醒客堂有一项针对口腔机构接诊状况的暗访服务，经过多年的暗访，我们积累了近千份一线接诊案例，我们把这些案例归类之后，看到口腔机构和医生接诊大致存在以下四种常见的问题：

（一）团队成员变成“猪队友”

我们暗访时遇到一个案例：

患者进门，前台问：“有预约吗？”

患者答：“没有。”

前台没有说话，直接用对讲机跟诊室沟通：“王医生能接诊吗？有个新患者你来接待吧。”

前台放下电话对患者说：“等会吧！”

患者茫然地等着。

过了一会儿，医生的助手见到患者，面无表情地说：“过来吧！”说完就带着患者往诊室走。

到了诊室门口，门是半开着的，医助用脚踢了一下门就进去了。

医生正在牙椅旁边坐着，助手对医生说：“患者来了。”然后，自己坐到旁边的椅子上看手机。

这是一个过于典型的案例，很多口腔机构认为自己的门诊不至于如此，但如果深入了解一线实际的接诊过程，其实差异不大。情况好的就是对患者的态度好一点，前台让患者坐下喝杯水；再好一点的情况，前台跟患者了解主诉病情，安抚患者的情绪。

从接诊的角度说，这样就够了吗？远远不够！

站在患者的角度来讲，他忍受病痛来到口腔机构，又担心自己的病情严重，还要痛苦多久；又担心这家机构够不够专业，能不能治好自己的病；还担心自己要花多少钱，会不会花冤枉钱。

在这些痛苦、担心、自我保护的心理作用下，患者是极其敏感、焦虑的！

患者希望知道这家机构的专业度；了解医生的能力，是否擅长治疗自己所患的牙病；想知道这家机构收费高不高，是否负责任。

在见到医生之前患者不了解这些信息，面对医生很难平静下来，理性地与医生沟通，同时任何一个细节的失误都可能引发患者负面的想象，导致患者抱怨投诉甚至流诊。

前期接待沟通不给力，医生要花多大的精力才能让患者信任自己，接受诊疗？医生要凭一己之力扭转乾坤很困难，如果留不住患者，前台和助手又会认为医生的能力不行，进一步失去对医生的信心，形成恶性循环。

接诊是协作成功的工作，前台和助手变成“猪队友”，压力都在医生身上，医生也会乏力。

我们往往认为医患沟通是医生和患者之间的事，其实医患沟通中的“医”指的是“医疗机构”里的所有人，医患沟通从患者进门就开始了，甚至是从患者打电话就开始了。

（二）医生哪儿疼看哪儿

我们在服务口腔机构的过程中发现，大部分医生面对患者时喜欢直接切入主题：牙怎么了？检查之后直接告诉患者怎么治，报完价之后就等着患者选择。我们总结了很多医生接诊经典的三句话：哪疼？怎么治？多少钱？

很多医生认为这样的诊疗方式是对患者负责，因为我没有任何其他操作，就是帮助患者解决病痛了。

事实上，这样的诊疗恰恰是对患者不负责！医生给患者制订治疗计划时需要的信息远远不止病情信息，患者在做就诊决策时需要的信息远远不止病情信息！

从医生制定诊疗方案的角度考虑：

患者的生活场景是怎样的？

他对诊疗后生活场景的预期是什么？

这次诊疗的预算是多少？

面对诊疗需要的时间，痛苦和风险有预期吗？

有压力吗？

如何疏导？等等。

这些信息是患者没有经历过多次诊疗完全无法想象和决策的！

最科学的方式是由医生基于专业的高度，帮助患者进行判断和分析，并给出科学的建议。否则，医生就会让患者处于一堆没有信息支撑但又必须进行决策的尴尬场景，此时的患者是无助和迷茫的！如果之前的问题本就没有解决，这是患者很容易焦躁或者逃避！

由于医生没有站在专业的高度进行梳理，并给出科学的建议，患者面对了不必要的压力，换个角度来讲，就是医生没有真正承担责任！

这样的医生，患者为什么要选择？患者又怎么会去选择呢？

（三）所有的患者都用同样的方式沟通

医患沟通中常见的场景是所有患者都用同样一种方式沟通！大多数医生甚至不知道该用不同的方式面对不同的患者进行沟通！

我们曾经服务过一个小城市的连锁口腔客户有这样一个典型案例：

院长出差了，一位当地某单位的领导给他打电话，说自己牙疼得厉害，让他给看看，于是安排了门诊技术最好的医生来接诊。

领导来了以后，自己躺到牙椅上就跟这位医生说，我的牙疼死了，你赶快给我堵上！

这位牙医看都没看，直接说：“你的牙这么疼，肯定露神经了，不能堵，得做根管治疗！”

这位领导生气地说：“我不是告诉你给我堵上吗！”

医生说：“我跟你说不能堵，没听明白吗？”

领导火了：“你的牙，我的牙？”

这位医生也很恼火，问他：“我是医生，你是医生？”

这位领导暴跳如雷，立刻拿起电话向院长投诉：“这是什么医生？他会不会给人看病……”

院长没办法，给他换了一位医生。

这个医生来了之后，先对患者的抱怨表现出耐心和包容，接诊做了细致的检查，之后对于患者的痛苦和心情表示深度理解，然后帮助患者分析患牙的状况、病因、可选的方案、不同方案的利弊，最后问患者：“领导，您看咱们是先堵上还是做个根管治疗彻底解决这个问题呀？”

患者立刻回答：“肯定是要做根管治疗呀！”

事后，患者还不忘给院长打电话表扬后面这位医生，又把第一位医生狠狠地投诉了一番。

通过这个案例，大家会发现，其实两位医生给出的诊疗方案是一样的！为什么第一位医生被投诉，第二位医生被表扬呢？

因为第一位医生的沟通方式对一些患者有用，这些患者本身不懂，也没什么主意，他们觉得医生专业，听医生的建议。但是对象变了，面对这样强控制性格的患者，要用迂回的策略沟通，把选择权交给患者，而不是强加给患者一个结论，尤其不能再公开场合否定这样的患者。

根据患者不同的性格特点，选择不同的沟通方式。所有人都用一样的沟通方式，势必有一些患者不接受而选择离开。

（四）摆出方案，患者自选

我们在辅导门诊过程中还发现很多医生习惯把所有材质或品牌的产品和价格给患者列出来，然后让患者自己选择，这种医生的比例超过三分之二。

这么做有什么问题呢？前面提到医生不了解患者的信息，无法给患者提供科学的建议，所以就把选择权完全交给患者，让患者自己选择、自己负责，同样是逃避对患者负责任。

这里我们重点强调一下，塑造方案价值是提高客单价的基本能力。一位医生在面对患者时不去塑造方案价值，其客单价往往比较低。实际上，这也是医生必须提高的基本能力。

读者可以做个复盘，看看上述情况是否发生在自己身上？如果存在，那么恭喜你，你的绩效还有提升空间！因为上述问题是医患沟通过程的低级错误，如果出现上述问题，说明医患沟通能力可能没有及格。