1.客诉岗位职责＝基准职责+态度职责

说起来有点“不地道”，我曾经在客诉工作的明星企业黄骅信誉楼进行的调研中使用了这样的手段——连续地买了退，退了买，发现在当场有买货的顾客时，服务员会先告诉买货的顾客：“您先等一下可以吗？这位退货的先生一定很着急的。”转向我：“先生，麻烦请将你的购货小票给我，我处理一下，你马上就可去领退货款了。”在一上午的11次买退货中，客诉人员没有一次让我感到不耐烦，而且都是笑脸相迎、笑脸相送，就连跟随我同去的爱人都批评我的行为了。

由于职业习惯，我注意观察不同企业的客诉态度及方法。投诉时，最常遇到的是一张阴冷的脸，再加上一句像背书一样的“你好，有什么问题吗”。尔后，可能会出现：“是我们的问题吗？”“你确定是商品质量问题，还是你使用的方法不对？”（他似乎把我当成了一个笨蛋）更让人火冒三丈的是这句：“我需要确认一下是不是人为因素。”（让我感觉到他在怀疑我的人品有问题，好像是我故意搞坏了，或用坏了再来找便宜）我想，之所以客诉人员会有这样的话语，要么是抱有消极的态度，要么是不知道自己应该有积极的态度，或根本就不知道处理投诉怎么以积极的态度应对。

2.客诉职责的态度要素

态度是人对所遇人、事、观点等特定对象所持有的稳定的心理倾向。它是人的世界观、价值观、人生观对所遇人、事或理念观点综合评价的外在情感反应。客诉职责态度应定义为从事顾客投诉处理工作，所抱有的对投诉者、投诉问题、认知观念的客观评价性情感反应，但它不是因人而异的自然反应，而是带有强制意味的积极性倾向、关爱性倾向的情感表达。应包含如下内容：

（1）发自内心的同情。

客诉人员应当从内心深处，感受到客户在购买商品或接受服务过程中，遇到问题时所产生的烦躁心理感受，进而产生同理心。在同理心的感召下，转换成情感、语言、行为，对待和处理客户的投诉。

（2）固有的仁爱之心。

它是客诉人员客观认知客诉工作、公正对待投诉客户、客观评价投诉问题的基础心理要素。仁爱之心的第一感觉是善良，它会将所遇之人或事向积极的方面设想，或者是客观评价；仁爱之心的第二感觉是自愿付出，它不会将微笑、热情理解为逢场作戏、阿谀逢迎，它对客户所表现出的爱意是发自内心的，而不是刻意所为。

（3）积极的行动及表现。

对待客诉工作持有积极态度的人，从行为上会让客户感觉到其处理投诉没有拖拉，在进行积极的协调和努力。可能表现得很着急的样子，或者是风风火火，或者是对配合、相关部门的迫切督促和要求。

（4）细致的关怀。

持有积极态度的客诉人员，会细致观察客户的一切，并量力而行。当寒冷的冬天，客户进门时，在热情迎接的同时，还会快速倒上一杯热水，恭敬地送到客户的手上；当客户急匆匆到来时，会热情让座……总之，会从细节上关心客户，而不是大大咧咧，只问事，不顾心。

（5）预期客户需要。

就事论事是一般客诉人员的行为，持有积极态度的客诉人员会有预期客户需求的功夫。他们几乎会事事想在客户的前面，让客户有非常舒心的感觉。如客户投诉的问题是正在进行的（即商品或服务对客户的损害、伤害或利益还在持续发生、增加），客户的第一需求是立即止损，接待时会简要了解情况后，立即采取行动，阻止危害的进一步发生，尔后再细致地处理投诉。

客诉职责的态度要素，还有多种的表现，因为其复杂性、表现的多样性，我们无法在此穷尽，有待于大家在工作实践中进一步体会、总结。