为了成功地与技术互动，人们必须克服的两个挑战是：

（1）执行：采取行动完成特定目标。

（2）评估：了解系统的状态。

这些挑战被描述为“执行鸿沟”和“评估鸿沟”。如果没有有效的设计元素来支持用户，它们就会成为用户和他们目标之间不可逾越的障碍。如图6-3所示。

图6-3 “执行鸿沟”和“评估鸿沟”

Donald Norman将执行鸿沟描述为某一项目与人们所期望的行为相符的程度。换言之，执行鸿沟是用户意图去做的与该项目使其能做的，或支持其去做的事情之间的差别。对于有平行自动泊车功能的小汽车，如果驾驶员按下“泊车”按钮，然后希望让这辆车自动停放妥当，可是实际上却未能妥当自动停放，那么这辆车就存在执行鸿沟。

评估鸿沟是一个项目支持用户发现如何解读该项目并与之有效互动的程度。假设在生活中，你网购了一款蓝牙耳机，收到货后却发现始终无法自动连接到计算机。经过一个多小时的检查、设置,正准备放弃时，你上百度搜索才发现，你以为的“蓝牙打开”标志实际上表示“蓝牙关闭”，这就表示存在“评估鸿沟”。

执行和评估是相互依存的。成功的执行通常取决于正确的评估。在这个蓝牙耳机示例中，只有纠正了对当前状态的评估，就会立即知道如何通过单击开关来启用蓝牙。制定使用该系统的行动计划很容易，但是任何基于错误评估的计划都注定要失败。如图6-4所示。

图6-4 执行和评估

用心智模型来弥合鸿沟。理解需要努力，大多数人试图通过依赖心理模型来理解一个系统来最小化这种努力。心智模型是一种关于系统如何工作，它的信号意味着什么，以及不同用户行为的结果是什么的理论。为了节省时间，大多数人依靠他们过去的经验来快速建立新系统的心智模型。设计师可以利用这一自然趋势，故意加入设计元素，帮助用户建立有效的心智模型。这就要求：

（1） 确定用户已经熟悉的相关设计。

（2）在新设计和熟悉的设计之间创建视觉相似性。

（3）在新设计和熟悉的设计之间创建功能相似性。

物理和数字体验都可以作为系统心智模型的基础。重要的是，视觉信号暗示的模型应该实际上与系统功能相匹配，至少足以让用户正确地理解系统的状态指示器和预测结果。

回到蓝牙示例，有几种不同可能的模式来解释开关如何工作。有些开关根本不使用标签，而是使用位置或不同的背景颜色来区分不同的状态。其他的在开关外面有标签，通过将开关推向描述所需状态的标签来工作。