为什么叫“乐城”？乐城人认为，服务的本质是让人高兴。这里包含三层意思：第一层意思是让消费者高兴。如果消费者高兴了，肯定乐意购物；第二意思是让员工高兴。如果员工高兴了，就愿意为企业付出。乐城超市的办公室很别致，打造得像座花园，名叫“乐商之城”，事实证明，这样的办公室装修风格，的确让员工感到很高兴。第三层意思是让供应商高兴。如果让这三方都高兴了，那肯定就是一座欢乐的商城。

在很长一段时间内，零售业都在强调软服务。但是认真思考之后，王卫发现，未来消费者真正需要的还是硬服务。比如收银员，礼貌用语用得再好，但是如果在结账的时候不能做到快速、准确，让消费者等很长时间的话，消费者最终还是会对收银员的服务有意见。比如，推销员非常热情地为顾客推荐商品，但是如果不能保障商品品质，顾客还是会感到不舒服。