茶梅是X药店的店员，一到秋天，有些老顾客就回头了，这不，王阿姨又来店里了：“阿梅，帮我拿点药，这一到季节就来病了，痒死了……”阿梅一听王阿姨的报怨，就知道她的老毛病又犯了，“王阿姨，您这皮肤瘙痒又犯了。”“是的是的，帮我拿点药吧。”“好的。“茶梅回复道。

虽然是老顾客，阿梅还是问了一些问题，之后给王阿姨拿了左西替利嗪片+尿素VE乳膏，结帐的时候，茶梅跟王阿姨说：“阿姨，您手上有抓过的痕迹，都有印子了，建议您痒的时候也不要抓，因为会使皮肤受伤，还可能会引起皮肤感染，也不能用开水烫，那样会加重皮肤损伤。”王阿姨听了后说：“实在是痒，忍不住……”“如果确实忍不住，可以用一些地塞米松乳膏，小范围短时间用一下。”王阿姨说，“那就带一支吧。”

“确实，皮肤瘙痒是一个令人头痛的问题，但是要从多方面来防治，平时不能吃辛辣刺激性的食物，还要多喝水，保持好心情！”茶梅继续跟王阿姨说，“另外，您要多吃富VC和钙的食物，这样对皮肤瘙痒也有帮助，我们店里面也有这些产品。”

王阿姨说：“谢谢阿梅，不过，钙和VC，我们家孩子帮我买了，还没吃完呢。”“那您要记得吃哦。”茶梅嘱咐道。

茶梅接待的王阿姨所患的就是皮肤瘙痒症，这一疾病在我们日常工作中也是非常常见的，特别是到了秋冬天的时候，天气干燥，更多这类顾客。

事实上，皮肤瘙痒症原因很复杂，最常见的病因就是皮肤干燥，其他的如神经精神因素、系统性疾病、药物或食物、气侯变化、生活习惯（如用碱性过强的肥皂、清洁护肤化妆品）、贴身衣物等均可引起全身性瘙痒。

而且，往往这一疾病会使患者进入“瘙痒-搔抓-瘙痒”的恶性循环。一般来说，患者瘙痒程度各不相同，多数以夜间为重，与季节相关时，往往由寒冷诱发，于气温急剧变化加重，一般都伴有皮肤干燥。

让我们看一下，接待这类顾客时，如何问询。

一、您好，您是全身痒还是某个地方痒？ 全身性的瘙痒，痒无定处，局限性的瘙痒表现为局部阵发性剧痒，好发于外阴、肛周、小腿和头皮。

二、一天中什么时候痒得厉害？ 通过这一问询，我们可了进一步了解顾客的情况，这一问询还可以体现出我们药店人对这一疾病有专业的认知。一般来说，患者瘙痒症晚上更厉害。

三、以前发过吗？ 这一问询是了解顾客的既往病史，多数瘙痒症患者都有过发作的病史，他们也常会怕天气干燥的季节，有经验的患者常会提前预防或备药。

四、您用过什么药？ 了解顾客用药情况，帮助我们导购与提供建议，往往顾客也会优先选择自己用了有效的产品，同时，我们可以结合顾客所用的产品提供全面的专业指导。

五、有其他的健康问题吗？ 皮肤瘙痒症也与全身疾病相关，比如糖尿病、甲亢、精神性疾病等，问清了，也能帮助顾客了解自身疾病的“来笼去脉”，有利于他们做好自我管理。

基于上面的详细问询，我们才能提供专业的指导与用药建议。

一、一般建议 如果顾客有全身系统性的疾病，应建议及时治疗，另外，要建议顾客避免用搔抓、开水烫等不合理的“止痒”方法，忌辛辣、煎炸、熏烤等食物，告诉顾客能控制自己这张嘴，也能减少自己的麻烦。

二、外用对症药物 一般来说，以保湿、滋润、止痒的原则为主，常用的药有炉甘石洗剂、复方薄何脑软膏、维生素E霜等，还有表面麻醉剂如利多卡因乳膏，也可外用免疫抑制如他克莫司软膏或是短期外用皮质激素软膏以缓解症状。在我们门店，这类产品还是挺多的，可以根据顾客情况建议选用。

三、口服产品 以抗组胺类药物为主，如氯雷他定、地氯雷他定、西替利嗪、左西替利嗪等，也可以加上钙与VC等制剂，这里，有药物，也有保健品类别的，选其中一个类别的，给顾客说明原因，顾客明白了自会接受。

另外，患者睡眠会因瘙痒受到影响，可以建议服用安神补脑液、谷维素等产品，也可以建议用保健品中的褪黑素软胶囊等，以帮助患者改善睡眠问题。

我们可以看得出，产品推荐是因为顾客的疾病或症状需求而引发的，产品能解决顾客的问题，是我们推荐的始发点，而当顾客真正用了这些产品，在更大程度上帮他们解决了问题，则专业透过服务体现了价值，也呈现了药物人的价值。

要想实现这些结果，还得以话术来衔接：

1、“您好！给您拿的氯雷他定可以帮助您迅速止痒，尿素维E乳膏可以帮您保湿、滋润，缓解皮肤的干燥状况，您痒的时候也可以用一些炉甘石洗剂。”
2、“补充钙和维C可以帮助您稳定情绪，同时可以降低毛细血管的通透性，对您症状的改善有帮助。”
3、“阿姨，不管你痒的多厉害，都要记得不要抓，因为抓的话会使皮肤损伤的更厉害，另外平时要记得注意，不要吃辛辣、煎炸、熏烤的食物，否则更容易诱发这一个问题。”

瘙痒看起来是小病，但是痒起来真难受，作为药店人，如何为顾客止痒，需要专业的用药知识，也需要从习惯上指导顾客正确面对“痒”这一问题。高明的药店人都知道，接待顾客时，不只是要跟顾客聊如何治，更要聊如何防，如何养生，如何自我管理，如此，我们跟顾客交流，便如秋天一般有无限风景。