错误应对

1.那不可能，我们的雨刮器是最好的。

2.你是不是用太久了？

3.雨刮器都这样。

问题诊断

雨刮器是车上一个比较特殊的配件。说它特殊是因为作用很大，没有雨刮器下雨天几乎难以行车。另外一层含义就是雨刮效果是最容易看出的，而往往这个效果又可能不是那么好。面对这样一个几乎摆在阳光下的配件的疑问，该怎么应对？

“那不可能，我们的雨刮器是最好的。”这句话如果放在销售过程中，应该是比较好的讲法。可是在这里就应该是推脱的说辞，客户永远不喜欢爱推脱责任的商家。

“你是不是用太久了？”能够询问客户使用情况是比较好的处理方法。销售有时是度的把握，这句话不具有太大的吸引力，容易跟客户产生对立，因为很可能客户的第一反应就是“我没用多久”。

“雨刮器都这样。”在投诉中总有一些人还没有做实际检查就妄下结论，让给客户产生不严谨、不负责任的感觉。这句话带来的直接反馈是“怎么可能都这样？我以前用的就不是这样的”。销售投诉处理中最忌讳的是客户每讲一句话，你就会找到很多话反对他。这样的再进行下去就很困难了。

销售策略

怎么才能应对案例中的这些情况？到底怎样才算干净？我们常说标准重要，可是目前在汽车后市场最缺的就是标准，产品、技术标准基本都不缺，但这些都停留在产品性能上，即所谓的车间标准。可是在销售过程中就没有这么多了。顾客来投诉，我们该怎么应对？

1.专业检测

雨刮器刮不干净有时会有很多原因，不论原因如何，我们都不要只凭肉眼做草率判断。一个聪明的销售员，会在客户提出疑问后，第一时间进行专业测试。测试有很多好处，可以给顾客留下好的印象，更重要的是能为你后面处理问题提供技术支持。

2.教育消费者

有时候雨刮器损毁也是常见现象，我们在检查出具体问题后可以对消费者进行使用方法的培训。掌握正确的方法会给我们的使用带来更好的结果。今天在汽车生活刚刚全面爆发的中国，很多消费者还是第一次拥有车辆，对一些使用方法没有具体掌握，那么我们这些专业人员就可以发挥重要作用了。

3.以退为进做解释

当一个人在气急败坏时，他最希望找到一个能和他一样的人，这样才能棋逢对手，所以面对这样的顾客最好的方法就是先让他把火气泄出来，然后寻找合适机会进一步解释。

语言模板

销售1：真是对不起，给您的使用造成麻烦了。我安排我们专业技师给您的雨刮器检测一下。技师边检测，销售边跟顾客讲解。您看，我们采用目前市面上最专业的雨刮器检测器，它能很好地检测出雨刮器跟玻璃之间的倾角，很多店铺都没有这个仪器。您的雨刮器有没有跳抖现象？（就是跳得厉害）。您看这是二者之间的倾角，已经超出正常值了，这样，我让师傅帮您重新调整倾角。

销售2：王先生您好，经过我们师傅的仔细检查，您这个雨刮器胶条已经出现锯齿状了。是不是经常刮的时候会在玻璃上留下很多印记？（是的）。不好意思问下，您有没有在干玻璃的时候开过雨刮器？（有的，有几次玻璃水没有了，我就干刮了几次）。原因就在这里，可能会有沙子、昆虫尸体等黏在玻璃上面，很容易划坏橡胶条。

销售3：很抱歉给您的使用带来麻烦了，您先到休息区休息下。我们技师2分钟就好，好了之后我优先给您安排检测，看看问题出在哪？有可能是倾角问题、也有可能是橡胶条问题，要用专业工具进行检测。您这边请，我们去休息区休息一下。

俞老师总结

先道歉，再用专业工具检测，最好是别家店铺没有的工具，更能让客户信任。