错误应对

1.博世品牌大，所以假货多。

2.我们没有假货，我们都是正规的。

3.你去的肯定不是正规店铺。

问题诊断

汽车后市场现在还不是很完善，目前在商业氛围中诚信度不高，市面上经常会有些假货。消费者在购买时往往犹豫不决，总担心上当受骗。一些大品牌往往成为假货模仿的对象，所以面对着汽车后市场中那些形形色色的“李鬼”，正规的店铺该如何应对？打假人人有责，可是就一个店铺能力来说往往不会有很强的实力进行打假活动。面对消费者的质疑，有些人的回答就差强人意了。

“博世品牌大，所以假货多。”这话毫无意义并且会给消费者造成假货理所当然的感觉。今年我在广州培训，有位学员就说了类似的事情，他觉得这样回答很正确，也是事实。你想啊如果不是大品牌，谁会冒充你？诚然此话有几分道理，可是有道理归有道理，对销售实际又有多大作用呢？

“我们没有，我们是正规的。”这样矢口否认的说法其实很难取悦消费者。很多人在听到对自己不好的消息时，第一时间就是否认撇清关系。从杀伤力来说，几乎没有任何威力。因为卖假货的会信誓旦旦说自己的商品绝对是正品。

“你去的肯定不是正规店。”好嘛，这话一出杀伤力绝对杠杠的，可惜是负的。此话一出，顾客第一反应就是：不可能，那家店很正规。

销售策略

面对着李鬼们，我们有时防不胜防，关键有时善良的消费者被众多的李鬼吓到了，可能会产生“宁可小心李鬼，也不要总相信李逵”的感觉，在消费之际总会怯生生地说：“不会是假货吧？”汽车配件尤其是一些看似科技含量不是很高的产品，往往是假货比较多的。比如说雨刮器，其实好坏雨刮器的差别还是很大的，但这种差别对目前刚刚起步的汽车生活来说，有时很难被所有人知晓，于是产生了怀疑。那我们该怎么办？

1.同情法

顾客说假货多也不是说我们，所以大可不必义愤填膺，此时深表同情往往会带来意想不到的效果。为什么这么说，这要从消费者心理分析。说假货多时，往往是寻求一种心理安慰。很多人在叙述自己过往的不幸时，有时并不是需要立即解决问题，更重要的是需要安慰和同情，以期达到心理的平衡。满含深情的同情，比牵强附会的解释更加有效果。

2.教育法

消费者的抱怨既然无法正式解决，那么一朝被蛇咬，十年怕井绳，防人之心不可无。可是怎么防人？当然需要技巧。一个专业的销售员此时最好的机会就是教授顾客一些鉴别真假的方法，但是不要过多讲解，2-3点即可。要知道每一点的教授都是在消费者心中建立标准，为接下来的销售埋下伏笔。

3.展示法

一般正规店铺里会有很多厂家的证书、奖牌，甚至相关照片等。如遇到这样的问题，展示相关证据也是不错的方法。

语言模板

销售1：王先生说的我非常赞同，部分商家诚信度很差，让我们防不胜防。一旦买到假货，钱财损失不说，还会影响心情。特别是跟汽车相关的，更加关乎安全问题，所以购买正品更加重要。

销售2：您说的我非常理解，有时真货假货还是很难分辨的。不过有几个小方法您可以试试。就拿雨刮器来说，博世的无骨雨刮使用的钢条是经过特殊处理的，它的弹性特别强。所以博世在包装上都采用直的盒子，假冒商品很多用弧形盒子装。为什么博世敢用直的？那是因为雨刮器内钢条好，拉直后还能回复到很好的状态，而假货就做不到。如果假货也是直装的，那你拉拉看，看能否恢复。

销售3：您说得非常对，所以一定要选择正规商店，我们是厂家授权经销店，经过厂家培训，在产品服务上都有保证。你看我们这有厂家授权证书，还有我们店员参加培训并合格的照片及证书。您看，照片中那个人就是我（引导顾客观看）。

俞老师总结

用合理的方法打消顾客因假货而产生的疑虑，对销售十分有益。