如何把这个底层逻辑搭建起来呢？醒客堂在服务口腔门诊的过程中整理了上千份样本，有暗访、有跟现、有接诊视频，通过多维度提炼，形成了一个思维模型——顾问式医患沟通思维模型，如图2-2所示。

图2-2 顾问式医患沟通思维模型

医生对于自己的定位应该是患者的口腔健康顾问，作为患者的顾问，我们的行为要符合三大原则，只有符合这些原则的医患沟通思维模式，才能打造出高满意度、高客单价、高复诊率和转介绍率的理想结果。

三大原则分别是：站在患者的角度、预防式治疗和患者总成本最小化。看起来不难，但大部分医生都做不到，我们来逐一分析：

（一）站在患者角度

每个人都有自己的角度，即使有医患矛盾也不能说医生就是没有为患者考虑，只是我们很难扭转自己的角色真正站到对方的角度。

给大家讲一个生活中的小常识，如果我们是行人，过马路什么时候最危险？很多人没有在意这个问题，我们看到红灯变成绿灯就急着过去，这时候很危险，为什么呢？因为行人角度刚刚红灯变绿灯，而另一侧机动车角度刚刚绿灯要结束，很多司机会着急抢在红灯前过去，所以会加速踩油门，这个道理我们自己开车的时候才有体会，站在对方角度对自己也有利。

作为患者的口腔健康顾问，我们能站在患者的角度，是和患者一伙儿的。你的内心要假定你们已经形成了联盟，你的患者请你作为他的顾问，从今往后他所有的口腔问题都要交给你来解决。

这是一个非常重要的原则，这个原则可以让我们明确要为患者的口腔健康负责，负长期责任。这样，我们的一些行为是否就与现在不同了呢？我们不再急于一次解决所有问题，我们不再用“小问题先不用治疗”来讨好患者取得信赖，由此开始用心了解患者。

首先，我们要了解患者的价值观，甚至要正向引导患者的价值观，使双方价值观保持高度一致。以患者的价值观视角看问题，双方才能有相同的评判标准，才能达成共识。

有一位患者牙齿出了问题，去了很多口腔机构咨询，都建议拔掉。

这位患者又托人找了一位医生，表达了自己想保住牙齿的想法。医生检查之后，跟患者讲保留的经济成本比拔掉高，总费用可能得几千元。患者依然坚持要保留，医生帮患者做了保留治疗，患者十分感激。

后来得知这位患者是一位老板，经济状况很好，在他的意识里，牙齿掉了就是衰老的开始，他很难接受，反而不在意多花一些钱。

在这个过程中，前面检查的很多医生是不是没有能力把牙齿保住呢？技术能力未必不够，应该是认为花那么多钱保住的价值不大，也没有跟患者讲这个方向的方案。医生其实是为患者考虑的，认为这是最好的方案。但患者认为牙齿才是最重要的，钱不是问题。这就是医患间价值观的差异导致的沟通不畅。如果医生一直用自己的价值观和评判标准替患者选择，是无法满足患者需求的。

其次，医生与患者沟通时要根据患者的认知水平、性格、行为习惯、偏好及敏感点，因人而异，运用患者能理解、能接受的方式让患者在治疗的过程中感到满意、舒服。假如医生与患者沟通的时候全是专业术语，医生认为自己都讲明白了，实际上患者一点没听懂，这就是无效沟通。

只有通过以上两个方面，才能做出为患者量身定制的方案，才能满足患者疾病治疗和心理舒缓的双重需求，超出患者的预期标准。

（二）预防式治疗

“上医治未病”，就是不要等牙齿出问题了，或者严重了再想办法补救，而是要防患于未然，事前做好预防措施。能做预防式治疗的医生在患者心目中才是真正专业好的医生。所以，在挖掘患者需求时要尽可能获得全面的信息，有预见性地为患者找出可能忽略或是尚未察觉的问题需求。

比如患者来就诊时说只有一颗牙疼需要做根管治疗，虽然其他牙齿不疼但也要进行全面检查，对有浅龋的及时进行填充治疗。同时，提高患者的口腔保健意识，让患者定期洗牙和检查，让患者理解洗牙能预防很多牙病，而且每次洗牙的过程中发现的小问题及时解决了，这样平均核算下来患者花很少的钱和时间就能解决问题，避免了患者未来需要承受的疾病痛苦和时间、金钱的成本支出。

这也是站在患者的角度帮患者规避未来的风险，为门诊实现了创收。

（三）患者总成本最小化

首先，预防式治疗本身也是使患者的成本最小化。其次，花钱看病是直接成本，但是还有很多间接成本，比如身体上遭受的痛苦、生病期间工作效率低下、路途花费的时间和成本、请假扣掉的工资等，这些加起来就是总成本。

如果病好得快，自己少遭罪还可以节省间接成本。很多患者关注不到间接成本，但医生必须关注，这样才能站在患者的角度打动患者，让患者看到自己没有看到的需求，才能选择对患者最优的方案。

同样是牙齿缺失，对于有经济能力的患者，推荐他种牙，因为种一颗牙可以用20年甚至更久，而镶牙能用8~10年，期间可能会引发各种牙周疾病，抛开牙齿的使用寿命不说，这期间需要花费大量时间、金钱，而且每次都要承受因为牙齿问题带来的身体和心理上的痛苦。

很多患者不愿意选择种植牙，往往是因为没有考虑镶牙后续产生问题需要承担的时间、精力、金钱、风险和生活品质这些间接成本，或者只是看到了眼前的支出，没有考虑长远的利益。

医生要帮患者关注这些问题，跟患者讲清楚，让患者意识到我们是从他的长远利益帮他解决问题，这时患者是认可的，会认为我们比他更关注他的健康，从而更加信赖我们。所以，我们要在充分考虑患者的当下经济成本的同时帮他分析间接成本和长期利弊，使他的总成本最小化。

用这套顾问式服务方式，一位医生在二线城市能创造单月过百万的业绩，这在行业内是佼佼者了。