一般认为，沟通应包括以下几个内容：

​ 沟通是为了实现一定的目的而进行的交流，没有目的性的交流只能是闲聊。

​ 沟通是把信息、思想和情感进行传递。

​ 沟通必须是双方（或一对多、多对一）。

​ 沟通是一个过程。

新华大字典对“沟”和“通”两个字的解释：

沟：人工挖掘的水道，引申为动词就是挖沟、疏通。本义是指田间的水道，现在各种水道、壕沟均可称为沟，引申为与沟相似的浅槽。

通：无堵塞；能到达。它的本意指通达，没有阻碍。后引申为到达目的地，又引申为互相连接无阻断。也指使知道、传达于对方，或了解、懂得的意思。

《辞海》对沟通的解释是：开沟使两水相通，后泛指彼此相通。

由此，不难理解，沟通除了信息传递的本意外，还应有畅通信息传递渠道的含义。所以，沟通是为实现一定目的而进行的，在积极优化、畅通信息传递渠道的基础上，把人与人、人与群体之间的信息实施有效传递与反馈的过程。

实现与投诉者的有效沟通，首先应该了解投诉者沟通时的心理特征。通过对上千名投诉者的调查、观察、分析，发现其普遍存在以下影响沟通的心理：