情绪是影响投诉处理的重要因素，有的投诉者会为糟糕的商品或服务而大发雷霆，有的处理者也会因对方的蛮横无理而义愤填膺。当人情绪非常激动时，感性即会占据主导地位，很难用理性的态度和思维处理问题。

2011年，我们选择了一家电信公司，对其能接触顾客的一线员工进行了情感——顾客忠诚度调查。

首先，我们对500名不再接受公司服务的顾客进行了访问，主要目的是想找到顾客离开公司的原因。结果发现，近70%的顾客是因为公司员工的态度问题，而不再接受公司的服务。他们表述最多的是“服务员的话太伤人了”“我花钱不是买气生”“态度很差”，甚至有的顾客发誓“一辈子也不会用他们家的产品”。有趣的是，竟然有3%左右的顾客是因为害怕遇到与别人的遭遇而选择离开。看来对于服务性行业，伤害顾客情感是杀死忠诚的罪魁祸首。

尔后，我们将调查转向公司内，派员直接观察服务人员的行为与情绪。

调查的方法之一：观察服务人员情绪对服务质量的影响，对于情绪差的服务员服务过的顾客进行访问，记录顾客的感受反应。经过三个月的跟踪统计，发现服务人员情绪状态不好时，服务过的顾客63%感觉较差；情绪状态良好时，服务过的顾客仅7%感觉不好。

调查方法之二：情绪状态良好者的服务满意度，与情绪不稳定者的服务满意度对比，情绪状态良好者的服务满意度为96%，情绪状态不好（时）的服务满意度仅为31%。

当两个结果得出时，公司领导发现了其中的奥秘，请我们进行了这样的试验：对所有员工进行情感形态分析，然后将情绪稳定性好、良好状态保持时间久的员工挑选出来，组成新的服务团队。一段时间后，再进行顾客满意度、忠诚度调查分析。依公司的要求，我们根据服务人员的情感形态类型进行了分组（为了不伤害员工的情感，这一活动是秘密进行的）。两个月的试验结束后统计，情感状态良好的团队顾客服务满意度达到了创纪录的97%。这期间没有一位顾客因服务态度而再次投诉或离开。后期，公司将员工进行了情感测试，将高情感指数的员工调整到了服务岗位。年底，在全国各子公司服务评比中，该公司由过去的第21名上升到了第6名。

受此次调查启发，我们在该公司又进行了投诉处理满意率与情绪状态关系的调查。结果显示：高情商客诉处理过的投诉顾客综合满意率为86%；一般情商客诉处理过的投诉顾客综合满意率为45%；较差情商客诉处理过的投诉顾客综合满意率仅有3%（关于情商后面还会讨论）。另外，在调查中还发现，高情商者与低情商者处理投诉的平均用时也有很大的差别。高情商者平均每起投诉处理用时比低情商者的平均用时少70%以上，且二次投诉率更少。通过现场观察高情商客诉处理投诉的情景发现，他们在接待、处理投诉时普遍有一个特点，即能够快速识别投诉者的情绪波动源，从而有的放矢地采取措施调整、影响投诉者的情绪，并将自己的情绪状态做相应调整。综合上述情况，我们认为投诉处理的满意度取决于客诉人员的情商。