自由读 — 二、企业培训操作流程图

对于培训部门来说，要具体地操作培训工作，比较完整的培训操作流程是从培训需求调查分析开始，然后制订培训计划，开发培训课程或外部引进并实施，实施后进行效果评估的过程。具体如图3-2所示。

图3-2企业培训操作流程图

（一）培训需求的来源

培训需求的来源主要有两个方面：一是自上而下的需求。主要为公司的发展战略要求决定员工应该学习什么，应该具备什么，这样才能够让员工跟着企业的发展方向前进。二是从下而上的需求。在公司发展执行过程中，有很多基础的问题产生，有的是认知问题，有的是不具备条件，有的是大换血等，这就需要我们快速给员工补充知识，从而产生培训需求。具体如图3-3所示。

图3-3培训需求的来源

（二）需求调查的方法

在企业内部可以采取很多调研需求的方法，完成培训需求的收集工作，以下介绍六种常用的需求调查的方法，如表3-1所示。

表3-1调研需求的方法

调研方法	具体说明	优势	劣势
阅读文献资料	阅读公司的历史文献，主要是根据公司的战略报告等评定需求	权威、成熟、完备、缜密	繁杂、具有时效性，对提炼及选择要求的能力高于面谈
深度访谈	调查人员与被访谈者之间就给定的主题进行面对面的交谈，根据调查内容主线而获得所需要的相关信息	细致、感性、沟通好、反馈快	需要设计特定的时间地点，易受外界干扰，耗时，对控场和沟通技巧要求高
观察分析	观察比较熟练的人员操作，与不太熟练人员的操作进行对比，产生需求。	直观、简洁、省时、快速	受观察者水平的限制，被观察者容易紧张
内部研讨会	对公司需求有一定了解的基础上与内部人员就某一专题进行研讨，确定问题所在	全面彻底、接近需求	人员观点不一，难以确定
用户问卷	通过大样本量用定量分析的方式得到市场一线的信息	面广、简洁、成本低	设计、制作受轻视，提炼较难
对标分析	将优秀企业的标准作为标杆，进行多方面进行，研究其不同之处	成熟、成本低	因是他人经验，需要本土化

（三）培训课程开发

有了培训需求之后，就要针对需求进场课程开发。培训部门要根据公司的发展要求，制订在公司的课程体系，然后进行系统的开发，整合内外部讲师资源，为后期的培训实施做好充分的准备。

下面以笔者曾经服务过的一家公司，东铪商贸有限公司的培训课程体系为例，如图3-4所示。

图3-4东铪商贸有限公司的培训课程体系

这些课程都是必须进行开发的，而这些也只是能够保证基本的需求而已。对具体针对性的需求，还要根据具体情况进行系统开发，以满足公司的培训需要。

（四）培训组织实施

企业员工的培训具体实施的主要工作内容包括：

（1）培训内容的设计。根据对企业培训的需求分析，设计每一次培训的内容。培训内容要具有针对性、实用性。

（2）培训师的选择及聘请。培训师可来自公司内部、咨询公司、大专院校、同行业公司。培训师的选择可根据培训的内容和培训师的特长而定，并直接影响培训的效果。培训师的聘请应签订工作合同。

（3）培训课程描述。课程描述是有关培训项目的总体信息，主要包括课程名称、目标学员、目的陈述、课程目标、地点、时间、预先准备的培训设备及培训教师名单。培训前应打印成表，发给每一位学员。

（4）培训时间的安排。根据公司的业务情况，选择合适的时间开展培训，避开业务销售高峰期、法定节假日等。

（5）培训场所的安排。培训场所的选择最好是独立的封闭空间，方便讨论学习。

（6）培训资料及器材的准备。每一项培训项目都应准备培训资料，主要包括培训教材、培训课程描述书、培训时间的安排表、培训记录表等，准备培训所需的器材(如板书用品、录像机、幻灯机、电脑、多媒体教学设备)。

（7）培训资料的保存。为每一位参训人员建立个人培训档案，记录每一次培训的基本情况和培训的考核结果。对每一项目的培训教材、培训课程描述书、培训时间的安排表、培训记录表都应保存。

（五）培训评估反馈

培训评估反馈是对一次培训的好坏的衡量，是学员对此次培训项目满意与否的依据，让培训组织者知晓此次活动是否达到目的。

当前对培训评估进行系统总结的模型占主导地位的仍然是柯克帕特里克(Kirkpatrick)的四级培训评估模式——柯氏模式其主要内容是：

第一层次，反应评估（Reaction）：评估被培训者的满意程度。

反应评估是指受训人员对此次培训的整体印象如何，包括对讲师、培训科目、设施、方法、内容和自己收获大小等方面的看法。反应层评估主要是在培训项目结束时，通过问卷调查来收集受训人员对培训项目的效果和有用性的反应。这个层次的评估可以作为改进培训内容、培训方式、教学进度等方面的建议或综合评估的参考，但不能作为评估的结果。

第二层次，学习评估（Learning）：测定被培训者的学习获得程度。

学习评估是目前最常见，也是最常用到的一种评价方式，是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理解和掌握程度，可以采用笔试、实地操作和工作模拟等方法来考查。培训组织者可以通过书面考试、操作测试等方法来了解受训人员在培训前后在知识及技能的掌握方面有多大程度的提高。

第三层次，行为评估（Behavior）：考察被培训者的知识运用程度。

行为的评估指在培训结束后的一段时间里，由受训人员的上级、同事、下属或者客户观察他们的行为在培训前后是否发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识。这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉，下属和同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员本人的自评。这通常需要借助一系列的评估表来考察受训人员培训后在实际工作中行为的变化，以判断所学知识、技能对实际工作的影响。行为层是考查培训效果最重要的指标。

第四层次，成果评估（Result）：计算培训创造的经济效益。

效果的评估即判断培训是否能给企业的经营成果带来具体而直接的贡献，这一层次的评估上升到了组织的高度。效果层评估可以通过一系列指标来衡量，如事故率、生产率、员工离职率、次品率、员工士气及客户满意度等。通过对这些指标的分析，管理层能够了解培训所带来的收益。

柯克帕特里克的四级培训评估模式是目前应用最广泛的评估模型，从反应、学习、行为、结果四个层面进行了论述，简单、全面,有很强的系统性和操作性。实际上，这个模型确实能解释有关培训计划的大多数资料，同时为以后评估模型的发展研究奠定了基础。但是，柯克帕特里克的四级培训评估模式反应仅仅是从情感上进行评估的，而缺乏对培训效用大小的重视，而效用型反应与培训结果的转化相关性更大，因此出现了在此基础上的扩展模型。