管理学家对成功的领导者应具备的特质进行研究发现，包容宽怀的素养是最受部属欢迎的特质；心理学家对人际关系智能优秀的人分析认为，包容宽怀是赢得人际关系的最重品质。有人曾对世界上一百位名人的性格特征进行解析、归纳，试图建立一个成功性格模型，但是没有找到多少共有的素质特征，只有一项可以肯定具有共性，那就是包容宽怀。

林肯竞选总统前在参议院演说时，遭到一个参议员的羞辱。那位参议员说：“林肯先生，在你开始演讲之前，我希望你记住自己是个鞋匠的儿子。”林肯面色温和地说：“我非常感谢你使我记起了我的父亲，他已经过世了，我一定记住你的忠告，我知道我做总统无法像我父亲做鞋匠那样做得好。”他接着对那个傲慢的议员说：“据我所知，我的父亲以前也为你的家人做过鞋子，如果你的鞋子不合脚，我可以帮你改正它。虽然我不是伟大的鞋匠，但我从小就跟我的父亲学会了做鞋子的技术。”然后，他又对所有的参议员说：“对参议院的任何人都一样，如果你们穿的那双鞋是我父亲做的，而有人需要修理或改善，我一定尽可能地帮忙。但有一点可以肯定，他的手艺是无人能比的。”说到这里，所有的嘲笑化作了真诚的掌声。

有人批评林肯总统对待政敌的态度：“你为什么总是试图让他们变成朋友呢？你应该想办法打击他们、消灭他们才对。”林肯总统笑着说：“我们难道不是在消灭政敌吗？当我们成为朋友时，政敌就不存在了。”这就是林肯总统消灭政敌的方法，将敌人变成朋友。他，两度被选为美国总统。今天在以他的名字命名的纪念馆的墙壁上刻的是这样的一段话：“对任何人不怀恶意；对一切人宽大仁爱；坚持正义，因为上帝使我们懂得正义；让我们继续努力去完成我们正在从事的事业；包扎我们国家的伤口。”

只有包容宽怀，才能使自己的人格得到升华，它不但是一种积极的人生态度更是一种智慧、一种人人敬仰的品德。它让人的心灵得到净化，它是人们修身养性的一本“真经”。世界上令人反感的行为很多，但极少有人反感包容。当我们养成包容宽怀的心态时，我们即向高尚迈进了一大步。在客诉工作中，我们无法改变过去，却能用打开包容宽怀大门的方式去改变未来。