桂花是X旗舰药店的店员，那天，一位神色忧郁的中年女士进店，桂花问了声：“您好！有什么可以帮到您吗？”这位女士没有作声，只是自己四处看，此时，店里面没有其他顾客。

过了一会，顾客问：“你们这边有肿瘤药吗？”桂花回道：“有的，在新特药那边。”桂花带着顾客来到新特药区，顾客一看到这里的药，眼睛就亮了一些，之后问了**替尼的价格，顾客听了“哦”了一声，便没有再说什么。“您是想了解一下，是吗？”“我只是看看，谢谢啊！”这位女士说完，自顾自的在那里又看了一会，便慢慢走了。

药师听到顾客想要了解肿瘤药，赶紧上前来问询，桂花说，只是问问的。

肿瘤药的销售，可以说，每笔都是大金额的，但是，当我们接待这类顾客时，却总有着一丝抹不去忧伤。事实上，确切地说，应该是抗肿瘤药，但是，顾客都习惯说是肿瘤药，而我们在接待购买这类产品的顾客时，也更需要了解这类顾客的心理。

一、夹杂着痛苦的压抑。在销售抗肿瘤药时，有一个问题要明了，那就是，是谁来买？购买这类药物的顾客，多半不会是患者本人，往往是家属，在得知至亲身患“绝症”时，其心情也是极为压抑的，顾客在“失去亲人”的担心中，往往会显得痛苦，但是，抗肿瘤药可能会有一丝希望，所以，患者心情极为复杂。

二、高经济负担下的犹豫。抗肿瘤药的价格不少都是上千元，对一个家庭来说，是一笔超乎想象的支出，且可能收效不大，而且还要看着家人忍受药物的副作用。种种现实都使得顾客在购买时表现得犹豫不决。

三、叠加心理。每个身患肿瘤，特别是恶性肿瘤的患者，都会经历“否认期”、“愤怒期”、“恐惧期”、“妥协期”、“绝望期”等，这些心理也会衍射到家人身上，进而表现在我们接待顾客时需要解读的内容。患者心理状态不同，来购买抗肿瘤药的顾客其心理也不同。

可以说，接待这类顾客看上去很容易，但实际上很难，让我们来看一下，该如何破解。

一、以同理心理解顾客。顾客来店时，了解这些产品，我们要抱以平常心，同时，也要理解顾客的心理状态，可以通过问询，如有多久了，具体是哪方面的肿瘤，病人现在状况怎样等，或是感同身受的问话来获得顾客的信任，比如，确诊了吗？

二、说明药物可能带来的希望。时代进步很快，治疗肿瘤的药物也越来越多，效果也更理想，且副作用轻了，有一些肿瘤疾病，通过抗肿瘤治疗，患者的生存期明显延长，甚至部分肿瘤患者可以治愈。

当我们与顾客交流时，可以说明这些，对顾客来说，这些并不只是安慰话，更是事实。

当我们说这些时，顾客对经济负担的概念可能会减轻些。

三、用心解答顾客心结。购买肿瘤药的顾客，往往也很想倾诉，但是跟我们不熟悉，不太愿意表达，事实上，他们心里面有很多话想说。

接待时，在了解顾客家人疾病的过程中，可以分析一下，患者处于哪个心理期，这样我们与顾客交流时，也可以说出顾客心理的“难受”，以表明理解其难处。

来看一下现场的话术：

1、“病人有多大年纪？生这个病有多长时间了？他现在的状况怎么样？”

2、“其实，现在药物越来越好，治疗的效果也更理想，根据医生给你提供的治疗方案，合理进行治疗，会有希望的。”
3、“是的，刚开始得这个疾病，很多人都会不相信，会说怎么是自己得了这个病，很难接受，表现出来的情绪也会比较极端，这个时候他更需要家人的理解。作为家人，既要承受痛苦，同时又要理解他的这种心理状态，也是很不容易的。”

药店场景发生着变化，到店购买常规药品的顾客可能会越来越少，相反，一些对药店人专业挑战大的疾病用药顾客反倒是多了起来，时代变迁背后，说明我们也要改变，我们的知识结构已经无法满足顾客需求，唯有持续更新，向更高难度的专业领域更新，才能适应时代需要。