在终端销售中，由于顾客的购买心理比较复杂，往往会产生各种异议，这对导购人员而言犹如“绊脚石”。其实不然，正因为有了顾客的异议，也就有了与顾客成交的机会，如果能正确地加以处理，打消顾客的疑虑，势必能达成最终的销售。

案例一 处理顾客对产品的异议

一位中年女士到 D&P富森瓷砖店选购产品，看中了一款刚上市的新品，于是好奇地问身边的导购李燕：“我听说过很多瓷砖品牌，他们的产品不仅实用，而且美观，不知道你们的产品怎么样？”

李燕自信地答道：“我们是老品牌，质量上乘，不信的话，您可以上网查询一下百度满意度排名！”

顾客以略带质疑的口吻指着眼前的新款产品继续说道：“你看每一件瓷砖的花形款式都不一样，单看一件还可以，但是整体铺贴起来效果肯定不佳！”

李燕猜想顾客对于瓷砖花色款式不甚了解，于是信口迎合道：“每片瓷砖的花形都不能太整齐，我们品牌要的就是凌乱的自然美，让家里有回归自然的感觉。”

顾客听完，一言不发，迟迟没有做出购买决定。于是李燕接着询问顾客还有什么意见，顾客略微沉思了一会后，搪塞道：“好吧，我回去上网查查，再考虑考虑！”说完，转身就离开了店铺。顾客离开后，李燕顿时醒悟过来：店铺里面就明明挂着“百度满意度搜索排名前三甲”的横幅，还查什么查？

旁白：李燕是个老员工，销售能力挺强的，但是学习、应变能力差。通过上次熊老师的开导好了很多，这次她主动打电话咨询熊老师，是有大进步了！

李燕：熊老师，我为什么没能成功地消除顾客的异议，使本来有意向的顾客白白流失呢？

熊老师：主要有三个方面的原因：

第一，你对产品的回答似是而非，过于随意，没有正确清楚地解答顾客对于瓷砖款式的疑惑，造成顾客对产品缺乏信任感。

第二，随意曲解顾客的审美判断，认为凌乱的花纹是自然美，这是对顾客喜好趋向的妄加判断。

第三，没有结合产品介绍化解顾客的异议，达到增强顾客对产品信心的目的。

李燕：那么，我应该如何成功地消除顾客对产品的异议呢？

熊老师：要想成功地消除顾客的异议，需要掌握一定的技巧：

首先，对于产品异议，要采取正面的回答方式，不要绕开产品谈品牌，即使品牌历史悠久，也不能保证没有次品。所以回答顾客异议时，第一条原则是以产品本身的属性为核心，不要过度地迂回与延展，否则就不能直接让顾客感受到产品的好处。

其次，重在实效，选用身边的鲜活实例证明产品的质量，给顾客一种真实、直接的印象。比如，你可以向顾客描述一段往事：“我们店铺的产品质量您放心，有一次，一位工人站在梯子上施工，不慎将手里的榔头从高处坠落了下来，正好砸在瓷砖上，那位工人以为瓷砖肯定严重受损，可出乎他的意料，瓷砖安然无恙，毫发无伤！”然后接着道出真相，比如可以说“其实，我们瓷砖的质量标准高于国家标准，比同行瓷砖烧制时间都要长，具有明显的优势，您可以看一下这份检验报告！”

此外，顾客对产品的异议，有时是由于他们思维局限所导致的，这就需要帮助顾客突破原有的思维模式，让他们的认识回归到正确的道路上来。比如，顾客对单件瓷砖花色效果与整体铺贴效果存在质疑，可以说：“与您想的恰恰相反，其实，瓷砖设计的时候就是按照整体铺贴效果设计的，而且所有的瓷砖整体铺贴效果比单件展示要好看得多，不信，您可以看一下我们的样本图纸以及实际顾客使用效果照片！” 回应顾客时，需要坚定语气，直击重点，切忌顾左右而言他，语气毫无力度。要让顾客觉得你就是行家，不容置疑。

最后，消除顾客的异议不能离开正确合理的产品介绍方式，我推荐使用“三步法”处理模式来实现：

第一步，先肯定后引导，消除顾客的对立情绪，让顾客坚定对产品的信心，比如可以说：“您的担心是正常的，不过我们的产品不会有这样的问题。”

第二步，通过产品演示，让顾客对产品有直观的体验，加深顾客对产品的印象

第三步，出示证据，即通过国家权威机构认证的证书、实景图片、公司取得的荣誉等材料消除顾客的担忧，增强顾客的信心。

李燕：谢谢熊老师的提点，下次我会注意的！

案例二 处理顾客对价格的异议

在D&P富森瓷砖店，庞欢接待了一对年轻的夫妇。妻子在店内转了一圈后，看中了一款精品系列的水晶瓷，丈夫询问价格，得知800元一件后，惊讶地说道：“根据我家的房型图面积来算，总价要8万元，这也太贵了吧！”

