一、要学会捕捉客户的下单信号

客户是不会轻易主动提出成交的哪怕客户已经动了“芳心”！但只要“芳心”一动，临门一脚的机会就来了。客户虽然不直接告诉业务员，但业务员可以通过耳、眼、心等来捕捉机会！

一般来说，客户动“芳心”有以下四种表现：

细细研究型 ：当客户仔细研究资料、样品并不停地提出各种疑问时，表明客户对产品动了“芳心”。

如释重负型：任何人都有一定的防备心理，客户对导购员本身就有三分防备。如果销售顾问解除了客户的防备心理，其紧张情绪也就随之松懈，可以稳操胜券。

情感表露型：做销售的人都知先做朋友再做生意的铁则，客户如果接受了销售顾问这个人，就很容易接受其推荐的产品！

改变环境型：有的客户爱理不理人，这有个人素养的问题，也有客户谋略的问题。有一部分客户用这一策略打发了不少“烦”人的销售顾问。对此类客户主要是找准切入点，让客户想听、想说。 客户如果改变交谈的环境，说明机会来临。

顾客在下决心购买一件物品时，一般会通过言行举止表现出一些可捕捉的购买信号，作为一名优秀的销售顾问，会通过顾客的表现捕捉到购买的信号，促进成交。

通过对顾客长期的观察和了解，笔者认为可以通过顾客的行为、表情和语言进行观察和分析客户的购买信号，具体如下：

（一） 从行为上观察

（1）进门比较急，并且主动要求介绍产品。

（2）仔细阅读宣传材料并主动询问。

（3）注意力从产品开始转向销售顾问，开始提意见，比如外观、价格等方面。

（4）开始仔细看产品、检查产品，比如注意一些细节方面。

（5）开始征求他人意见，比如夫妻开始商量、打电话咨询朋友等。

（6）转来转去不想走，犹豫不定。

（7）来过多次，又来咨询一些细节方面的问题。

（8）听完介绍后走了又很快回来。

（二）从表情上观察

（1）听完介绍后眼睛一亮，很兴奋。

（2）说话声调积极并且宏亮。

（3）由开始的双手抱胸，到双手自然放下，由不安变得高兴、友好。

（三）从语言上分析

（1）认为所推荐的产品好，对此有肯定评价。

（2）开始询问具体的送货时间、付款方式、送货方式和售后服务等情况。

（3）开始谈价格，进行压价。

（4）询问其他用户购买及使用情况。

（5）询问所推荐产品卖得好不好。

（6）询问产品说产品不好，问为什么。

（7）开始抱怨其他品牌时。

（8）自己拿不定主意，想去别的店转一转，把电话主动留下，要求销售顾问有什么促销活动电话通知。

二、主动要求客户下单

销售是信心的传递，情绪的转移，一旦发现客户有成交的苗头，销售顾问就要立即停止所有介绍和体验动作，要求客户签单成交，否则一旦你犹豫不决，客户就会很快说服自己再考虑一下或者打消念头。

要知道销售顾问的最大成本是时间，我们不能无休止地介绍，然后等待客户的考虑，尤其对于那些意见摇摆不定的客户，就应该大胆的对他们说：“我们签单吧”、“我们成交吧”，以此加快销售的进程。

在销售顾问向客户提出签单的时候，必须确认客户对某款产品确实十分感兴趣，否则遭到拒绝也很正常。

三、掌握一些大单、逼单技巧

（一）顾客说：“我要考虑一下。”

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，如某一细节，或者有难言之隐，如没有钱、没有决策权，不敢决策，或者是推脱之情。因此，要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，如“先生，请问刚才是我哪里没有解释清楚，您说您要考虑一下？”

如果马上成交，顾客可以得到什么好处或快乐；如果不能马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。如“某某先生，您一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……”

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，可以用直接法激他、迫使他付帐。如“××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？”

（二）顾客说：“太贵了。”

与同类产品进行比较，如“市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。”

与同价值的其它物品进行比较，如“××钱现在可以买a、b、c和d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。”

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，如“每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。”将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档款式销售最有效，解释买一般产品只能用多少天，而买品牌款式的可以用多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如“这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！”

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如“先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。”

（三）顾客说：“市场不景气。”

景气是一个大的宏观环境，是单个人无法改变的，个人还是一切“照旧”，这样可以将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如“这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。”可以举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，让顾客向往，产生冲动，马上购买。如“某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会作出相同的决定，你愿意吗？”

（四）顾客说：“能不能便宜一些。 ”

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如“您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品可能无法达到预期（无法享受产品的一些附加功能）。”

通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。如 “这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。”

