群体投诉是指三人以上在同一时段，就同一诉求由自发转变为较有组织的投诉。群体投诉具有涉及客户多、成本投入大、耗费时间长、牵涉部门广、精力付出多、诉求智慧丰富等特点，是投诉处理响应中级别最高的投诉，其处理的好坏直接影响企业的经营，甚至关系到企业的生存。

群体投诉较多出现于房地产、旅游、航空、宾馆、电信、网络服务等行业。开始时一般为一两名消费者，尔后出现众多跟随者，同时群体中的“意见领袖”逐渐突显并发挥作用，进而形成松散性组织。如旅行社组团旅游时，擅自增加自费景点或项目，刚开始可能只是某人发两句牢骚，当带团导游处理不及时或处置不当时，引发旁观者响应，继而发展成群体抵制、抗议、投诉。当某一问题可能引发多人不满时，且有人开始表达时，及时、恰当地处置是避免群体投诉的最佳时机，处置越拖延，解决难度越大。

虽然处理群体投诉难度巨大，但只要认真组织、采取恰当的方法，也能圆满解决，甚至将坏事变成好事。

第一，培养相关人员敏锐的洞察力，发现苗头及时处理。如果不能保证做到这一点，更为稳妥的办法是加强企业的投诉管理制度体系建设，如投诉汇报制度，一线人员将接到的投诉或消费者抱怨及时汇报给领导者，便于分析判断，确定投诉性质。

第二，高度重视，快速响应。只要出现三人以上的投诉，必须引起高度重视，立即分析问题可能涉及的范围，持续发展可能引发的后果。如果确认为群体投诉，则应建立相应的处置组织。

主负责人：负责整个投诉处理的组织、协调、决策等工作。

主调组：负责正面接待、处理投诉。

外围组：负责调查事实真相；观察投诉群体的情况，寻找其中的“意见领袖”或确认核心人物；联系帮助单位；渗透、制造有利舆论；及时发现新情况、问题等。

支援组：组织力量解决投诉者遇到的问题；给予主调人员技术或业务支持。

较大型企业，或容易出现群体投诉的企业，建议编制《群体投诉处理置预案》，以缩短响应时间，高效处理。

第三，方法得当，有的放矢。

擒贼擒王：

当我们错过了最初的投诉处理时机，散乱的投诉个体即开始向聚集状态转化，松散性组织结构初步显现。此时，意见领袖或核心人物浮出水面（后统称为意见领袖）。意见领袖是群体投诉中的关键人物，自然也就成了处理工作的重点，只要将其“拿下”，投诉的群体即会土崩瓦解。我们首先应借用杜甫《前出塞》诗中给出的方法——“射人先射马，擒贼先擒王”。因为使用此法可以提高处理效率，只要他们同意了方案，所有人的问题便可解决。

意见领袖一般由两类人组成：一类了解相关的法律知识，深知企业侵害消费者利益的软肋；另一类综合素质较高，善于出谋划策。他们的一个共同特点是有较高的影响力，在整个投诉过程中起着控制进度和节奏的作用。如果他们不满意处理结果，则会影响其他消费者，阻碍投诉处理的进程。他们有可能是一个人，有时也会是几个人，其典型表现：说话不一定多，也不一定站在前列，但每次说话都会切中要害，引起周边人的呼应；常会处于小群组的中心位置；善于交际，能在很短的时间内形成人脉网；稳重、威严感强，受人尊敬……投诉处理人员的重要任务之一便是确定他们，而后有针对性地开展工作。

釜底抽薪：

当难以突破意见领袖的防线时，我们可以采取釜底抽薪的方法。它出自《三十六计》第十九计，意思是把柴火从锅底抽掉，才能使水止沸。我们也可以理解为分化瓦解，各个击破。

在群体投诉中，不是每一个投诉者都具有坚定的意志，他们中的大多数属于追随、起哄的人，抱着能多占点便宜就多占点的心理参与其中。当自己感觉到满足时，即会偷偷撤离。投诉处理人员应抓住他们的这一心理，单独逐个协商，实施瓦解。当只剩下个别意见领袖时，也就非常好处理了。

李代桃僵：

原比喻兄弟互相爱护、互相帮助，后转用来比喻以此代彼或代人受过，出自北宋郭茂倩《乐府诗集·鸡鸣》：“桃在露井上，李树在桃旁，虫来啮桃根，李树代桃僵。树木身相代，兄弟还相忘！”在处理群体投诉中是指迫使投诉群体变换意见领袖。如当判断陷入僵局难以突破时，变被动为主动，提出“我们不与××谈，请你们另派代表”；或采取偷梁换柱的方法，在原意见领袖不知道的情况下，鼓动群体中的部分人推举新的谈判代表。

借力打力：

对于法律要求企业的责任，企业理应负责，对于超出法律规定的苦果，不应无原则的吞下，当很多手段都收效甚微时，应建议投诉群体向消费者协会等第三方机构投诉，或主动请相关部门介入处理。这是最无奈的办法，用此方法时一定要慎之又慎，尽力确保事态在可控范围之内，为此可以考虑在企业能承受的情况下，做出一些让步或牺牲。

处理投诉既是谈判，也是角逐，孰是孰非，法定乾坤。学习、实践、探索永无止境，没有最好，只有更好。