春季是过敏性鼻炎的高发季节，顾客往往会因鼻痒、阵发性的喷嚏、大量水样的鼻涕、鼻塞等症状到店，一般到店的时候都会说：“鼻子痒死了，哎呀，又过敏了，真难受！”这个疾病的诊治并不难，一般来说，这类患者往往经常性出现这一健康问题，其原因跟其过敏体质等多种因素有关。

我们在接待这类顾客的时候进行导购问诊，可以用这样的话术：

1、您好，是怎么不舒服？

解析：问这句话是打开跟顾客沟通的话题，尽管顾客的症状是明显的，但我们还是需要通过这句常规的话打开跟顾客沟通的路径。

2、您这次发作有多长时间了？

解析：了解顾客发作的时长是想知道顾客的病程，问询过程当中，我们对于顾客具体情况的问询既是了解顾客信息，同时又让顾客感受到我们的专业能力，当然也传递出了我们药店人对顾客的关心。

3、有摸过宠物吗？有吃过鱼虾吗？

解析：在了解顾客症状之后，我们就会进一步帮顾客分析，引起过敏的原因是什么，这两句问询是想帮助顾客了解可能的过敏原。尽管过敏原很难查找，但至少我们可以从常见的过敏原入手来帮助顾客回忆一下，以尽量排除常见的过敏原。

4、有没有发热、喉咙痛等症状？

解析：这句问询是为了与其他的疾病比如说感冒等区分开来，帮助顾客进一步明确疾病。

其实这个过程是非常简单的，基础思路是从顾客的症状，到分析可能的原因，以及进行鉴别分析。
当我们了解顾客病情之后，我们在引导的时候，可以这样来说：

1、过敏性的鼻炎发作的时候的确是非常难受的，鼻子痒得厉害，而且连着打喷嚏······
解析：在进行顾客导购过程中，最能够让顾客和我们之间走得很近的话，就是换位思考的话，我们在做更多的交流之前，始终要把自己的心摆在顾客那里，来理解顾客这样的症状对他的影响是什么？要把这个过程描述出来，这样顾客心里面马上就会觉得你很专业，因为你能够迅速的理解他目前的症状和他难受的地方是什么。在导购当中，换位思考是我们所有药店人始终要记得的一个关键点。
2、得这个疾病的人还是挺多的，我们经常碰到······

解析：这句话是让顾客心里面放松些，我们在跟顾客沟通的过程中，并不只是解析疾病的一个过程，同时是有心理互动的一个过程，所以在进行引导时，要能够理解顾客，帮助顾客化解心里的一些困惑。
3、最主要是预防，不发作就是最好的······

解析：这是在给予药物和其他的专业指导之前，我们跟顾客说的一些话。这样说一是这个疾病的特点，二是给顾客建议。

每一个疾病，都有它的病因、病理、临床表现、实验室检查、鉴别、治疗方法，预防与预后，在临床医学当中这就是思维的逻辑，而我们在门店导购过程当中，也需要遵循我们跟顾客之间“引导规则”，从了解他的疾病发生过程到让他能够听从我们的专业建议，这便是我们药店人要完成的一个逻辑。如果我们遵循这个过程，将会使自己的工作变得更轻松。话术可以使我们跟顾客的沟通变得更简单，而不必因为药店工作事务繁多，导致专业提升难于突破。

事实上，如果我们清楚了每一类常见疾病跟顾客沟通的话术，在门店上班将会轻松许多，效率也会高很多。