我在线下授课时问过很多人：你觉得一家店铺有几个部分最重要？绝大部分的人回答是：定位、店铺装修、SEO、详情页。回答含有客服或者客服重要性的人很少。但事实上客服重不重要呢？其实客服非常重要。

举个例子，我们常去商场或者是商店里面买东西，常见的服务员会这样说：欢迎光临，请随便看看。这是一种客服。

我们再看另外一种客服，首先进来她会说一句：欢迎您来到XXX店。然后她会打量你的衣着及风格。

等你看一会后，她就能大概明白你喜欢的款式和风格。她就会过来告诉你：“先生您好，我看您是一个××人，所以您非常有品位（或者类似的话，目的是和你套近乎）。看您很亲切很面熟，您以前是不是来过……”

除了话语和你套近乎外，她还会做另外的事，就是会套出你以前在哪里买、喜欢什么品牌、喜欢什么风格、怎么搭配、还有没有其他需求等。这些内容都会在和客户的沟通中，被这名服务员给问出来。结果在去付款时，你会发现客户原本只要一件衬衣，但是经过她一说一了解之后，会再购买领带、裤子，甚至西服都有可能。

这是在线下，在线上其实也一样。同样的店铺，不同的客服成交水平不一样，客户维护也完全不一样。

既然客户维护有差别，那我们有没有办让客户粘着我们呢？当然有办法，这需要我们明白客服的重要性（包括我们不要再对金牌客服有误区），明白客服的定位及挖掘客户潜在需求的技法，学会让客户成为我们的朋友。