作为企业决策者只要记住：顾客是你最优秀的推销员，那么接下来将怎么做，也就不言自明。然而，顾客从满意到忠诚由何决定？事实上，顾客的满意度是由顾客获得的总价值及顾客付出的总成本两个因素共同决定，图4-1为顾客价值等式。

图4-1顾客价值等式

从顾客价值等式中可以看出：提供给顾客的产品与服务价值，与为顾客创造的服务效用及服务过程中的质量同等重要，并且与顾客购买服务的价格和购买过程中的其他成本相互关联。即：顾客的满意程度=顾客购买餐饮服务过程中获得的总价值/顾客购买餐饮服务过程中付出的总成本×100%

因此，对于企业而言，管理客户满意度首先必须满足客户三大条件：一是产品本身（品种丰富性和质量）；二是获得的渠道（产品易得性、便利性）；三是优质服务（统一标准、以人为本）。在管理客户满意度之初，由于服务质量会受个人因素影响，企业必须通过标准来规范个人行为，在标准统一的前提下，体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。

其次，没有满意的员工就没有满意的顾客，要想创造并保持真正的客户满意，企业自上而到下、由内到外要建立一条服务链（如图4-2所示）。

图4-2服务利润链

在服务利润链中，利润与顾客忠诚度、员工敬业度与顾客忠诚度，以及员工满意度与顾客满意度三者间的关系是相互作用的。其中，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

著名人力资源咨询公司翰威特的“最佳履主调查”表示，员工满意度达到80%的公司，平均利润年增长要高出同行业其他公司20%左右。

因此，我们需要从提高企业内部服务质量开始。首先提高员工满意度、提高员工对企业的忠诚度，然后进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和更好的购买体验，赢得顾客满意，最后不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长。