传统时代的消费者关系层级是线性的：从认知、了解、产生态度、购买意向、购买、售后到品牌忠诚，“漏斗”模型能形象地表示在这一过程中逐渐递减的人数，而对于每个层级阶段都可以设计一些相应的绩效指标，例如评估品牌忠诚度的“重复购买率”“钱包份额”等。

这七个阶段构成的消费者关系演进层级模型有三个重要特点：连续、线性、自上而下。品牌可以在每个阶段对消费者施加影响。

正因为“品牌认知”、“了解”是整条路径中不可或缺的起点，整个过程主要由传统广告、推广活动、促销活动等营销手段驱动，而广播式的广告则是核心驱动要素。品牌企划、大众媒体、大众市场、媒介计划与采购是传统营销推广模式中的几个关键词，覆盖率、收视率、到达率等是评估传统时代营销成效的关键。作为品牌商家，最关键的任务是：把品牌成功地广而告之出去。而同时，沟通也是单向性的，消费者在此关系与过程中偏向于被动地接受信息。

但在数字时代，品牌与消费者在社交网络、移动互联网、LBS位置服务等新型平台上通过分布式、多触点建立动态感知网络，双方对话不受时间、地点限制。对企业来说，能实时感知到用户的体验评论和需求有着重要的意义，在此背景下，消费者关系层级发生了精简式的演变，一个强大的品牌可以大大压缩甚至直接消除消费者的考虑和评估阶段，与之对应的绩效指标也更数字化，如转化率、访问频率、客户情绪语义分析值等。

新的模式与传统模式相比，最直观而显著的变化在于，信息接收与购前决策的步骤和时间都被大大压缩，其本质原因在于，数字化渠道为消费者主动获取信息提供了条件，使消费者得以从多种渠道获得详尽的相应信息，进行相对透明的消费。

消费者从被动接受品牌信息、营销推广，开始逐步转变为主动获取、认知，因此在数字时代的消费者行为模式中，应更加关注消费者从对商品产生兴趣开始的信息搜集，到完成购买后的体验分享以及整个购买过程中的互动。

同时，数字时代消费者与品牌之间关系演进的核心驱动是基于连接的对话，并非过去一对多、广播式的营销推广。对话、小众、部落化、超利基市场、应需、深度关系、感知网络等都是数字营销的关键词。如何及时、敏锐地捕捉、感知、理解每一个消费个体并与之互动，成为提高企业营销效率的关键。

我们将数字时代的消费者关系演进层级分为两个阶段：积极评估以及客户黏性圈。对于积极评估阶段，企业的最终目标是获得销售、客户基数与市场份额的最大增长，因此新客户的到达与获取应当成为营销工作的重心，与之对应的战略性指标包括流量、品牌提及率、转化率、平均订单价值等；

对于客户黏性圈阶段，品牌应考虑如何减少客户流失率，将已获取的客户牢牢地持续锁定于“圈内”，同时增大客户终生价值，充分将客户资产兑现。在社交媒体的影响下，品牌只单纯增强客户忠诚度是远远不够的，还应当充分建立品牌的互动与拥护，将客户变为品牌传播的一部分，实现分享、互动、拥护的良性循环，因此此阶段所对应的指标包括：客户流失率、净推荐值、客户满意度等。