每天进入店铺的人形形色色，哪些是我们真正的准顾客？哪些是闲逛的？哪些又是优势

竞争对手进来采集价格捣乱的？作为一个优秀的导购员，应该在第一时间内识别他们的动机，以便采取相应的对策。

案例一 识别顾客对产品的期望

一天， D&P富森瓷砖店进来一位年轻男子，他四处张望，导购员毛小蒙立即跑上前接待。

毛小蒙热情的介绍道：“这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分优惠。”年轻男子说：“太没特色了。”毛小蒙说：“年轻人，特色没那么重要，重要的是实用性嘛！”年轻男子：“我是想买用在酒吧的瓷砖，没特色怎么行。”说完年轻男子转身就想走。

毛小蒙连忙展出另一款瓷砖：“你看这个够不够有特色？”年轻男子转身一看，是一款青花瓷图案的瓷砖，不过他瞟了一眼转身就走了。

旁白：毛小蒙在这次销售中好像没有什么错误，应该是顾客太挑剔了吧！还是让熊老师来分析一下吧！

毛小蒙：熊老师，我在这次销售中存在哪些问题吗？

熊老师：根据实际情况，主要问题是你在没有识别顾客的情况下就开始推销产品，导致失败原因有以下两点：

第一，盲目推荐。在没有识别顾客进店目的之前就推荐产品，是很冒风险的事情，失败的概率极高，就像我们去射箭，没有看见靶子就开始射，只能乱射一通。

第二，不注意观察。稍微有点经验的导购员，在顾客进店时，首先要做的就是观察顾客的着装、造型。根据客人的装扮，初步判断他需要什么样的产品，这样我们在推荐产品时，胜算概率会高很多。

毛小蒙：那么该如何识别顾客喜欢什么样的产品呢？

熊老师：这个没有固定不变的公式，但还是有迹可循的，我建议从以下几个方面衡量并判断顾客的喜好。

第一，观察顾客的穿着。根据不同的穿着来判断顾客可能承受的产品价位，如表4-1所示。

表4-1 根据穿着识别顾客的喜好表

第二，留意顾客的配饰。根据不同的配饰可以看出不同的层次，如车钥匙、包包、品牌名表等，导购员需要熟悉比较著名的品牌，高档产品的佩戴者基本为高端顾客，在向他们推荐产品的时候，也应推荐比较高档的产品。当然这也需要我们记住一些奢侈品品牌，如图4-1、4-2、4-3所示。

图4-1 名表品牌图

图4-2服装包饰品牌图

图4-3 名车品牌图

第三，了解客户的实际使用情况。站在顾客的角度，为顾客着想，导购是帮助顾客购买产品的，不是卖产品的。要了解你推荐的产品是不是他们真正需要的，我们可以询问顾客他的房屋用途、安装位置及房间光线等，然后根据实际情况推荐产品，如表4-2所示。

表4-2 通过实际使用情况了解客户需求表

这样，顾客会感觉到你是在用心为他服务，从而信任你，才会愿意在你这里购买产品。

毛小蒙：熊老师，我认为我已经从你这里学了很多的东西，我怎么感觉我知道的越来越少啊？

熊老师：这就对了，说明你开始进步了，感觉知道得更少，就是因为感觉到自己知道的少才会努力学习啊！我们共同努力吧！

毛小蒙：好的，谢谢熊老师的再次指导！

案例二 识别竞争对手的“间谍”

D&P瓷砖专卖店店员孙可毅正当班，两位顾客进店来，他们都比较年轻，男士三十多，一身正装，女士穿着很普通。

男士开门见山地问道：“听说你们有一款产品一上市就卖得很好，不知道有什么特点啊！”孙可毅称赞道：“你真是内行，我们这款是用最新技术工艺做出来的，防滑耐磨抗污三合一。”女士又问：“你们品牌最近做什么广告了吗，要不怎么这么多人了解呢！”孙可毅更神气了：“我们在中央电视台和广播电台都有投放广告，花了5000万呢！”

这时，公司经理金明来巡店，看见这位男士就打招呼：“老李呀，好久不见，您这是在忙什么呢？”男士一脸尴尬，原来他是其他瓷砖店的品牌经理。

孙可毅愣了好大会才反应过来。

旁白：孙可毅这个愣头青，眼神也太不好用了吧！

孙可毅：熊老师，您能帮我分析分析吗，我眼光怎么这么差呢？

熊老师：根据情况，你的确稚嫩得很。

第一，思想单纯。竞争对手导购和你太熟，采集信息不太方便，而会找人演双簧进行市场信息收集。商场如战场，时刻提防还是必要的，以避免自己的信息被竞争对手得到，在销售中就会处于被动的局面。