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如“如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。”

（五）顾客说：“别的地方更便宜。”

 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一是产品的品质；第二是产品的价格；第三是产品的售后服务。

销售顾问要从这三个方面进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。如“××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。”

不说自己的优势，转向客观公正地说其他品牌的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理的防线。如“我从未发现那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……”

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如“为了您的幸福，高品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？”

（六）顾客讲：“没有预算。”（没有钱）

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！

（七）顾客讲：“它真的值那么多钱吗 ？”

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值。

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如“您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？”、“您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？”

告诉他值！再来分析，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

（八）顾客讲：“不，我不要…… ”

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话、讲假话，而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。

信赖达成交易。如“我知道您每天用许多理由推脱了很多推销员，但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的人最后都跟我成了朋友。当他对我说不，实际上是他对即将到手的利益（好处）说不。”

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如“假如有一种产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。”

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问，顾客就说要什么的情况。顾客总是下意识地提防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销，如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

方法是技巧，是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧，这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客有异议时，大脑不需要思考，应对方法就脱口而出。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择！”

案例：堪称史上最牛×的终端导购员

一次我在安徽走洗衣机终端，扮演一个刚装修过房子、准备花5万元大批量采购彩电、空调、冰箱、洗衣机等家电产品的中等收入消费者。在我看完洗衣机之后，这个导购员一听我还要大规模采购其他家电产品，便热情地给我推荐给了LG帝亚斯双开门冰箱。

于是，我仔细看了LG的双开门冰箱并认真向导购员咨询各种性能参数，还充分表现出了爱贪小便宜的心理，特意选中了一款原价约24000元、折后价为16900元的样机，然后以回家跟老婆商量为由离开了LG的展位。

像大多数普通顾客一样，我顺便有意无意地看看其他产品并随手摸摸。大约2分钟后，我来到了西门子双开门冰箱的展位。目前国内零售市场的双开门冰箱品牌和种类都不多，最常见的无非是LG、三星、海尔、西门子、博世等。其中西门子和博世尽管都有悠久的历史，但其双开门冰箱由于刚刚进入中国市场，所以其外观造型都乏善可陈。 然而，让我万万没有想到的是，当我听了西门子展位导购员的产品介绍之后，竟有一种强烈的立刻购买欲望。那么，究竟是什么样的导购员能让我这个专业做终端研究和终端培训的人都如此感动呢？后来仔细总结，应该是有四大原本并非卖点的卖点经过这个导购员的个性化解读之后，产生了“一剑封喉”的效果。

导购员是一个年轻女孩子，说话语速适中，掷地有声。她看到了我在LG那边挑了很久，也知道我在那边看中了一款最高档的机型。待我走到这边的时，她便马上说：“先生你好，看看这边西门子的双开门冰箱。”我知道这是每个厂家培训导购员的最基本套话，所以没搭理她，但还是驻足扫视了一圈产品款式和价格，她也跟着顺便介绍了几款产品。

我简单看了一些，因为样式实在难看想离开，便冷冷的甩了一句说：“你们的冰箱价格好贵，比LG贵多了。”她辩解说：“LG的高档冰箱也卖24000多元呢。”但我马上反驳说：“但人家样机打折后只卖16900元啊。”她回应了我一句最为经典的话：“他们原价24000多元，样机打折现价16900元，你感觉这正常吗？”

我本来想走，但听了这句反驳后又马上停了下来，心里也在暗自问自己：“是啊，家电业如此微利，为什么会能这么便宜呢？这不正常啊。”于是便扭头问她：“那你们样机折价多少呢？”她说：“我们这款原价21000多元，现在样机折价18800元。双开门冰箱属于高档产品，我们的样机通常过一段时间就会打折出售，然后再摆上新的样机，但又没人真正使用他，所以您买回去一定很划算……”

对大多数顾客而言，商品打折越多，就会不自觉地感觉更实惠，更何况LG冰箱的样机折后实际价格又的确比西门子低。西门子本来没有价格优势，不料经她这么一反驳，竟然成了“价格坚挺、品质过硬”的表现，而竞争品牌折扣多，反而显得不正常了。

虽然我已经感觉到了眼前这个小姑娘不一般，但我当然不能乖乖就范，于是便一针见血点到了他们最薄弱的瓶颈：“但你们的样式实在是不好看，跟LG和三星比起来差远了。”结果她马上回敬了我一句：“你要是觉得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。”

这句话实在让我太吃惊了，我这么多年走终端市场还真的没遇到过如此“出牌”的导购员。于是我满怀好奇，中间又夹杂着几丝善意的挑衅，歪着头问她“为什么？”彻底停下来认真听她给我细说分解。

