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不详
（一）提升服务意识
到好的品牌店铺，去找到差距，看看我们跟别人有哪些服务的区别，人家是怎么做的。
（二）店长以身作则
店铺满意度这么差，一定是店长自己的想法和行动出了问题，自己没有做好表率作用，导致这样的结果。
（三）系统化思考
作为管理型的店长，一定要思考，有制度、有流程、有表单这样的系统改变，而不是开个晨会骂一顿员工就解决问题了，那是多么悲哀的事情。
（四）制定执行改善步骤
平时没有管理思维，凡是系统思考，先从制度入手制定改正步骤。
大部分的店长都是精英销售员的思维，对于管理改善工作不擅长也不知道从何入手，我听过两套模板，第一套适用于终端一线改善的《服务满意度提升执行计划》（参考版），第二套适合于给公司提供意见的《公司满意度管理制度》（参考版），希望大家跟进里面的内容参考，制定出符合自己店铺终端或是公司层面的服务管理计划。
第一套：《42天服务满意度提升执行计划》（执行版）
为了践行公司“客户满意为第一”的原则，拟定店铺为中心，其他部门为协同配合的服务提升计划。
行动目标：满意度从70%提升至90%
42天行动改善计划安排表
时间 | 参与人员 | 负责监督 | |
第一个7天 | 开会研讨标准 | 导购、设计、物流 | 公司经理 |
第二个7天 | 内部培训学习 | 全员 | 各主管 |
第三个7天 | 执行调整改进 | 全员 | 各主管 |
第四个7天 | 检查养成习惯 | 全员 | 各主管 |
第五个7天 | 自我检讨改进 | 全员 | 各主管 |
第六个7天 | 固化企业流程 | 全员 | 各主管 |
42天行动执行计划安排：
环节 | 行动改善计划 | 奖罚 |
导购 | 1.评价：销售成单时要告诉客户回访事宜，争取客户给予好评。话述：×××先生（女士）: 马可波罗总部会对客户做回访，如果您接到回访电话请您给五星好评，如果您在使用我们的产品过程中，有什么问题，随时可以与我联系。感谢您对我们工作的支持。 2.态度：客户付款前后服务态度要保持一致，对客户心怀感激，用始终如一的服务感动客户，达到良好的品牌口碑和老客户转介绍目标 3.接待：热情礼貌，客户进店5分钟内提供一杯水服务，不论是否已经下过订单或是其他门店订单客户都要做到热情礼貌的接待，更不能对客户冷漠、不理睬 4.预算：提高预算速度和准确性，加强平时练习，做到退补货额度不超过购买总额的5% 5.电话：接打电话用标准用语，声音柔和，用语礼貌，比如“您，请，谢谢”等；未能及时接听到客户电话，不论是上班还是休息要在看到后马上回复 | 依据：已经满意度回访。 奖励：90分以上奖励团队800元。 依据：以接到客户服务投诉为准 处罚：核实后，属于自身服务环节问题，将执行无理由处罚制：处罚相应人员50元/次，且部门负责人连带处罚责任制 |
设计师 | 1.以客户需求为中心，只要客户不满意就重新修改，不计较多次、重复、无效的付出，积极主动配合导购成交 2.需要配合接待客户时，热情礼貌，客户进店5分钟内提供一杯水服务，不论是否已经下过订单或是其他门店订单客户都要做到热情礼貌的接待，更不能对客户冷漠、不理睬 3.接打电话用标准用语，声音柔和，用语礼貌，比如“您，请，谢谢”等；未能及时接听到客户电话，不论是上班还是休息要在看到后马上回复 4.为提升客户满意，不断提高自身设计水平，设计部要定期举行培训，加强交流学习 5.设计部门要求以统一的标准和模板规范工作，做好要求的每一细节，杜绝出错；在保证设计标准的前提下，做到每一个客户出图时间不超过3天 | |
测量 环节 | 1.统一着装：服务人员应统一着装，体现良好的品牌形象，配备统一标准工具，规范开展工作 2.电话预约：接到量房单后，第一时间联系客户具体安排上门时间，用语礼貌，询问施工进度，是否包好水管等，告知相应事宜 3.精准复合：准确是测量工作的核心，量好一个空间要求复核一遍，杜绝出错。服务部门要定期培训，强化交流学习 4.高效保证：接到量房单后2天内要上门测量，测量好的尺寸在1天内要与门店完成对接 5.服务解说：在上门测量服务后，要出示服务流程板，向客户解说图示的服务流程环节，并将其张贴在工地显眼处，并拍照回传备案 | |
配送 环节 | 1.提前预约：按约定送货时间提前1天联系客户预约送货上门时间；在送货当天出发前再次与客户确认送达时间 2.出仓点货：出仓前核对型号，数量，确保无遗漏，特别注意加工砖数量的核对 3.着装用语：配送人员应统一着装，保持良好精神面貌；用语礼貌，维护品牌形象 4.分区摆放：根据用砖场所不同，按客户要求分区分类摆放，并贴上不同区域标示 5.核对数量：根据客户购买清单，与客户当场核对数量，并让客户签字确认 | |