第二，不注意倾听。竞争对手采集信息的人，问话都是颠三倒四的，而且两个人都是自己问自己的，没有任何逻辑性，不针对产品和需求发问，你却没有一点警觉。

第三，经验浅薄。你没能识别这是一次有预谋的、经过策划的事件，主要是因为经验不够丰富，没有信息保密意识和对竞争对手的提防心理。

孙可毅：那么该如何判断顾客是真顾客还是竞争对手来采集信息的呢？

熊老师：竞争对手的采集信息的人一般有以下几大特征，导购员可以根据特征进行判断。

第一，眼神飘忽不定。一般的顾客都会将注意力集中在某一产品上，而竞争对手的“间谍”的眼神一般都飘忽不定，他们没有具体的需求信息，最多只表明是哪个小区的楼盘，因为是临时编造的，当你问他几楼几室时，他们往往说不出来，或是闭口不谈，而且也没有具体的房间面积，只有大概面积。

第二，说话闪烁其词。在与你的交流中，他总是顾左右而言他，你问他有什么需求，他就说最近瓷砖市场不是特别景气，你们公司生意还好吧？绕来绕去就是在套你的话，时不时会还会出现专业词汇。

第三，雷声大雨点小。他们表明要买这个要买那个，什么都看，贵的产品看，最便宜的产品也看，好像要把整个店铺都买下似的。但到需要确定的时候，就会说再考虑考虑，虎头蛇尾。

第四，说话前后矛盾。这点要在现场抓取，他们只关注信息，不关注产品，也不关注优惠信息；要资料要东西，就是不告诉你他要买什么，家里装修到什么地步了，其中很多矛盾点会出现。比如先说要便宜的，后说看看最贵的；先说自己住的没多远，后说我在某某某还有房产等等。

无论我们是否识别出竞争对手，都应该礼貌地送走，以表示我们是大品牌，我们是大公司的导购，具有好的形象做派。切勿以戳穿对方为理由，把他们赶出门外，应该礼貌地欢送，但不泄漏任何公司机密。

孙可毅：“间谍”毕竟是间谍，还是有很多破绽的，如果我知道这些，应该不至于那么容易上当了。

案例三 识别顾客是否为准顾客

最近，D&P瓷砖店店员毛小蒙工作热情高涨，她看了不少书，听了不少课程。公司倡导：进门都是客人，不要以貌取人，每个人都要热情接待，详细介绍。

有一天，一对情侣模样的年轻男女走进店，边走边说：“这家店的产品还不错，店面风格也还可以。”毛小蒙走上前热情地进行介绍，从产品聊到天气，从天气聊到雾霾，从雾霾聊到国家大事，不知不觉一个小时过去了。

忽然，毛小蒙缓过神来，问顾客家里装修得怎么样了。顾客说：我们没有要装修啊，路过随便转转，看你们家环境不错，歇歇脚而已，时间也不早了，我们也该走了。望着客户的背影，毛小蒙拍拍自己的脑袋：怎么这么混呢？陪他们玩什么啊，浪费了大好时间。

旁白：毛小蒙是个好同志，在成长的过程中知错能改，但改后还能再犯，怎么办呢？

毛小蒙：熊老师，毛小蒙这次接待的失误体现了什么问题呢？

熊老师：从情况来看，你在这次工作中存在以下问题：

第一，没有识别顾客的能力。虽然进店的都是客人，但是客人也有不同，有的是急需产品的，有的是品牌的忠诚客户，有的就是踩点闲逛的。不同的顾客识别后，进行不同的时间投入，这样才能使自己的工作效率最大化。

第二，忘了自己在做销售。毛小蒙忘了自己是导购，就跟顾客海聊起来，聊得很高兴，很嗨，但却没有回归到点子上，没有了解顾客的任何需求。

第三，不能活学活用。公司倡导进门都是客人是没有错的，强调的是对任何人都要有平等心，都要一样对待，体现品牌形象。而在所有顾客中只有一部分是准顾客，我们要把更多的精力投入到准顾客中，这样才能促进成交，否则聊得很多，但是成交率很低，也是得不偿失的。

毛小蒙：那么，如何识别进店客人是不是准客户呢？

熊老师：识别客户是否为准客户，可以从以下几点来判断：

第一，观察顾客的行为。准顾客的行为举止是有特点的，对个别产品比较关注，站在某块产品前面不停地点头或微微摇头，好像在思考；会特别注意产品的品质，会摸、会敲击、会看瓷砖的胚体是不是很好，表面是不是有色差等等。对产品的价格也特别关心。这些行为举止都可以看出来他是一个准顾客。

第二，关注顾客的语言。一群顾客之间的交流就能说明问题，准顾客谈论的是产品及与其他店铺的产品比较，而闲逛的看的是店铺风格；准顾客谈论的是产品价格还有品牌，而闲逛的顾客谈论的是某款饰品多么好看，某个样品怎么坏了，关注的焦点完全不同。

第三，询问具体需求。通常，我们通过问话可以探寻出顾客的需求和真实目的，通过判断就可以锁定准顾客。就瓷砖行业而言，导购员必须问以下四个问题，以判断顾客的真实动机，如表4-3所示。

表4-3 询问判断顾客表