金枣是K药店的店员。在药店工作了十来年，看破了世态变迁，却看不透顾客的心。以前卖药，要介绍的内容很少，只要说这个你可以用，顾客顶多问几句也就买了；而现在，顾客不仅问题多，逆反心强，而且不买。更奇怪的是，顾客的心态发生了“革命”，以前顾客进店总是觉得有求于己，而现在顾客进店，个个都觉得自己就是上帝！难道是因为有钱任性了，还是因为时代发生了巨变？不管怎么说，这种顾客心理的改变，使原本的导购要求变高了，可是药店人的“心”随之而变了吗？

我们来进行一下顾客消费心理分析。以往购药选择的渠道与地点都没有现在这么方便与多样。如今顾客到了药店，药店人相信都会有顾客终于大驾光临了的感觉，当然在一些来客数属“土豪”级的不差人流的门店，是不会有这种感受的，但对于大多数药店来说，随着药店数量的增加、连锁化趋势、网购的便捷以及信息爆炸等，顾客到同一家门店的次数确实是有限的，因此，这种变化要求提供药学服务的工作人员做出哪些相应的改变呢？

（1）精通更多的知识类别。也许在这个时代里，身为执业药师有其行业价值，但是，我坚信，那些拿到了执业药师证后“坐享其成”并因此停止学习的人，在职场发展与个人提升上一定是会受限的。更重要的是，如今门店的商品品类丰富，要求我们除了专业知识外，还要掌握更多更广的知识类别，比如美容、育儿等。而这还不是最重要的。最重要的是，多数同事往往只学西药或者只学中药，然而，门店里中药与西药的比例是相当的，也就是说，身为西药执业药师也应深谙中药知识，而身为中药执业药师也应精通西药知识，而这一修炼重在专业人员的自我学习。

对于药师来说如此，对于我们每一个药店人而言，这样的学习更要紧。所以说，在门店是多么好的一件事，有如此多的可供学习的商品与知识。进一步说，因为要充实自己，一天安排得要有条理，时间将会过得多快！

当我们对疾病以及药品等有足够全面且清晰的认识时，我们会发现与顾客交流是极有价值的一种行为，并且，这才是为“上帝”提供服务的根本要素。

（2）优化心态。这是我在不断思考的一个问题，我们为什么不可以提供贴心的亲情服务呢？为什么那些情感服务只停留在意识层面呢？为什么明明摆在眼前可以做到的“四声”（进店有迎声、询问有答声、离店有送声、留言有回声）与“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解困诚心）却只有少部分药店能做到，并从中得到许多益处？说到底还是我们药店人的心态局限所致，我们的“心”没有完全打开，看到的世界很小，所以，表现的格局也显得狭隘。

心态培训在我看来，其重要性一点都不亚于专业知识的培训，而且收效往往更快、更显而易见，主导文化建设的企业往往对这种“精神层面”显得更为重视，事实上，心在哪里，我们的企业将来就会在哪里。

（3）上帝，要少吃辛辣刺激性的食物，戒烟酒哦！药学服务人员应将自己懂得的知识转化为对顾客的一种服务力，可惜的是，不少同仁懂得却并没有转化。以一个最简单的例子来说，有多少同事坚持对患有感冒咳嗽、咽喉疼痛、目赤畏光、口舌生疮、皮肤瘙痒、尿频尿急等病症的顾客说“要少吃辛辣刺激性的食物！不抽烟、少喝酒”呢？

更有一种令人啼笑皆非的现象。据不完全统计，男性医务人员抽烟比例竟然达到了40%！药店人应尽极大的义务去劝诫同仁，并以身作则，也需要向广大消费者进行宣传：“仁慈的上帝，要少吃辛辣刺激性的食物，戒烟酒哦！”

顾客是上帝，一点都不必害怕，只需要强化内功，以“真本事”确保上帝满意，则顾客自会主动光临。