她语速不紧不慢、娓娓道来：“你知道LG和三星都是韩国的品牌，而西门子是德国的品牌，但我可以告诉你，韩国连40岁的男人都会去整容，德国却没有。再看看电视上热播的那些韩剧任务，基本上都是休闲慵懒，追求外观美感，但德国产品追求的是工艺和品质，冰箱是买回去用的，而不是仅仅买回去当镜子照的（注：LG和三星都有镜面双开门冰箱而西门子没有）。用得好，这款冰箱才算最好……”

先逆向思维、语出惊人，再变缺点为优点、变被动为主动，寥寥数语，这小姑娘避实击虚，颠覆了大多数顾客的传统思维。因为西门子再追求品质也不可能去主动炫耀其外观难看为美，但在这她口里却被偷梁换柱地成了品质第一、外观第二的诡辩话术。

潜意识中，我一定要继续跟她周旋，于是说：“你对你们产品的外观解释我感觉有一定道理，但你们这拉手……”还没等我说完，她马上接话道：“你是想说这拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告诉你，很多顾客认为这个拉手像大衣柜不好看，但西门子的核心技术恰恰就在这拉手上体现。”

对她这个回答，我有一点不太认同。因为我实在是感觉这个拉手很难看，并且也看不出什么技术含量。她接着说：“有的冰箱拉手中间手感很好，但两头包边，使顾客根本不知道他们是怎么装上去的，也不知道到底结实不结实。但我们的冰箱拉手是直接镶到门体上的，所以非常结实，不信你可以用力拉一下试试。”她一边说，一边自己用力狠拉，果然看起来很牢固。

当产品的某些方面不行的时候导购员能够先“抢先”承认，反而能一下子“封住”顾客的抱怨。进而用“诡辩”之术降低顾客的期望值，然后“顾左右而言他”，最终让顾客真假难辨。这是我总结的导购理论，但从来没有遇见哪位导购实战过，而这小姑娘让我大跌眼镜。

面对能言善辩的这个小姑娘，我开始有点顶不住了。当我拉开冰箱的吧台时，惊奇地发现这个吧台小门居然没有斜拉臂，而据我所知其他品牌的双开门冰箱吧台都有斜拉臂的。于是我又问她这又是怎么回事，只见她不紧不慢地回答道：“先生您可以想想，其他牌子的吧台都用斜拉臂，而我们西门子却没有用，顾客很容易理解没有斜拉臂的话，冰箱用久了这个吧台会不会折下来，但我们的生产技术人员自然知道有和没有的区别和给顾客使用带来的影响。如果顾客用断了还来找我们，这样大家都麻烦。所以，既然最后还是选择不用斜拉臂，这恰恰说明我们的产品质量过硬。”

我也算见多识广的人了，今天终于被这个导购员折服了，当时的感觉就是，我们平常都知道“煤是黑的”，但她却能用独特的语言技巧说“煤是白的”，并且在现场还足以让大家都相信“哦，原来煤果然是白的”。这或许就恰恰印证了我“短兵相接时代，终端拦截更大于终端活化”。

一补充个有意思的细节，大约10分钟之后，当我逛到海尔双开门冰箱的时候，海尔的导购员说西门子的普通冰箱是安徽滁州生产的，而双开门冰箱其实也是韩国生产的，跟LG是同一个厂，我一切都明白了。

在现实终端销售中，你最为自豪的卖点，并不见得是顾客最为关注的卖点。你原本不太如人的地方，只要精心加以辩证，反而有可能成为鲜活的卖点。

这个悖论颠覆了我们许多终端讲师固有的终端培训思想，所以，这就容不得我们天天在办公室里想当然，因为在“想当然”的背后就是“谁信呢”。没有真正弄清楚消费者的思维逻辑，就难怪会有很多企业总部编排的导购员手册实用性不强。

本次终端走访给我最强烈的感受就是：智慧永远产生于人民群众之中！不亲自深入走市场，就永远发掘不到如此真实有效的鲜活案例。终端市场千万不能想当然，闷在办公室里绝对做不好终端！

对大多数导购员、终端主管和终端培训师而言，大家往往最容易犯一些本源性错误：我们经常在用内行的眼光看待产品品质和消费者需求。在现实中存在一个非常实际的问题就是，今天的顾客已经越来越“快餐化”，他凭什么对你的产品过目不忘？

因此，解铃还须系铃人。卖点越多越记不住；品种再多，没有梯队感也模糊！产品的梯队感与顾客的层级感相匹配，才是终端的消费根源。