策略性提问的模式

销售顾问：“张总，贵公司目前有多少个窑炉？大概使用多长时间了？”——探索型提问

客户张总：“共有8个，使用时间2~8年。”

销售顾问：“您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？”——问题型提问

客户张总：“确实，窑炉停产维修是一个麻烦，尤其在生产高峰时，不过我们一般安排在市场的淡季进行维修保养，问题好像没这么严重。”——隐含需求

销售顾问：“确实，你们的管理很规范，不过有时候还是免不了有突发事件，你是了解××公司的，去年就发生了3台窑炉同时故障，工厂为此停工2个月的问题。”——问题型提问

客户张总：“是啊，我们也有类似的情况，必须停产维修，弄得我们手忙脚乱，看起来真是一个很头痛的问题，尤其在生产高峰时。”——隐含需求

销售顾问：“张总，现在使用的窑炉维修时必须停产，有没有考虑对贵公司的经营有什么影响？”——后果型提问

客户张总：“影响很大，我们粗粗计算过，窑炉停产一天企业就要损失××万元，还有客户合同无法履行的经济赔偿；当然还有些是间接的损失无法计算，有些重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了；企业信誉也受损。”

销售顾问：“是的，重要客户由于提不到货转到竞争对手那里了，这对企业有很大的影响吧？”——后果型提问

客户张总：“影响很大，客户对服务不满意，流失的客户再拉回来恐怕需要更大的成本。”

销售顾问：“看起来，解决这个问题对你们很重要吧？”——价值型提问

客户张总：“是的，可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失。”——获得利益

销售顾问：“张总，窑炉维修供应商需要具备不停产的维修方案，我的理解没错吧？”——确认需求

客户张总：“是的，没错。”

第一，策略性提问的5种模式是一种逻辑过程，通过探索型提问有针对性的获得客户的背景资料，以问题型提问揭示客户的隐含需求，以后果型提问使客户看到问题的严重性，再由价值型提问让客户自己说出获得的利益和好处，最后以确认型提问最终锁定客户的需求。看起来5种模式依次提问是比较理想的情况，实际情况不会这么简单。

也许在你没有正式开问前客户就已经下逐客令了，也许客户跟你说的第一句就是“你来找我有什么事”。因此，你需要先有开场白，跟客户有必要的热身和寒暄，先建立融洽的个人关系再提问更好些。成功的开场白包括自我介绍（公司规模/地位）、寒暄和感谢、表达拜访理由（重点阐述），最后以问题结束开场白。

王矿长，您好！我是现代重工的销售代表××，这是我的卡片，请多指教！（第一次见面，交换名片、自我介绍）

感谢您这么忙还抽时间接待我。（感谢客户）

王矿长以前接触过我们公司吗？（停顿）我们公司是国内最大的装载机制造企业。装载机也是咱们矿山的主要生产设备，关系到生产效率和成本的大问题，所以今天来与您简单交流一下，看有没有我们公司能协助的。（介绍此次来的目的）

王矿长，公司目前正在使用哪个品牌的装载机呢？（探索型问题结束，让客户开口）

第二，5种模式的提问次序也可以根据实际情况灵活掌握，不一定非得按照顺序提问，会谈中插入一些轻松的话题，也可以单独使用任何一种模式。比如以探索型单独提问了解客户的需求或者需求背后的因素，“此次采购需要达到什么目标、解决什么问题呢”，或者以价值型提问引导客户的注意力转移到双方都赞成的话题上作为开始，“你我都同意一个能够提供系统解决方案的供应商对你们来说至关重要，不是吗”。但逻辑思路一定是清楚的，不要把策略性提问看成僵化的公式，把它当成一种指导方针，或看作是一个灵活的会谈路径图，避免过度提问、过度操纵访谈。

第三，客户在需求漏斗的位置（见策略性提问和需求漏斗图），与采用什么样的策略性提问方式也有很大关系。

策略性提问和需求漏斗图

（1）当客户处于需求漏斗的隐含需求阶段，客户可能对现状不满，但认为问题还不够严重或者客户也想解决问题但要花这么多钱还是决定忍受。销售人员首先发现问题，使客户认识到不解决问题的严重性和后果，推动客户从隐含需求向明显需求转化，最终帮助客户形成完整的采购标准。

在这种情况下，销售人员运用完整的策略型提问，通过探索型提问有针对性地获得客户的背景资料，以问题型提问揭示客户的隐含需求，以后果型提问使客户看到问题的严重性，再由价值型提问让客户自己说出获得的利益和好处，最后以确认型提问锁定客户的需求，关键是建立先入为主的影响力。

（2）当客户处于需求漏斗的采购标准阶段，客户很专业，客户对采购已经有完整和理性的评判体系，对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。

这种情况下，销售人员以探索型提问了解客户对产品、服务、价格等方面需求，并评断客户对各方面的权重的重视程度，然后通过确认型问题澄清客户的意图，就需求与客户达成共识，比如“根据我的理解你是否在寻找具备××性能的产品，对吗”。

