作为一家门店的大管家，店长在日常工作中除了要学会善于观察和经常聆听外，还要学会在问的过程中发现门店经营和管理上存在的问题。问出问题和听出问题不同，听出问题是被动发现，而问出问题则是主动发现，相比而言，针对性更强。

小时候，老师教导我们要“不耻下问”，不会和不懂的就要主动问老师，只有问题解决了，学习成绩才会变好。对于门店的经营和管理来说，道理也是一样的。在日常的经营管理中，店面形象的好与坏、产品质量的好与坏、服务态度的好与坏、售后服务的好与坏……如果只站在店长和导购的立场去被动发现，往往一发现问题，就说明我们已经给顾客留下了不好的印象，或已经给门店的经营造成了损失。

一个优秀的店长必须时刻为门店的发展和经营保持未雨绸缪的状态。当店长对自己的门店管理和经营都感觉“良好”时，门店的经营水平就很难得到提升。可以说没有哪个店长敢拍着胸脯说自己经营和管理的门店不存在任何问题。从门店的形象到产品的陈列展示，再到店面卫生、库存管理、服务质量等方面，从整体到细节，总会存在一点点这样或那样的问题。而问题一点点的叠加，时间一长，量变就会产生质变，对门店的经营产生影响。

所以，店长要时刻带着问题去经营和管理门店，不但要在顾客面前学会问问题，还要在问的过程中学会分析解决问题。

（一）问的时机要把握好

一位专卖店新入职的员工，因为之前没有做过销售，对销售工作抱着很大的热情，在工作中表现也十分积极和努力。一天，门店走进一位穿着打扮都很有品位的中年女性顾客。这名顾客前脚刚踏进专卖店，新员工就笑嘻嘻地迎上去打招呼，然后就接二连三地问顾客“需要买点什么”、“要不要推荐几款新品”、“我们的新产品怎么样怎么样”。结果，顾客一句话没说，在店里急匆匆转了一圈，转身就走了。新员工还傻傻地将顾客送到门口，对着顾客的背影说“谢谢光临，欢迎下次再来”，浑然不知顾客是被自己给“撵出去”的。

诚然，在服务顾客介绍产品的过程中，为了更深入了解顾客心里的想法，快速成交，的确需要对顾客的需求进行询问。但询问是要把握好时机和掌握好火候的，学不会这样的技巧就有可能会直接将顾客“撵走”。比如案例中的新员工，顾客进门最忌讳的就是导购员寸步不离地跟着。对顾客来说，我进店并不表示我就一定要买你的东西，只有当我看到比较感兴趣的商品，我才会主动找导购员进行了解。那么，什么时候才是问顾客的最佳时机？当顾客在店内看到某件商品，似乎表现出兴趣，但摸摸看看之后又离开时，说明该顾客可能是看上了这件商品，但同时又嫌商品贵。所以，在看到顾客盯着某件商品看的同时又犹豫着要不要走的时候，问的时机就到了。

（二）要学会读懂顾客表情

店长要想从顾客的口中得到对门店经营管理既“中肯”而又有“建设性”的意见，在恰当掌握好问的时机的同时，还要学会读懂顾客的表情。

一般情况下，顾客走进专卖店可分为三种：第一种是心里想买某种产品，可对产品又一窍不通，心里没谱，一路走走看看来到店内，然后被某款产品吸引。这种顾客只是对你店内的某款产品感兴趣，不一定会购买；第二种是急切地想买到某款产品，但不是每个品牌专卖店里都有卖，所以就“挨家挨户”地搜寻着进了你的门店，这样的顾客如果能挑选到满意的产品，成交的可能性较大；第三种是“逛街客”，这种顾客纯粹是走马观花式地逛来逛去，能达成销售的可能性极小。

那么针对这三种顾客，店长应该把握住什么样的时机去问呢？第一种顾客进店观察产品时的眼神和表情，往往会表现出“惊”或“喜”，多数还会因为喜欢而急切地用手去拿起产品来端详。当这类顾客开始用手接触产品的时候，店长就可以迎上去，先介绍产品的卖点，然后迎合顾客的兴趣点，问他们觉得产品好在哪里，是不是还有什么不满意的地方，有没有在其他品牌专卖店里看到过类似的产品。这类顾客因为对产品感兴趣，所以一般情况下也很乐于和店长进行探讨，店长也能因此获得想要的产品信息。

第二种顾客往往一进店就会急切地跑过去问导购或店长有没有某种产品。对这类顾客，即使店内没有某类产品，店长也可以把类似的产品介绍给顾客。店长可以一开始就问顾客买某款产品是自己用还是送礼。如果自己用，除了顾客想要的产品，还有类似什么样的产品也不错。如果是送礼，除了顾客想要的产品，还有更好的某种产品。如果顾客还是坚持要买某款产品，因为有了前面的沟通，店长就可以试着问顾客为什么坚持要买某种产品，这对专卖店的补货或调整货品结构都有重要的提示作用。

对于第三种顾客，店长通常无需对他们特别关注，这类顾客进店就像走过场，眼神飘忽不定，手也会在产品上摸来摸去，偶尔甚至还会装模作样地问问导购。当你迎上去问他们对哪款产品感兴趣时，他们通常的回答都是“我随便看看”。

（三）店内有问题，最好询问老顾客

很多门店都设有VIP顾客服务，且VIP顾客还分成金卡银卡之类的好几个等级。VIP顾客也就是经常光顾门店的老顾客，经常使用我们品牌的产品，对产品的质量和使用体验，以及产品的改良方向等提的意见都具有很高的参考价值。当然，很多聪明的店长通常都和VIP顾客保持着经常性的联系，比如一起喝个茶、聊个天，最后成为好朋友的也大有人在。