋点及时给予赞美而信任成交

（1）顾客选择什么，就证明顾客是什么样的人，所以不要只称赞自己的产品，而要称赞顾客。只要你夸得好，货品自然卖得掉。猫头鹰是智慧的象征，聪明的表现，是在黑暗中寻找真理的代表，那么顾客一定也是深邃而有见识的，小伙伴们要善于察觉和进行角色转换。

（2弟弟把姐姐的猫头鹰玩具砸坏了，一听就知道家里有儿有女，那你可以夸赞客户，“您真是好福气，看不出来您已有两个孩子，真是响应国家号召啊！”

（3）“在上海能养活两个孩子，您的家庭收入一定是可以的，我们家就不敢生，养不起，您看看两个孩子要平均嘛，给大的买一个，还要给小的也买一件才好，不然要吵架的，您说是吧？”

销售过程中从顾客的视角和思维出发，分析顾客的实际场景，给予赞美，赢得顾客的信任，激发顾客的购买欲，最终成就销售。

2.识别顾客类型，制造情感信任链接成交

（1）员工通过沟通判断顾客为孔雀型顾客，喜欢被赞美，根据顾客佩戴包包及衣物进行赞美以拉近距离，赢得好感，获取信任。

（2）通过深度挖掘和交流，识别一位是我们的会员客户，另一位是新顾客，于是让员工采取闺密同款的策略进行突破。

（3）顾客试戴过程中员工迅速制订出推荐方案及销售目标，进行搭配推荐，成套系试戴，借用流行趋势进行引导。

（4）结合出席场合，采取赞美策略，最后成交11000元以上的手链、戒指和项链等系列产品。

3.平时沟通情感，增加认知，信任成交

（1）微信聊天时少用句号，多用问号，这样可以减少聊天聊死的情况，让顾客多发言。

（2）沟通中多停顿，让客户发问，顾客的诉求不完全说出来，我们就没有机会深入了解。

（3）心态的调整，语气要平和，语速要慢一点，启发顾客思考，引到抬高自己品牌价值、产品利益等话题上。

4.产品的视觉化展示增加信任成交

（1）产品卖点图片：利用图片的视觉化效应，展示产品的功能属性和特点。

（2）工艺PK图：介绍产品的特性和工艺特色，对比不同材质和款式的产品的不同优势。

（3）产品小视频：顾客应用或产品展示的视频，可以增加顾客的信任感，赢得顾客。

（4）破坏性试验：对于产品的材质和性能的破坏，实验和检验具有很强的权威性。

（5）其他品牌的负面信息：对于我们信任的品牌，有时候还需要其他品牌的衬托，所以有其他品牌真实的负面消息，可以收集整理展示给顾客。

5.通过店铺氛围和顾客展示获得信任成交

（1）活动政策爆款产品展示：活动力度大，产品优惠多，让顾客产生购买的冲动。

（2）礼品展示：通过礼品的展示，营造公司的实力氛围，赢得顾客的信任，进而信任公司。

（3）活动现场：火爆的活动现场图片及签单喜报，都是获取顾客信任的良好手段。

（4）客户好评：展示与客户见证的合影或是视频，发朋友圈增加客户的信任度和黏性。

未成交客户：

先生/女士，您看这边，这些都是最近购买过H&S品牌产品的客户，这边几位都是和您住同一个小区的，不知道您今天还担心什么问题？我这边针对性地为您提供更好的服务和帮助，让您能够选到更加称心如意的产品。

成交客户：

××哥/姐，谢谢您对H&S品牌产品的信赖和支持，现在我想请您对我的服务做个见证，我们一起来合个影，太感谢您了！

××哥/姐，我们不会把您的照片随意乱发的，活动期间公司内部有要求，领取礼品需要做一个备案登记，所以麻烦您啦，谢谢了！（实在不行您可以挡着脸）

6.通过品牌运营提高信任度成交

（1）提高顾客满意度，塑造形象：应该坦诚积极地服务顾客。在品牌经营中，认真严格地把好品牌服务价值观，以创造专业服务，专注客户体验为己任，努力提高顾客满意度。

（2）关注客户，注重客户体验：一个品牌不仅要实力过硬，更要有过硬的服务和人文关怀，只有关注客户、注重客户体验的企业才能够赢得顾客的信任，从而赢得市场。

（3）提供特殊化产品和服务：在经营中可以开发与竞争者不同的产品和服务，以吸引顾客。

「店长管理小任务」

根据本节所学，与团队充分互动，确定我店成员必须拥有的可以让顾客信任的行为动作。

信任行为一、

信任行为二、

信任行为三、