庞欢顺势试探顾客多少钱可以考虑，没想到顾客却说越低越好。庞欢见顾客有不达目的不罢休的势头，为难道：“您想想看，最近物价涨得这么厉害，生产成本也在节节攀升，我们这么高的价格也在情理之中啊！”顾客不为所动，执意要最低优惠价格。

无奈，庞欢只好坦言自己没有提供优惠折扣权限，建议他购买其他款式的瓷砖。而顾客却执意要这款产品，庞欢为了不丢掉这笔订单，提议道：“公司内部员工及亲属可以享受9.5折优惠，要不您就做我表弟吧，怎么样？”顾客很生气，觉得受到了羞辱，于是拉着妻子愤愤地离开了店铺。

旁白：庞欢是个优秀的销售员，不知道这次怎么败在“临门一脚上”了！她不知道为什么，就来咨询熊老师。

庞欢：熊老师，我的操作存在什么问题吗？

熊老师：显然，你没能成功地说服客户，主要是缺少正确的方法，具体表现在四个方面：

第一，连番地拒绝让顾客心理受挫。价格在销售过程中最为敏感，当顾客提出异议时，首要是缓和双方的气氛，以免产生对抗的情绪，而你仅仅站在自己的立场向对方施压，让顾客知难而退，这样肯定谈不拢。

第二，抛开产品的价值谈价格。顾客购买产品的动机在于商品所能带来的利益与好处，并将这种利益与将要付出的价格做对比，实惠与否全在价值与价格的比较上。但是你没有强调产品的价值，过多地在价格上纠缠，没能让顾客感受到物有所值；

第三，没有给顾客提供除价格之外的优惠条件。当你与顾客在价格上相持不下的时候，不会利用其他有效的条件或资源辅助销售，弥补顾客的不足感。

第四，处理价格异议前，没有排除其他形式的异议。一般情况，应该先向顾客确定：“对于这款产品，除了价格，你还有其他异议吗？”如果顾客说“没有”，就可以将精力集中在价格异议上，以免给顾客留有讨价还价的余地。

庞欢：那么，应该如何处理顾客对价格的异议呢？

熊老师：处理顾客的价格异议，具体方法有：

首先，暂避价格争议。如果商品已经是最低价格，没有降价的可能，若是一味地拒绝，势必会打消顾客的购买欲望，这时，可以通过其他的途径弥补顾客的不足感。案例中，当顾客刚提出价格异议时，你可以说：“先生，您好！我看您是真心要买，我呢，也真心想做成这笔生意，但是价格没有办法让步了，不过我们可以送给您一个精美的实用礼品，您看怎么样？”当你说这些话后，应立即取出礼物，不要等顾客应允，如果顾客接受了，说明此单可以成交了。

其次，学会分解产品的价格。价格分解的目的是将分解后的价格与顾客日常的消费相比较，突出产品经济实惠，从心理上减轻顾客的购买压力。比如，顾客对8万元的瓷砖产生怀疑，可以将瓷砖的使用寿命定位为20年，每年也就4000元，然后换算到每一天，每天只10元左右，向顾客表明这只是日常消费的水平，以此说明产品很划算。

再次，导购塑造好产品的价值。顾客的异议无论出于什么原因与动机，很大程度上是由于导购没有塑造好产品的价值造成的，顾客担心买得不值，怕吃亏，此时就需要导购塑造好产品的价值。比如，可以告诉顾客：我们的品牌是一级品牌，比较适合您的品位与档次，而且售后服务也比较到位，完全可以解决您的后顾之忧，保证为您做到省时、省力、省心！或者说：也许我们价格高了点，但是我可以保证，我们的产品的质量在所有同类产品中是数一数二的，因为我们产品采用了某些先进的工艺等。通过对自己品牌、产品以及服务的讲解，让顾客知道这个价格合情合理。

另外，循序渐进地诱导顾客。有时，为了补偿顾客，增强顾客的购买欲望，可以给顾客施加一些“小恩小惠”，但是不要一次性给足顾客，而是一点点地给，让顾客觉得每多得到一点“好处”，都要付出很大的努力，让顾客觉得购买此产品会物超所值。

最后，请领导帮助。如果导购有打折优惠的权限 ，但是为了在顾客前营造出产品最低价格的假象，避免顾客地纠缠，可以请有权限的领导给予折扣，暗示顾客已经是底价，无讨价还价的余地。如果没有权限打折，只有领导有这个权限，需要慎重使用这个方法，因为多次申请反而会招致领导反感，认为你没有办事能力。

庞欢：熊老师讲得真好，我又学到不少招数，我一定把这“临门一脚”练好！