指导 铺贴 | 1.预约：收到指导铺贴要求后，提前2天和客户预约好上门时间 2.时效：当天和客户确认泥工是否在场，在约定时间准时上门指导铺贴服务 3.细致：根据施工图标示，对应产品，对用砖区域作铺贴指导 4.着装：服务人员应统一着装，体现良好的品牌形象，配备统一标准工具，规范开展工作 5.检查：在指导铺贴工作开展同时，检查工地上堆砖是否规范，加工砖使用场所是否有标示，施工图是否完备，进行反馈 | |
客诉 处理 | 1.快速响应：接到客诉后，1小时内联系客户了情况，并在24小时内上门处理 2.寻找根源：到工地后，分析问题产生的原因，并提出解决方案 3.沟通回复：和客户沟通多倾听，从客户角度看问题，不能当场给出处理意见的，要在当天给客户有回复。 4.兑现核销：与客户协调一致后，承诺的解决方案及时兑现，出现赔偿问题的一周内办理核销。 | |
七天 退货 退款 | 1.告知客户：客户告知导购退货，避免退货间隔时间过长，客户即将用砖完毕时，要提醒客户如需退货及时告知 2.退货群：导购30分钟内将退货信息发至退货群，以统一的模板编辑信息 3.上门退货：配送部接到退货信息后三天内安排上门退货 4.入库：退货拉至仓库后，上班8小时内办理入库 5.仓库打单：入库后1小时内理货员把经确认签字的退货单据交仓库打单员 6.门店内勤：仓库打单员30分钟内将单据传给对应门店内勤 7.系统归档：门店内勤4小时内将数据录入系统，并反馈给仓库打单员；仓库打单员1小时内审核归档，并告知门店内勤 8.告知客户：门店内勤4小时内通知客户办理退款手续 9.退款：客户到门店办理退款手续，门店内勤人员在系统中审核有余款后将领款单1小时内传真给财务部相关人员，财务人员在收到单据后12小时内完成汇款 备注：如客户不能来店办理手续的由客户在退货单上写明：汇款账号、开户行、户名并拍照传给相关导购，由相关导购与收银办理后续退款手续 |
第二套：《客户服务满意度制度规范》（公司版）
为落实公司 “客户服务满意度达到98%”的战略目标，更好地提升客户体验，提升客户对于品牌的认知度，以完善客户满意度调查数据记录规范性，公平公正性为核心特制定客户满意度考评机制，要求店长及导购以客户满意为宗旨用心服务客户。
一、满意度调查数据统计规范要求
1.有效电话占比：拨打客户满意度调查电话时，要控制有效电话占比70%以上，如果第一次没有达到70%的有效电话数，需重新拨打电话。重新拨打的电话范围为因为忙碌没有挂电话者、无人接听者、关机者。
2.有效电话是指：客户给予打分或者评价。
3.打通电话：包括有效电话以及客户因为忙碌暂时性挂电话数量。
4.未打通电话：指关机，停机，无人接听等情况。
5.如实记录信息：根据客户评价以及客户话语要准确记录客户话语信息。
6.默认3分:客户对于满意度评价不愿意给打分者默认记分为3分，而不是客户正在忙碌不给打分的情况。
7.无效电话：当客户误认为是推销电话而说不需要时应记录为无效电话。
8.错误电话：空号、停机、电话号码多位或者少位。
二、满意度调查评分制要求
1.整体满意度分值为5分制，3分及以下为不满意。
2.导购评价分值为5分制，3分及以下为不满意。
3.设计师评价分值为5分制，3分及以下为不满意。
4.物流人员评价分值为5分制，3分及以下为不满意。
三、满意度考核机制
门店考核标准
1.门店考核：每季度根据满意度优先排名进行考核。
2.单一门店的错误电话占比超过3%取消评优资格并处以300元罚款每家。
3.门店超过30个有效电话且满意度在95%以上者，参与排名奖；
满意度排名第一名，第二名，第三名，奖金分别为1800、1500、1200元；
4.门店超过30个样本量，且满意度在100%的，奖励300元（可与上条奖励重叠享受）
5.门店满意度低于85%，处罚500元每店。
四、满意度处罚红线
1.客户打分为0分及以下者，个人处罚200元。
2.客户对于导购差评大于30%者，每人处罚300元。差评率=差评数/有效电话数。
3.严重恶评：是指客户给打1分都认为是打高分，甚至客户说实在是一言难尽这样的话语，客户对于导购的态度极度不满意者每人处罚300元。
五、满意度执行细则
1.目前考核直营及分销渠道客户
2.每月28日调取数据（数据为满足已发货1~2个月的订单；如8月28日调取6月26日-7月25日的订单），次月1-7日进行电话回访，8-9日数据整理备档；满一个季度后，15日前出数据报告；
3.数据调取含：门店、导购、业务、驻店设计师、地址、客户电话、物流人员、送货时间等。
「店长管理小任务」
思考：基于本店铺售后服务的薄弱环节，分析后台管理系统需要改善和加强的流程：
改善流程一、
改善流程二、
改善流程三、