当你的产品或方案明显无法满足客户的需求的时候，比如客户明确要求合资品牌的设备，而你是纯进口的品牌，怎么办？可以通过探索型提问了解需求背后的驱动因素，比如“您刚才说只对合资品牌的设备感兴趣，能告诉我为什么吗”。也许客户说：“进口品牌的配件货期过长，会影响生产计划”，但如果你在国内已经有了完善的配件库存，能保证配件送货，同时也有对设备定期保养的服务，不会对客户的生产计划造成影响，你的机会就来了。

（3）当客户处于明显需求阶段，客户对购买也许只有一个初步的概念和初步的采购标准，这个阶段客户不是特别专业可能左右摇摆，还有可能被供应商影响的空间。尤其当客户的想法不理性、方案不合理，无法完整地解决客户存在的问题时，比如当客户把采购成本作为最重要的采购标准，而没有考虑到能耗和废气处理在未来的使用周期中带来的成本增加，你以问题型提问揭示客户还未考虑到的问题，“电费开支在你们运行成本中占据多大比例？能源成本逐年增加是困扰你们的最大问题吗”。以后果型提问使客户看到问题的严重性，“这会导致你们的市场竞争地位下降吗？有没有想过废气处理的问题，将会大大增加产品的成本？”客户也许会重新考虑现有的采购标准，把长期采购成本作为采购的考量，使客户的采购标准朝着有利于你的方向重构。

策略型提问标准话术

策略性提问练习——客户背景和供应商介绍

某职业技术学院为改善学校教学硬件条件，决定为其总院和下属两所分院的电教多媒体办公楼采购30套中央商务空调。为此，学院负责部门向几家知名的中央空调厂商发出了招标邀请。四家厂家决定参加这次竞标，四家厂家分别是日本知名企业小金空调、美国知名企业开力空调、韩国知名企业山星空调、中国知名企业格利空调。

1.日本小金——以VRV中央空调见长的品牌

小金公司，空调行业旗舰品牌，世界上唯一集空调、冷媒及压缩机的研发、生产和销售于一体的跨国企业。商用中央空调中国销量第一。

小金VRV中央空调系统：

　　VRV变冷媒流量空调系统，单套室外机可连接多台室内机，该空调系统自1982年经小金首次推出后便迅速普及至全球，全球销量已超过1000000套。

小金产品优势：

（1）省电节能：直流变频压缩机可根据室内的不同需求，满载或部分负荷运转时均能保持高效率。

（2）多联机技术：只需1台室外机便可连接多台室内机系统（最多可连接64台室内机），超长冷媒配管使设计安装自由，能够灵活对应不同的建筑格局。

（3）安全：由于采用冷媒配管，杜绝了空调漏水的隐患。

小金产品劣势：

（1）在四家投标企业中价格最高。

（2）交流变频直流变速会产生电磁辐射的隐患。

（3）服务委托第三方，主要以加盟的方式扩建服务网点。

2.美国开力——全球空调专家，为客户提供最全面的中央空调产品

开力公司是全球中央空调专家，全球最大的暖通空调和冷冻设备供应商，暖通空调和冷冻行业领先品牌之一，中央空调销量全球第一。其主要强项是大型公共建筑和工业用途的大型空调设备。

开力与中国的缘分可追溯至20世纪30年代，当年被誉为远东最先进的大光明电影院、位于上海外滩的中国银行大楼、往返于沈阳与大连之间的列车都安装了开力公司的空调设备。如今，开力的商用大型中央空调被一大批著名建筑和场所采用，其中包括北京人民大会堂、上海东方明珠电视塔、上海金茂大厦、广州奥林匹克体育场、陕西历史博物馆等。

开力产品优势：

（1）产品经久耐用，性能可靠。

（2）一次开机成功率高。

（3）产品线丰富全面——变频多联+数码涡旋都有。

（4）价格比小金略低。

开力产品劣势：

（1）服务委托第三方，主要以加盟的方式扩建服务网点。

（2）安装工艺要求比较高，稍有不慎便存在漏水等隐患。

（3）能耗比较高。

3.韩国山星——数码涡旋中央空调的领导者

山星公司是世界知名品牌，世界财富500强企业，全球消费电子领域龙头企业，世界领先的电子公司。

最成功的案例——上海浦东国际机场：

当时浦东机场为保证飞机起降的安全，为达到超低电磁辐射和谐波干扰的严格要求，而采用山星数码中央空调。

山星产品的特点：

（1）数码涡旋产品电磁干扰非常小，无电磁污染问题，同时具有节能、噪声低等一系列优点。

（2）国外品牌价格最低。

（3）服务委托第三方，主要以加盟的方式扩建服务网点。

4.中国格利——中国空调业龙头老大

格利公司是中国上市公司百强企业，家用空调年产能5000万台，商用空调年产能550万台，格利空调产销量连续7年全球领先。其主要强项是家用空调，但近年来商用空调发展得也很快，先后中标2008年“北京奥运媒体村”、2010年南非“世界杯”主场馆及多个配套工程、2010年广州亚运会14个比赛场馆、2014年俄罗斯索契冬奥会配套工程等。

格利产品的特点：

格利公司目前拥有国内最完善的售后服务网点，自有的售后服务网点超过5000家，专业售后服务人员30000多人，为客户提供了包括送货、安装、维护保养和抢修等一系列服务。除了服务优势外，格利还是四家投标公司中价格最优、付款方式最灵活的。

策略性提问练习表