我每次讲医患沟通课程的时候都会被问到一个问题：老师，总有过来问价的患者，就站在前台询价，也不进诊室，要怎么说才能留下患者？

相信正在读本书的你也很关心这个问题。那么，你想要一个什么答案？你是否想让我告诉你一段话，甚至就一句话，就能留住来询价的患者？相信大部分人是这样想的。

你是否意识到了什么？对！我们本身对于医患沟通能力就有一个想走捷径的心理，我们期望一招制敌，一句话解决所有问题，我们期望得到一把钥匙，一下子能开启成功的大门。

因为我们看到那些优秀的医生

貌似轻飘飘的几句话就让患者十分认同。我们和那些优秀的医生朝夕相处，可以去看别人接诊的过程，为什么没有学会？因为我们只看到“台上一分钟”，没有看到“台下十年功”。

医患沟通能力的差异在于思维差异。什么是思维差异？简言之就是我们思考和琢磨患者的能力差异。

图2-1 医患沟通能力的核心差异是思维差异

我们看到图2-1，销冠医生也就是那些绩效非常好的医生和普通医生的差异，销冠医生在接收到患者信息的时候会在大脑中加工信息，因为他的脑袋里有一台“机器”，可以对信息进行加工，加工后会出来应对的策略，这个策略往往带来了接诊的成功。而普通的医生同样接收到这样的信息，却没有加工过程，千篇一律的沟通方式，接诊成功与否变成靠运气。

我们还是用前面提到的患者询价这个问题来看两者的差异：

先忽略前台这个角色，假设医生自己在前台碰到来询价的患者，先看看普通医生的接诊过程：

患者推门进来，问：“你们家能做种植吗？”

普通医生：“可以，我们家开展种植业务已经有5年了，技术非常成熟。”

患者：“多少钱？”

普通医生：“植体不同价位也不同，从5000~10000元的都有，具体得看你的适合哪种植体？”

患者：“最便宜的就5000多元呗？”

普通医生：“对，5000多元的植体是韩国的，我们家都是好植体，不好的也不用。你进来先检查一下，看看牙的状况适合哪一种！”

患者：“先不用了，我就先问问价格，谢谢你，要做就过来！”

说完患者离开。

我们再看看销冠医生的接诊过程：

患者推门进来，问：“你们家能做种植吗?”

（销冠医生快速思考：为什么这么问？是自己看牙还是给别人问？是不是在其他家看过了，不是很满意，所以对比一下……）

销冠医生：“当然可以！您先坐下歇歇，大热的天，是您自己要种牙吗？（先让他坐下就能多聊几句增加机会，得了解下对手是谁？）”

患者：“不用坐，我就问问，是我看牙。”

销冠医生：“您别客气，咱们坐着聊，您也走了好几家了吧？您对种牙这么重视，真好！这也不是着急的事，我得让您了解种牙的注意事项，让您做个对比，选出最适合您的（站在患者角度，表明自己愿意耐心解答，患者在询价时往往怕给别人添麻烦，因为不一定在这看牙，怕不在这看牙对方不高兴，所以先解除患者的顾虑心理）。”

患者坐下：“谢谢你，种牙多少钱？”

销冠医生：“您走了几家，发现多少钱的都有是吧？要是单纯靠价格对比肯定不好选，毕竟这是医疗行为，不像买个一模一样的杯子就找价格便宜的就行。我们门诊做了十几年，服务的都是周边的老患者，价格亲民，技术过硬，这就是老患者们的评价，所以价格您放心，一定是最合理的。我先跟您说说种植牙选择应该从哪几个方面考虑和对比，好不好？首先，我们要考虑……(患者上来就询问价格不是只在意价格，是没有人给他树立标准，这是非常好的机会，先给患者树立选择标准，患者才不会上来就问价格)”

患者倾听与思考中……

销冠医生：“您也不着急定下来，我们院长今天出诊，我们院长是……(塑造院长，让患者初步了解院长，期待)我看能不能趁空档让院长帮您做个检查。您放心，所有检查都是免费的，检查完给您出个方案，这样您再考虑，或者和家里商量也有个参考，您看呢（先让患者坐上牙椅检查，对医生进一步了解和认同，并且给患者留下空间，主动说不需要今天定，患者就不紧张，不会有心理压力）？”

患者：“行，我还得跟家里商量，今天肯定做不了。”

销冠医生：“咱们今天想做院长也做不了，院长得提前约，只能给您做个检查，出个方案，让您心里有数。”

患者：“好，谢谢！”

……

以上真实地还原了两种接诊方式，第一种接诊方式患者会回来种牙吗？不会，为什么不会？没有差异化，没有打动患者的点！第二种方式患者大概率会回来。我们的关注点不是医生说了什么，要关注他为什么这么说。

如何表述有很多方式，但是都围绕一个点，患者此时怎么想，他的心理状态是什么样的。很显然，第二种方式牢牢抓住了患者的心理。

在这里，擅长医患沟通的销冠医生具备的特质就是在面对患者的过程中，在润物细无声中搜集了信息，并且渗透了观念。对于患者的行为细节和需求偏好的表现都能准确捕捉到，并能立刻化为有效的客户应对策略，这是销冠医生的一个本质特征。

普通医生也会在服务客户的过程中接触到很多信息，但这些信息没有经过有效的处理，所以医生根本无法在纷乱的信息中找到科学的应对方式，结果机会就被浪费了。

事实上，通过有效的方式收集客户信息并进行梳理，从而了解患者，有针对性地给患者提供处置方案和沟通过程，是一种思维能力。这种思维能力是很多门诊销冠医生和普通医生的核心差距。

面对同样的患者，接触的信息相同的情况下，优秀医生能在与患者沟通的过程中有效挖掘患者的需求、捕捉患者的情绪变化和敏感点，并抓住时机采用合适的方式与患者沟通。而普通医生在接收信息后，没有分析患者的需求和行为细节的意识，即使看了优秀医生的方法，也不知道如何恰当地运用。只有把看不见的思维转变成看得见的可复制的标准化工具，才能让普通医生真正掌握这种能力，才能从根本上改善医患沟通问题。

两者思维差异有两个：

第一，是否思考。接诊患者的时候大脑是关闭的，每个患者来了我们都机械地接待，那些绩效差、复诊率低、患者的满意度低的医生大部分都是这个类型的医生。

第二，思考的方式对不对。是否思考是意愿问题，思考方式对不对才是能力问题。如果我们愿意这么做，好方法才有可能发挥效能。

我们知道了思维差异导致医患沟通能力的差异，如何让自己拥有这种思维呢？也就是我们想要的是销冠医生脑袋里那架“机器”，这就是医患沟通的底层逻辑。