疫情过后，我们开始走访门店，倾听用户的声音，关于疫情期间的生活状态、民生品的供给状态，以及用户家人的平安关怀。

“到家程序太方便了，疫情期间，我们全家都隔离在小区，没办法出门，女儿教我用到家程序，不到1个小时，就有人送到小区门口。”——来自商场门店60+岁的老奶奶

 “我每天6点下班，坐班车回家，也没时间买菜，自从用了到家小程序，每天5点半下单，刚好6点半能到家。”——来自正在选购商品30+岁的年轻妈妈

“不用排队，周末人多，但又想出来逛逛，买点东西，用扫码购不用排队，扫码就可以支付，刚买的冰淇淋不会融化了。”——来自正在准备出门的20+岁学生

我们走访并细心聆听，有正面的反馈，也有负面的回复。这都是真实的用户声音，都是我们在体验方面需要做的优化。正如这次采访的初衷，新零售源于线下，业务的发展也高度依赖线下。

新零售的业务主体是线上和线下两个大的载体。线上承担前端用户从选购到下单的全黄金流程，重在用户购物体验侧；线下则承担后端用户订单从拣货到配送到家的全履约流程，重在用户购物服务侧。新零售线下闭环服务体验：

1.店仓一体化+前置仓，开源节流提效率

作为前置仓新零售的每日优鲜、叮咚买菜、朴朴，高要求的配送管理能力和强促销推广能力使得零售商在设仓的前提下，不得不考虑核心成本。前置仓模式能否实现盈利，日均订单密度和客单价非常关键，没有足够的GMV输入无法实现前置仓的高坪效和员工人效。

店仓一体化模式，是本身拥有强大的线下实体门店巨头通用的玩法，永辉、大润发、天虹都是典型店仓一体代表。利用基础化的种子用户群体、成熟化运转的门店协同能力、丰富的门店SKU和库存，都能有效保证人效和坪效的高ROI输出。模式的主体是门店本身，辐射的范围有限，很难高密度覆盖多区域。

“店仓一体化+前置仓”组合打法，是我们到家业务在摸索半年后得到的合理运作模式。合理化运用店仓一体优势，通过门店基础资源搭建新零售从推广到履约的核心主流程。低成本高密度的前置仓建立，以前置仓作为子店，门店作为母店，母店为子店供货，子店为高密度用户配送。成本可控，覆盖面也更广。

2.一店配全城，有效提升前店后仓效能

一店配全城，顾名思义，以单个门店作为母店，用户在前端下单实现全城市区域范围覆盖，不再局限3公里范围。对于销售而言，该模式有效规避3公里小范围内拉新瓶颈和销售瓶颈，以及更大范围的用户群体实现商品的交付。对于母店效率而言，订单密度加大，员工人效和拣货仓坪效同样能提升。

3.第三方物流+配送联盟，中心化运力资源

叮咚买菜、朴朴、盒马都是典型的自建物流阵地，骑手属于企业员工或者附属企业员工，被管理性更强，用户体验服务品质自然可控，品质相对有保证。对于企业而言，前期的团队体系搭建、庞大的全国范围内团队管理、营运过程中的人效管理等一系列隐性成本是一个很高的门槛。当然，我们始终相信新零售的发展趋势一定离不开稳定而高效的自建物流体系。

第三方物流+配送联盟的组合方式，是我们目前的选择。选择成熟专业的物流团队提供稳定的配送服务+中心化运力联盟（集结城市内覆盖的美团、点我达、饿了么运力团队），确保在大促或者疫情期间的运力保障，实现履约时效有效性和配送质量。介入第三方的合作，可以聚焦在门店员工人效和仓库的坪效提升。