（一）性价比是基础

我们以适当的成本向顾客提供价值的内在经济逻辑是什么？

简单地说，所谓成本与价值的内在经济逻辑，着眼的是“性价比”的问题。

所谓性价比，全称是性能价格比，是性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。

对于有形产品，产品的性能较容易把握，然而，由于餐饮产品的无形性、同步性及异质性等特点，性价比的衡量与普通商品有较大的区别。

所谓餐饮产品的无形性，包括两层含义：首先，是指人们不能用五官掌握服务的含义，即人们不能品尝、感觉、看见、闻到或听到服务，至少在消费之前人们很难知道。其次，服务只能被体验而不能被占有。当顾客购买服务时，并没有让所有权转移，购买者没有什么东西可以用来向朋友和家人展示，或放在书架上，更不可能再次使用同一项服务，总之，购买者空手离去，但他们并没有空手离开，他们有值得回忆和谈论的经历。

生产与消费的同一性是服务独有的特点。餐饮产品的同步性指的是服务与产品不可分离，生产过程是同步的，宾客参与生产与服务过程，而且，消费过程也是同步的，人是产品与服务的一部分。

餐饮产品的异质性是指服务提供缺乏一致性、具有多变性。顾客在饭店前台接受的服务可能比在饭店餐厅接受的服务更好或更坏，这里我们指的不是由于员工不足所导致的服务差异，而是由人力因素、员工差异及顾客差异所引起的服务波动，以及顾客对这些差异的感知。

因此，服务这个“特殊”的商品，让性价比充满了变数。反映餐饮企业的“性价比”可以用公式表示：

顾客价值等式=（效用+过程）／（价格+顾客购买成本）

从顾客价格等式中可以看出：提供给顾客的产品与服务的价值，与为顾客创造的服务效用及服务过程质量成正比例关系，与顾客购买服务的价格及购买过程中的其他成本成反比例关系。

从价值上讲，餐饮企业提供给顾客的不仅包括有形价值，如设备、设施和实物产品，还包括无形价值与文化价值，无形价值如服务态度、技能、效率和行为价值，文化价值如品牌等。有关餐饮企业提供给顾客的价值分析如表5-2所示：

表5-2餐饮企业提供给顾客的价值分析

从成本上讲，顾客购买饭店餐饮服务过程中付出的成本不仅包括金钱成本，还包括时间成本、信息获取成本及体力和精神成本。

研究餐饮企业的服务利润链发现，与利润快速增长紧密相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度，利润及其增长与顾客忠诚度和顾客满意度、员工敬业度和员工满意度之间存在直接而牢固的关系。

在服务利润链中，利润与顾客忠诚度、员工敬业度与顾客忠诚度和员工满意度与顾客满意度三者间的关系是自我增强的。著名人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润年增长要高出同行业其他公司的20%左右。

因此，对于餐饮企业而言，“我们以适当的成本向顾客提供价值的内在经济逻辑是什么”至少要包括以下要项：一是价值的创造，有形价值、无形价值与文化价值的创造；二是客户成本的降低，即通过降低客户成本（金钱成本、时间成本、信息获取成本及体力和精神成本），提高客户收益，使客户获得更多实实在在的利益；三是顾客与员工的忠诚度等。

（二）产出比是保障

如果性价比是顾客价值的考量，那么，另一个反映“成本与价值内在经济逻辑”的重要参数产出比则是基于投资收益的考量。毫无疑问，顾客价值的体现必定有利于投资收益的提升，但产出比则关乎盈利模式的设计，尤其在当下餐饮业己进入微利时代，笔者认为，应该更多关注产出比。

所谓产出比是指餐饮企业的效能指标，用公式表达就是：座位／小时营业额。

在餐饮业当下高房租、高人事成本的困境下，营业额早已不能作为计算经营效益的唯一指标了，而座位／小时营业额是检验一家餐厅规模效能有没有发挥的最重要参考数据之一。

餐饮业如果有企业既深谙顾客价值之道，又通晓经营效率之妙，则成功便易如反掌，行业中堪称高手的当推外婆家。

也许，外婆家掌门人吴国平对外婆家性价比的诠释能够很好地回答这个问题：“在吃的问题上，我们的消费者已经越来越理性了。你花钱买一张3万元的意大利沙发放在包厢里，或者用50万年薪请钓鱼台国宾馆的大厨坐镇，对理性的消费者来说没有意义。只有顾客眼中的价值，才是真正的价值，所以性价比是我们最核心的价值体现。”

1元一个茶叶蛋、3元一份麻辣豆腐、琥珀桃浆6元、蓝莓山药12元、15元一份葱花肉、26元一份西湖醋鱼……这不是城乡接合部某个小饭馆的价位，而是位于北京金街王府井购物中心六层外婆家的几道菜品价格。而且，外婆家的华丽吊灯、藤编木椅、砖墙、鸟笼、装饰画，颇具小资情调……别致的就餐环境、品种丰富的菜肴、良好的服务加上相对低廉的价格，让消费者觉得值。

如果说，性价比是外婆家提供给顾客的价值感，那么支撑外婆家盈利的则是产出比，其实，它就是对企业而言的性价比！

外婆家的营业系数通常高达4，也就是说，每桌在正餐时间能相继接待4群不同的食客，而大部分生意好的餐厅营业系数一般是2。

笔者曾专门做过测算，由于空间利用率高，在10％经营毛利率下，人均消费37元即可在24个月内收回投资；当翻台率为一倍时，人均消费18元即可在24个月内收回投资，而按外婆家全天平均4倍的翻台率计算，利润将更为可观。在坪效提高的情况下，人均消费不是盈利的障碍，可见，性价比是基础，产出比是保障！（具体计算详见本章案例：【标杆案例】性价比：外婆家的致胜之道）