客诉工作职责应包括两部分内容：

（1）接待处理客户投诉应做的基本工作、所遵循的流程、目标任务。我们展示的两份客诉岗位职责应较好地涵盖、说明了这部分的内容。客诉人员做到这些并不难，他们可以照搬工作，或者说照猫画虎，或者依流程、步骤而行。完成此部分的工作有两个要点：一点是就事论事，只求完事。如“接待投诉的客户”，只需要将客户迎进办公室，进行询问，登记要投诉的问题，依据公司规定进行解答等即可。另一点是规定怎么做就怎么做，让流程说了算。如某公司规定的客诉流程：

1）倾听客户的意见；

2）记录投诉要点；

3）提出解决办法；

4）与客户协商达成一致；

5）跟踪回访。

那么，客诉人员只要做到：倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满；记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；根据公司要求提出可行的解决办法；与客户进行协商并达成一致意见，签订和解协议；跟踪回访，征求客户意见等工作就应是完成了投诉处理工作。

理论上讲，这是从事或完成客诉岗位职责任务的基本工作要求，它只是“了事”，或者说是应付了事，没有充分反映客诉工作的质量要求。

（2）以什么态度从事客诉工作，这是客诉工作职责的关键要求，也是容易被忽视的内容。它是决定客诉工作质量的主要因素。很少有企业将其写入客诉岗位职责，即使是写入了，也仅是象征性的语言要求，没有触及行为或素质要求。回头再看一下前述列举的两份客诉岗位职责，是不是这样呢？或者将你所在单位的客诉岗位职责找出来对照一下，问题就不言自明了。加入对相关人员态度要求的职责作用会明显不同。再以“接待投诉的客户”的职责为例，客诉人员需要微笑、亲和、热情地将客户迎进办公室，专注倾听、了解客户投诉的问题，耐心地解释、解答……试想一下，使用前面的职责要求与加入了态度要素的职责要求来处理客户投诉，客人的感觉会如何呢？当然是后者的要求更能赢得客户了。