6.1 CRC的概念与作用

6.1.1 CRC的概念

（1）CRC ：客户资料记录卡（Customer Record Card ，简称CRC）。

（2）客户卡：为更好地服务客户，由业务人员建立的，反映客户拜访、客户销售等情况的资料。对销售人员来说，CRC如同战场上士兵手中的枪，至关重要。

（3）建立、使用CRC的目的。

① CRC是客户销售管理体系的一部分。

② CRC是业务人员拜访客户的必备工具，也是业务人员管理客户的工具。

③ CRC是管理者管理业务人员的工具。

④ CRC是公司通路精耕的精华。

⑤ CRC包括卡册封面、产品目录（名册）、地略图、客户业种别一览表、客户名册卡及客户销售记录卡六部分，下面将对这六部分做详细说明。

6.1.2 CRC的作用

1.对业务员的好处

（1）了解客户基本信息，如店名、地址、老板或负责人姓名、电话。业务员在未拜访客户时大致了解客户的基本情况，便于在拜访客户时表现得更自信，也容易获得客户的信任。

 （2）掌握每个客户的适销品项（品项是指售点最小的售卖单位，品类是由多个品项组成的具有某种相同属性的产品）。

 （3）通过CRC，了解客户销售与库存状况，增加订单。同时，便于推广新产品。

 （4）有利于解决每位客户的疑难问题，如对临期品、呆滞品、报废品（变质、变形的产品、空瓶、无包装瓶标等）的处理，从而更好地服务客户。

 （5）增加客情，节约时间，以便有更多时间做基础动作（如新产品推广、产品陈列、海报张贴）。

 （6）使用CRC有利于系统地掌握市场的情况，了解销售旺点的分布，确定并跟进销量大的客户。此外，还可以了解竞品的销售情况及促销动作。

 （7）根据CRC，与客户商谈通路促销（如堆箱、端架、陈列）及消费者促销活动（如买赠、礼品换购、抽奖）。

 （8）合理规划路线，加强对日常作业的管理。

 2.对客户的好处

（1）客户老板通过CRC就可知道自己的销售状况，如上周进了9箱货用了多少钱，卖了8件产品赚了多少钱。过去，通路精耕使用的是纸质CRC。如今，广州名道营销顾问已经帮助客户的业务团队实现在智能手机上操作CRC了。

（2）客户信任业务员，如果业务人员通过CRC记录，告诉客户其每周的产品销售量，而且给予客户专业的销售建议，那么客户以后就会接受业务人员建议的销售量，新产品也就很容易推广。

（3）客户对本公司的服务很满意，忠诚度增加。

3.对主管的好处

（1）了解业务人员对所辖区域拜访、服务状况，如区域客户、拜访路线。

（2）了解业务区域口味铺市率（铺市率表）。

（3）把握新品上市推广的进度。

（4）了解所属区域的市场动态（竞品、本品）。

（5）业务延续性（有了CRC，人们只要掌握基本的产品知识，了解业务的基本动作，就可以完成目标）。

4.对公司的好处

（1）便于管理客户的各种资料，建立客户档案。　

（2）减少销售损失。

（3）便于统计与分析，获得营销资讯。

（4）协助主管做好目标管理和计划管理。

6.1.3 CRC的内容

CRC主要由6部分组成，分别是CRC卡册封面、产品目录、地略图、客户业种别一览表、客户名册卡及客户销售记录卡，下面将详细介绍这六个组成部分。

1.CRC卡册封面

（1）客户卡夹制作标准。

① 外型

三孔夹，颜色参见附件一《客户卡示意图》。

② 尺寸

长35 cm，宽25 cm，厚3.5 cm。

③ 封面印刷

1）封面上半部印上集团标志及公司标志字样。

2）封面印刷图案与字体需符合CIS统一规定的标准。

④ 侧脊

1）外侧上部张贴星期别贴纸。  

2）外侧下部张贴路号别贴纸。

（2）客户卡示意图。

① 客户卡正面示意图，如图6-1.图6-2所示。

 

图6-1  客户卡正面示意图一

 

图6-2  客户卡正面示意图二

 

2.产品目录

（1）产品目录采用最新版本，避免与产品的规格、包装不符等问题带来的困扰。

（2）产品目录干净、整洁，不能缺页，以免为客户介绍产品时品项不全，产品目录也代表了公司的形象。

 （3）产品目录最好配上产品图片或相片，附上包装材料、规格与箱容，使客户很容易记住产品。

3.地略图

（1）地略图是标明客户位置、拜访路线的地形图。

（2）通过地略图可以了解辖区的路线安排和区域情况，一张完整的地略图会助你取得事半功倍的效果（节约时间、了解地域方向、避免漏点与重复拜访）。

（3）对拜访线路上所有销售本公司同类产品的客户进行拜访。

4.客户名册卡

（1）客户名册卡犹如一本书的目录，记录每家客户的位置，便于查找（客户编号与客户销售记录卡编号一致）。

（2）路线编号应与CRC封面路号一致，便于记忆与管理，星期与路号也要一致。

（3）详细填写每一空格，空白处可填写资产名如冰箱型号、品牌、资产号。

（4）客户名册卡如图6-3所示。

 

图6-4  客户名册卡

 

（注意：如果拜访路线上增加了新的网点，那么客户的编号是否就要改变？如何插进其中一行呢？如果不插在相应的位置，就要写到纸的背后，这样阅读起来很不方便，而且如果新增了两三家客户，或者商店的店名发生改变，这样做相当于又抄写一遍。在实际操作中，如过在第4个客户与第5 个客户之间增加一家新客户，那么该客户编号写在本条路线最后一家后面，编号为4-1，在《地略图》上标出该店位置，后期修订《客户名册卡》时再重新编号。）

5.客户业种别一览表

（1）客户业种别一览表可以帮助业务人员了解辖区客户的类型及每月客户数量增减情况。

（2）每月按通路别正确填写《客户业种别一览表》。

（3）《客户业种别一览表》的具体格式如图6-4所示。