错误应对

1.我们统一定价，来多少次价格都一样。

2.这个得问我们老板。

3.我以前好像没怎么见过你。

问题诊断

门店销售中难免会遇到老顾客，当然这也是各个商家希望的，老顾客越多生意就越好做。可是对老顾客如果没有一些特殊的地方，很难让人满意。老顾客容易维系，因为他知根知底，同时老顾客也很难让其满意，因为他需要差别待遇。

“我们统一定价，来多少次价格都一样。，这样的讲法属于标准讲法。你要说销售员有错吗？也没有错，他只是讲了公司规定的标准。可是缺乏一种人情味，销售中有时人情味会大大优于所谓的规定。曾经有位学员跟我诉说，说他店铺内有位老顾客好长时间没到店，他觉得很奇怪，然后就电话联系。老顾客道出其中缘由，原来有次该顾客在店铺内消费后，想让收银帮他换几个硬币，收银可能刚来不久，态度很生硬地拒绝了他的要求。该顾客感到很没面子，在该店消费好几年了，居然连5块钱硬币都不给换。看到没有，有时消费者就是在不经意间得罪的。

“这个得问我们老板。”问老板又会怎样？在店铺销售中尽量不要把所谓的熟客推到老板那里，如果推也可以，请在买完单后进行。

“我以前好像没怎么见过你。”，消费者说那么一句话，有时也许并不是真为了便宜那几个钱，有可能只是一直撒娇文化的体现，或者是幽默一把，如果客户是这个目的，那么销售员的回答无疑是让其下不来台。

销售策略

对待老顾客需要一些特殊关怀，这些关怀倒不是说价格上一定便宜多少。如果一个客户在你店铺消费已经5年了，我相信已经不在乎价格了，基本是“我说什么价格就什么价格”，这是一种至高的销售境界。老客户有时要的不是金钱的上，可能更多的是一种情感上的关怀。也就是跟你合作这么多年，大家已经有了感情，可以不谈钱，但要谈感情。当然外在表现上还是会开玩笑说要便宜些。

1.对其表示感谢

老顾客更需要情感上的关怀，其实我们工作应该做得更细，不要等到顾客说我们才被动应对。现在很多店铺已经实行了会员制，对于老客户只要会员卡一刷就知道他的消费记录。也会有些积分等项目，这是非常好的做法。如果我们能做得更好些，比如在销售前就能知道其实老客户也许服务会更加贴心。

2.合理解释原因

如果我们真没有对老客户特殊关怀，那么最后也要做好解释工作，不要让客户感到尴尬或者受到冷落。

3.提供额外小礼品

对于老顾客已经主动提出了这样的要求，其实可以根据店铺实际赠送一些小礼品。一方面让顾客心理感觉很舒服，另一方面也使其他顾客成为老顾客。

语言模板

销售1：非常感谢您对我们店铺的信任。您一来我就看到了，应该有好几年了。（是啊差不多快5年了）。基本上我们店铺刚开业您就在了。（是啊）。我们店铺是在您的见证下成长起来的。（哈哈哈，刚开始店还很小，现在做大了）。您把手机号码再报一下，我核实下您的积分（号码录入，积分核实）。

销售2：真的非常抱歉，您是我们的老客户了。我们一直在想建立一种系统可以更好地服务您这样的老客户。（最简单的你们登记手机号码啊，很方便）。这个也可以，都是老客户了，那我们就登记号码，您先说我来写，你的手机号是？

销售3：知道您是我们的老客户啊，非常感谢您对我们的支持。我们特意为您准备了这个（拿出小礼品），这可是我们开业5周年的限量版。专门为您这些老客户准备的啦，非常感谢您这5年来的支持与帮助，没有你们就没有我们店铺的今天。

俞老师总结

照顾好老顾客心情，让他的满意度更高。