一、门店员工内部服务守则

守则如下：

（1）礼貌待人，同事之间要互相使用礼貌用语。

（2）在导购时能够互相帮助，一起配合促成大单。

（3）不用自己的消极情绪去影响他人工作。

（4）不论工作还是生活，团队都能互相关心，互相帮助。

（5）不以个人为中心，与同事共同完成营业目标。

（6）视店为家，积极提出建设性意见。

二、电话接听礼仪

礼仪如下：

（1）接听电话时，应报上门店名称:“您好，这里是×××品牌专卖店。”

（2）询问时，应多用礼貌用语，如：“请问您有什么事情？”

（3）如对方寻找人员不在时，应帮忙做电话记录，如：“对不起，她刚才不在，请问可以帮你转答或留下您的姓名与联系电话吗？”

（4）如对方询问问题无法回答时，说“对不起，我请××来听，请您稍等一下！”

（5）如接听店长交付事项，听完后，应重复一次，以确认无误。

（6）电话接听结束要说：“谢谢您”“再见”“拜拜”。

（7）接听完电话，要等对方挂断后，再行挂断。

案例：门店执行力差，究竟怎么服务客户

黄小燕是一名新上任的门店，在任职之前，老总曾语重心长地拍着她的肩膀说：“这家分店存在的问题比较多，之前我委派过几名店长，都未能‘扭转乾坤’。这次派你过去，希望你不辱使命！”面对上司的信任，黄小燕暗下决心，一定要努力完成这次“整风运动”。

到新门店后，经过多方摸底，黄小燕终于发现问题的根源，门店团队执行力不强、店员绩效不高，是因为团队中存在着严重的推诿工作现象，并已蔚然成风。

比如，当黄小燕下达一项工作指令时，如果需要多名店员共同完成，那么任务的完成情况就会非常糟糕，而对于“最终延误工作”这一结果，门店导购之间则会出现相互踢皮球的局面，甚至一味指责对方，而不是从主动承担责任的角度去解决问题。正是因为这种严重的推诿工作现象，才让团队“很受伤”。病根找到了，但黄小燕怎样才能改变这种局面呢？

1.推诿，会让你的团队失去什么

推诿工作真的会让团队“很受伤”吗？当然。这种情况在很多门店中都普遍存在，因为太普遍，所以有的店长并没有它当作一个大问题来看待，往往“睁一只眼，闭一只眼”，任其自由发展。

其结果最终会演变成以下三个方面：

（1）团队之间的配合能力越来越差，相互指责的能力却越来越强。

（2）团队成员之间的信任程度越来越低，彼此挖墙脚的兴致却越来越高。

（3）团队的整体执行力越来越弱，成员逃避责任的速度却越来越快。

2.如何找回店员丢失的责任心

不要小看门店管理中的推诿工作现象。案例中，黄小燕所在的门店之所以“问题多多”（团队执行力不强、店员绩效不高等），其根源在于团队成员之间存在推诿的工作作风；而其工作中之所以出现推诿现象，根源就在于店员的责任心匮乏。所谓责任心，是指店员对自己和同事，对家庭和集体的认识、情感和信念，以及与之相应遵守的规范、承担责任和履行义务的自觉态度。

店员的责任心，就犹如门店的防火墙，这面“墙”一旦出现漏洞，便会有各种问题随之而来。其实，许多企业巨人轰然崩塌，与员工的责任心缺失是有极大关系的。

3.怎样才能找回店员丢失的“责任心”呢

（1）明确工作目标 。店长在进行工作部署之前，必须给予店员一个明确的执行目标——达到什么样的工作成效，执行的合作人是谁等，都必须一一告知。

同时还要注意以下几个方面：

首先，将目标责任与各种责任制相结合，把目标建立在责任制的基础之上，这样可以促使员工提高警惕。如果完不成预期的工作目标，将会受到处罚。

其次，要明确目标责任的内容、数量、质量和时间等要求，使责任具体化、指标化，以便于执行、检查和考核。

最后，根据个人所承担的目标责任，授予适当的权力，并分配实现目标所必需的各种资源，以保证目标的实现。明确目标责任要从上到下，按层次逐级落实。

（2）加强目标考核。在树立了明确的工作目标后，店长必须落实目标的考核工作。考核是为了激励员工，所以必须严格执行。

店长通过观察会发现，那些爱推诿的店员实际上大部分是因为抓住了“考核”的盲区，比如完不成任务，受到的处罚很小且可以把“失误”全部推给别人。即便是必须要承担一定责任，无非是几分之一而已，不痛也不痒。所以，“天塌下来高个子扛”的心理，最终导致店员忽视了工作目标。

要杜绝这种情况的发生，店长应在目标考核上不给下属留任何推诿的机会。只要没完成工作，每个执行人都要承担主要责任，受到相应的处罚，而不是简单地把责任分割，让每个执行人只承担几分之一的责任。

（3）推行责任教育。在日常工作中，店长应加强对店员的责任教育。如果说“明确目标”和“加强考核”是硬性约束的话，那么行为教育则是让员工“自愿担负责任，主动承担义务”的有效渠道。店长可以用案例教育法，使员工明白什么才是较强的责任心。

（4）培养协作精神。团队的协作精神对于企业的发展至关重要。店长还可以通过企业文化建设、开展户外拓展训练等方法培养店员的协作精神。

要着力打造“齐心协力、技能互补、行动统一”的企业文化内涵，引导团队成员之间建立互相支持、善于沟通、坦诚相待、相互信任的关系，为实现团队目标做出共同的承诺，并为共同的目标而努力工作，并在工作中紧密协调与配合。