如果有什么工作是容易引发销售部门和营管部门矛盾的莫过于沟通态度的问题了。

我们知道，营管部其实是个以沟通为主的部门，很多时候由于沟通引发的矛盾集中在几个方面。

一、沟通方式

（一）口头沟通方式

优点：快速传递，快速反馈。接受者如果有疑问，迅速反馈可以使发送者及时检查中间不够明确的地方进行修正。

缺点：经过多人传送，信息失真，人越多，失真越大。不易保存。复杂信息表述不清。

（二）书面沟通方式

优点：持久、有形、可以核实，易于保存，多人传递不失真，比口头语言更周全、更具逻辑性、条理清楚，适用于复杂信息和长期沟通及多人传递。

缺点：耗时、缺乏反馈或反馈周期长，无法保证接受者的信息解释正是发送者本意。

营管人员与销售人员的很多沟通是是含着复杂的信息的，恰恰很多人的选择是想用语言去描述清楚。

（三）非语言方式

非语言沟通：刺耳的警笛、十字路口的红绿灯。

体态语言：手势、面部表情、其他姿势。

语调语气：个体对于词汇或短语的强调，语气、语调更能反映真实意思。即便说的文字相同，语气语调的不同可能决定沟通意图的不同。

体态语言与个性息息相关。个性急与个性慢的人之间的沟通就会很有问题

个性急的人：说话快、声音高、动作表情比较夸张，可能性机关枪一样。什么时候最贴近个性急的人的表现：打架的时候。

个性慢的人：慢吞吞、说话慢、声音低、动作表情比较柔和。什么时候最贴近个性慢的人的表现：不搭理人的时候。

因此，如果二者差异太大，个性慢的人认为个性急的人具有侵略性；个性急的人认为个性慢的人不搭理他。

因此，对抗容易产生。

（四）电子媒介

电子邮件、电视、短信、电话等。

优缺点可以兼顾口头语书面，缺点在于习惯和实行的方便性，关键在于是否组合运用。

语言与非语言因素在信息中的重要性如图8-4所示。

图8-4 语言与非语言因素在信息中的重要性

二、沟通两大问题

我见过很多营管人员与销售人员一开始和风细雨，一会儿就是狂风暴雨。

为什么？说不明白，最后认为对方有意的责难。

一方面是沟通方式出现了错误。

要经常要求营管人员沟通时，拿着书面的材料与销售人员进行解说，会起到极大地缓解作用。

另一方面是体态语言尤其是说话的语气出了大问题。

销售人员每天在市场上，性格坚强、果断为主，“刚”性成分居多，脾气火爆，说话直来直去的居多。很多问题他们可能认为不就是报销费用、追踪申请的简单问题吗？哪来那么多麻烦？营管部不就是协助处理清楚的吗？连简单的问题都处理不好，我自己做好了。

事实是，很多申请、核销公司都有规定、有标准可依。越复杂的问题，比如不按照上述申请、核销方式进行的工作，哪里能说得清楚？

如果营管部因为坚持标准，又不能解释清楚，最后会演变成：“公司有标准，自己去看看。自己的工作不能按照标准来做吗？”语气一般不会太柔和。

如果这个复杂的工作已经反复了几次，或者每次都是这样沟通方式，销售人员会来一句：“”我那么清楚标准，还要你来把什么关？我自己做好了，还要你们做什么？即便有问题，你不能告诉我错在哪里？一次次让我自己看标准。我看你是故意责难。”

问题到了这里，就上升为个人斗争了，处理起来将会非常麻烦。

营业管理部担负着按照标准进行申请和审核的职责，不符合标准的坚决不能过去，这是底线。即便有特殊情况，例外处理的权限也不在营业管理部手中，必须上报处理。

为了给销售团队做好支撑，让销售团队全身心投入销售，这也是营业管理部的职责。

因此，除了用模式化和书面沟通的方式，最重要的一点就是服务部门态度要柔和，不能将工作问题激化位“对个人看法”的对立上。

要“柔中有刚”，态度非常柔和，但是能坚持底线。这也是营管部人员多数为性格较柔和女性的原因。

管理者对销售人员同样作出以下要求：营管部必须坚持原则，不能放过不符合标准的工作，这是公司的要求，不这样做是营管部的失职。说话可以直来直去，但自己的工作本身不符合标准，多学习，查找自身原因，改正提高，要能理解营管人员得这种“坚持”。这叫业务团队的“刚中有柔”。

管理调和销售人员与营管人员这种沟通上的个性差异，是管理者极其重要的一项工作。

三、多加强沟通培训

这种沟通上的差异，也往往是两个部门之间疏于了解所致。

要经常加强两个部门之间的相互了解，做一些团建工作，加强协作意识，建立信任。

要将沟通的培训做好，让大家认识到良好的沟通应该如何进行，沟通方式的差异是客观存在的，带来的危害是什么，如何避免。

当团队了解到沟通的这种客观规律后，对人的主观上的负向猜测就会大大降低，增强沟通对“工作本身”的有效性，集中精力将工作中的不符合标准的事项解决掉。