还记得我们讨论过的投诉客户的五种心理渴望吗？第一个渴望是被关爱。客诉人员要想真正理解客户，最好的方法之一是给客户真诚的关爱，以此缩小与其心的距离。其中的关键是让客户首先感受到你的真诚；其次是站在公正而不是企业的角度上处理投诉。至于更多的方法，我们后面的章节会详细讨论。

实现换位思考，让客户感受到我们确实是站在他的角度处理投诉，需要积累丰富的实践经验，不是一日之功。