自由读 — 4.顾客投诉处理

由于各方面的原因，可能会遇到顾客对产品不满意，而遭遇顾客的投诉。对待顾客投诉，要把握三个原则：

 反应快速。顾客投诉怕推诿回避，门店反应快，让顾客感觉到受重视、不回避问题的态度。

 礼貌、友善、耐心。顾客的投诉往往并不是很礼貌地提出来的，听起来好像是故意在挑刺。应保持礼貌、面带微笑、有耐心，这就给顾客传达了一种正面的信息。

 公平合理。一定要了解顾客不满的真实原因，不回避自身问题，也不能纵容顾客的无理要求，客观分析，公正处理。

对于顾客投诉的目标，最终是顾客满意最大化，但同时自身损失最小化，在两者之间找到最好的平衡。

投诉处理的军规如表5-1所示。

表5-1 投诉处理的军规

人人接待	门店全体员工均有接待投诉顾客并帮助其找到相应责任部门和岗位的职责，不得以“不知道”“比较忙”等理由推脱
店长首责	顾客投诉时，店长承担第一责任人角色，负责全面协调解决。每周末、月末必须检查投诉及处理情况
售后主管处理	售后主管为处理顾客投诉的专职人员，其他部门和岗位均有配合其处理投诉的义务
总经理督办	对于重大投诉，总经理应亲自跟踪并督导解决。月末必须检查下属门店投诉及处理情况
责任追究	除产品质量以外的投诉，务必追究相关责任人并处以相应处罚，坚决杜绝“有投诉无责任，有责任无追究，有追究无处罚”的现象
分析总结	售后主管对一般投诉事件应及时记录备档，对重大投诉事件必须进行专项分析总结。月末须对本月投诉事件进行分析、总结、提出相关建议，并报告总经理

售后管理制度：

 文明礼貌，面对售后投诉顾客，严禁与顾客争执、吵闹，甚至殴打，一经发现，视情节轻重，给予100~500元罚款；

 售后须严格按照2小时回应、24小时上门的服务承诺执行，如有延迟，每次罚款100元；如有特殊情况，需有总经理批准。

 售后上门务必做到：

– 着公司统一服装、携带公司统一工具箱。

– 文明礼貌，禁止向顾客吃喝拿要。

– 自觉礼貌地接受顾客的验收和服务评价。

– 高危作业时，必须实施安全措施。

– 安装过程中和安装后，注意实施产品保护措施。

– 因售后维修不当导致的破损，损失由安装人员承担。